Ça y est, la période commerciale fixée dans la stratégie commerciale est arrivée à terme. C'est l'heure du bilan !
Si vous vous rappelez bien, au premier chapitre, nous avions défini une périodicité. Cela permettait de définir les objectifs à atteindre. Mais cela permet aussi de revenir sur la période passée, de mesurer les résultats, les succès et les erreurs afin d'itérer dans des conditions optimales pour la période suivante.
Cette étape est déterminante pour améliorer les performances au cours du temps. Pour cela il faut :
Revenir sur les KPIs et les objectifs
Identifier les succès et les échecs
Optimiser la prochaine période
Revenez sur vos KPIs et vos objectifs
Dans le premier chapitre, une partie de notre stratégie commerciale consistait à définir les KPIs à suivre.
Comme évoqué, il y a différents KPIs avec des périodes qui peuvent varier. Par exemple, l'objectif de chiffre d'affaires peut être trimestriel, alors que le nombre de rendez-vous de prospection peut être mensuel.
Pour pouvoir évaluer les résultats, il est important de trouver un moyen efficace de mesurer les KPIs et de centraliser l'information. D'où l'intérêt du CRM. Le chiffre d'affaires signé par rapport aux objectifs se suit facilement depuis le CRM. Mais vous pouvez aussi suivre les rendez-vous en synchronisant vos agendas avec le CRM. La plupart des CRM offrent bien d'autres possibilités... Définissez vos KPI et trouvez le moyen optimal pour les suivre.
Par exemple pour Zignature, nous suivons le nombre de rendez-vous. Nous distinguons différents types de rendez-vous et avons donc défini des nomenclatures distinctes :
- RDV-D : c'est le rendez-vous Découverte, c'est-à-dire le tout premier rendez-vous avec le prospect.
- RDV-E : ce sont les rendez-vous qui suivent le RDV-D. Ils prennent en compte tous les Échanges avec le prospect tant qu'il n'y a pas eu de proposition commerciale. À noter qu'il peut y avoir plusieurs RDV-E. Chez Zignature nous tentons de limiter le nombre de RDV-E à cinq. Au-delà, nous faisons le bilan pour voir ce qui bloque dans l'avancée du cycle commercial.
- RDV-P : ce sont les rendez-vous où une Proposition commerciale a été réalisée. Comme pour le RDV-E, il peut y avoir plusieurs RDV-P. Ce sont généralement les RDV de négociations suite à la présentation de la proposition commerciale.
- RDV-C : ce sont les RDV ou la signature (le Closing) du deal devrait avoir lieu.
Identifiez les succès et les échecs
Vous avez tout intérêt à adopter une posture itérative où vous faites le point sur ce qui a été facteur de succès pour le répliquer et ce qui a été facteur d'échec pour l'ajuster.
Les KPI constituent justement des bons indicateurs quand aux succès et échecs réalisés au cours de la période. L'évaluation des succès/échecs peut se faire à plusieurs niveaux :
Les objectifs fixés en début de période étaient-ils réalistes ?
Par exemple, pour Zignature, l'équipe commerciale a réalisé 140 % des objectifs fixés en début de période. C'est une très bonne nouvelle. En revanche, peut-être faudra-t-il revoir à la hausse les objectifs de la prochaine période...
Si vous travaillez en équipe, y a-t-il des grosses différences de KPI entre les commerciaux ?
Par exemple, Paul a décroché deux fois plus de RDV-D (Découverte) que le reste de l'équipe. Nous allons donc demander à Paul de faire une présentation afin qu'il partage avec le reste de l'équipe sa méthode de prospection. Ainsi tout le monde pourra en bénéficier, et peut-être que le nombre de RDV-D de l'ensemble de l'équipe augmentera.
Hors objectifs et KPI, y a-t-il eu des success stories, best practices ou des échecs à noter ?
Pierre, l'un des commerciaux de Zignature, a fait remarquer qu'il avait perdu beaucoup de temps à faire des RDV-D avec des prospects pas qualifiés, ce qui n'était pas pertinent. Une réunion est fixée pour que l'équipe commerciale réfléchisse aux moyens d'éviter cet écueil.
Définissez un plan d'action
Après avoir fait un retour en arrière sur vos KPI, vos objectifs, vos échecs et vos succès, vous pouvez définir un plan d'action pour optimiser la prochaine période commerciale.
Ainsi, vous pouvez réajuster les objectifs à réaliser pour la période à venir.
Pour Zignature, nous avons revu les objectifs du trimestre à la hausse. Au lieu de devoir faire 100K€ par personne, nous avons décidé de fixer les objectifs à 120K€.
Concernant les KPI, vous pouvez donc donner quelques recommandations par KPI.
Pour Zignature, suite à la présentation de Paul décrivant sa méthode de prospection, nous avons décidé de fixer un objectif de 6 RDV-D hebdomadaires par personne.
Invitez vos commerciaux à intégrer les recommandations visant à optimiser leurs chances de succès.
Après la remontée de Pierre concernant le temps gaspillé pour un RDV-D dû à une mauvaise qualification du prospect en amont, l'équipe s'est réunie pour réfléchir à des solutions. L'équipe a décidé de proposer aux prospects, en amont des RDV-D physiques, un entretien téléphonique de 15 minutes. Cela permettra au commercial de juger la pertinence d'une rencontre.
En résumé
À la fin de votre période commerciale, faire le point sur :
Les KPI et les résultats par rapport aux objectifs fixés ;
les échecs et les succès ;
vous permettra d'optimiser votre prochaine période commerciale en :
définissant un plan d'action prenant en compte les éléments identifiés.
Pour améliorer vos résultats, vous allez devoir veiller à ce que vos clients soient satisfaits de votre produit ou service. Il va falloir les accompagner. Découvrez en ce sens, l'approche Customer Success Management.
