Vous voilà donc avec votre prospect, prêt à démarrer l'entretien commercial.
Comment bien mener ou démarrer un entretien commercial ? Un commercial performant, c'est un commercial qui sait poser les bonnes questions.
La méthode SPIN selling, ou SPIG en français, développée par Neil Rackham, est une technique de vente qui se compose de 4 questions à poser dans un ordre très précis. Grâce à cette série de questions, vous optimiserez vos chances de concrétiser la vente. Un étude américaine a démontré que l'application de cette méthode permettrait d'augmenter ses ventes en moyenne de 17 %.
Bon allez ça suffit, rentrons dans le vif du sujet ! ;)
SPIG est en fait un acronyme correspondant à 4 types de questions. Les voici, ainsi que l'ordre dans lequel les poser :
Posez les questions "Situation"
Les questions de type "Situation" permettent à la fois de créer un lien avec votre prospect et de mieux comprendre son contexte actuel. Vous poserez donc des questions sur son rôle, son secteur, ses objectifs, ses challenges, etc.
Par exemple, pour Zignature, voici des questions de Situation que vous pourriez poser :
En tant que Directeur Commercial, vous managez une équipe de combien de commerciaux ?
Votre secteur est-il très concurrentiel ?
Quelle est la durée moyenne de votre cycle de vente ?
Combien de contrats avez-vous signé ces 3 derniers mois ?
...
Posez les questions "Problèmes"
Cette phase vise à faire parler le prospect sur les difficultés qu'il rencontre et ses sources de mécontentement. Si vous parvenez à faire admettre à votre prospect qu'il a un problème à résoudre, alors vous aurez plus de chances d'avoir son attention si vous pouvez lui proposer une solution.
Par exemple, des questions "Problème" dans le cas de Zignature :
Vous arrive-t-il de devoir relancer vos clients pour qu'ils signent vos devis ?
En tant que Directeur Commercial, avez-vous une visibilité claire sur l'étape de signature de vos commerciaux ?
...
Posez les questions "Implications"
Cette étape est un peu plus complexe mais très puissante. Ici, le commercial demande au prospect d'expliquer les impacts négatifs des problèmes qui ont été identifiés à l'étape précédente. Dans son livre, Neil Rackham donne comme exemple la question “Comment ce problème affecte-t-il votre business ?”. L'objectif est de faire prendre conscience au prospect de l'urgence de la situation s'il ne résout pas le problème.
Dans le cas de Zignature, suite aux problèmes identifiés précédemment, voici quelques questions "Implication" :
Si vos commerciaux passent du temps à relancer les clients sur la signature des devis, cela les empêche de se concentrer sur d'autres deals ? Vous pourriez évaluer le nombre de deals perdus ou reportés ?
En quoi cela vous pose-t-il problème de ne pas avoir une visibilité sur l'étape de signature de vos commerciaux ?
...
Posez les questions "Gain"
Et voici la dernière étape de la méthode.
L'objectif de cette étape est de demander à votre prospect ce qu'il gagnerait à résoudre le(s) problème(s) identifié(s). L'intérêt de cette question Gain est de faire dire au prospect à quel point la solution est intéressante. Le but n'est pas de dire "notre solution permet de signer 3 fois plus vite", mais que le prospect explique ce qu'il gagnerait à signer 3 fois plus vite.
Continuons notre exemple Zignature avec les dernières questions Gain :
Combien de nouveaux contrats pourriez-vous engager si vous arriviez à signer vos devis 3 fois plus vite ? En chiffre d'affaires cela représente combien ?
Si vous pouviez mieux piloter vos commerciaux en ayant une visibilité sur l'étape de signature, quel intérêt cela représenterait pour vous ?
...
Ce n'est que maintenant que vous pouvez commencer à décrire votre solution... qui comme par hasard, répond exactement à ce problème ! :)
Lors de la présentation de votre offre, vous allez pouvoir vous appuyer sur les éléments évoqués pendant la méthodes SPIN, ou SPIG.
Je vous invite donc à bien préparer votre suite de questions qui amèneront naturellement à votre offre.
L'avis de Valentine
Valentine vous présente ici les 3 soft-skill clés du commercial. Parmi les qualités essentielles du vendeur, il y a l’écoute active. En restant attentif et curieux face à vos prospects, vous serez en mesure de poser les bonnes questions et de comprendre leurs besoins.
En résumé
La technique de SPIN selling, ou SPIG, s'organise autour d'une suite logique de 4 questions :
Questions "Situation" visant à mieux comprendre le contexte du prospect
Questions "Problème" visant à identifier les problèmes du prospect
Questions "Implication" visant à identifier l'impact des problèmes
Question "Gain" visant à identifier les gains si les problèmes étaient résolus
Ensuite seulement, vous pouvez présenter votre offre en vous appuyant sur ce qu'a dit le prospect pendant les échanges SPIN.
Chaque commercial a sa/ses propre(s) technique(s). Testez celle-ci et appropriez-là vous. Au chapitre suivant, je vous en propose une autre : l'approche challenger sales.
