À la fin de la présentation de votre offre, ou pire, au milieu de votre présentation, le client vous interrompt pour émettre quelques objections sur votre proposition.
Bien gérées, les objections peuvent s'avérer être de véritables tremplins vers le closing. À l'inverse, des objections mal gérées peuvent conduire le prospect à ne pas s'engager. :(
Dans ce chapitre, je vais vous donner quelques bonnes pratiques pour gérer au mieux les objections !
Accueillez les objections
Si le client émet une objection, ne paniquez pas. Bien au contraire ! Cela prouve que votre offre suscite de l'intérêt au point de soulever quelques questions.
Mettez-vous à la place de l'acheteur. Vous êtes en train de lui vendre du changement. C'est tout à fait naturel qu'il se pose des questions. Il ne cherche pas à se confronter à vous mais à lever quelques doutes, à vérifier la pertinence de votre offre par rapport à ses objectifs. :)
Répondez aux objections
Vous l'avez compris, les objections sont normales et les bienvenues.
Une fois que nous sommes dans cet état d'esprit, voici comment répondre aux différentes objections. Appuyons-nous sur la technique américaine "Feel, Felt, Found" et adaptons-la en français selon la technique que nous pourrions nommer "Vois, Vécu, Vu" :
Vois : "Je comprends très bien, je vois ce que vous ressentez...
Vécu : ...nos autres clients ont vécu la même chose que vous au début...
Vu : ...et finalement, ils ont vu que grâce à X ils pouvaient Y"
Prenons le cas de Zignature. Le prospect émet l'objection suivante :
- Je trouve l'outil intéressant mais je ne suis pas sûr que nos clients, qui sont sur des secteurs avec des informations particulièrement confidentielles, acceptent de contractualiser en ligne.
- En effet, je peux tout à fait comprendre, on est sur des nouvelles pratiques et des nouveaux outils. On a déjà rencontré le cas avec quelques-uns de nos clients, dans le secteur bancaire par exemple. Justement, dès qu'ils ont vu que nous respections toutes les normes de sécurité requises par l'eIDAS, et qu'à l'usage, cela permettait même de mieux protéger les contrats une fois signés, on a pu travailler ensemble. Et cela fait 3 ans...
Anticiper les objections
De manière générale, les objections sont les mêmes entre les différents clients.
C'est pourquoi je vous invite à répertorier sur un document les objections et à préparer les réponses possibles. Ainsi vous ne serez pas pris au dépourvu ! Le document doit être dynamique : enrichissez-le au fur et à mesure, avec les nouvelles objections, les moyens d'enrichir les réponses à apporter. N'hésitez pas à échanger sur le sujet en interne avec un document partagé par exemple.
Voilà à quoi pourrait ressembler quelques lignes du document partagé pour Zignature :
Exemple de quelques lignes d'un document d'objections
Ce document vous permet d'être plus en confiance et de mieux répondre aux objections. En plus, si vous avez des collègues commerciaux, ce document permet de partager les réponses trouvées !
L'avis de Valentine
Parfois, certains prospects ou clients seront sur leurs gardes.
Selon Valentine, une bonne préparation permettra à tout commercial de surmonter la peur face à ces interlocuteurs difficiles et de reprendre confiance en soi.
En résumé
Bien répondre aux objections peut être décisif dans la progression vers le closing.
Lorsqu'il y a des objections, c'est qu'il y a de l'intérêt. Sachez accueillir les objections en vous disant que le client cherche à savoir si vous répondez bien à son besoin.
Pour répondre à une objection, commencer par dire que vous comprenez ses doutes, qu'il n'est pas le seul à avoir douté, et que votre solution a su faire ses preuves.
Tenez à jour un document qui permet de répertorier les objections et les réponses les plus appropriées.
Vous arrivez à la fin de votre entretien commercial. Plus qu'une dernière étape : négocier et finaliser votre vente. Rendez-vous au chapitre suivant !
