Accompagnez vos clients avec l'approche Customer Success Management (CSM)
Alors qu'auparavant, nous parlions de satisfaction client pour un produit ou un service, aujourd'hui nous parlons "d'expérience client". En effet, la vente d'un produit ou d'un service ne s'arrête plus uniquement à l'instant de la transaction, elle démarre avant la vente, puis se poursuit pendant la vente et après la vente selon différents canaux de communication possibles (applications mobiles, réseaux sociaux, courrier, etc.).
Une fois votre solution vendue, votre objectif consiste à ce que votre client tire l'usage optimum de votre solution. C'est le rôle du Customer Success Manager. Il peut intervenir sur plusieurs aspects :
formation et prise en main de l'outil ;
support en cas de problèmes/demandes ;
animation de la communauté d'utilisateurs pour maximiser l'usage.
Au cœur de la relation client
La mission du Customer Success Manager consiste à fidéliser le client à l'outil. Une fois le compte signé, il est l'interlocuteur principal pour tout ce qui concerne l'usage de la solution.
Pour pouvoir fidéliser le client, le Customer Success Manager adopte une posture très customer centric ("orienté client"). Autrement dit, il met les besoins de son client et l'expérience client au centre de sa réflexion et de ses actions. Pour cela, il peut travailler de manière étroite avec les autres départements de l'entreprise, comme le marketing, les commerciaux, pour mettre en place et dérouler un plan d'action dans les meilleures conditions.
Prenons Zignature par exemple. Le Customer Success Manager propose au client le plan d'action suivant sur le premier trimestre :
Plan d'action Customer Success Management
Les qualités indispensables du Customer Success Manager
Le Customer Success Manager est un profil délicat à trouver. Il doit en effet conjuguer plusieurs compétences.
Il doit avoir des compétences de vente puisque sa mission consiste à fidéliser le client. Il est au contact du client et bonne partie de la suite de la relation commerciale tient au succès de la solution et au suivi du client.
Au-delà du fait d'être rigoureux et bien organisé, il doit aussi avoir des compétences techniques puisqu'il peut lui arriver de gérer un grand nombre d'utilisateurs. Par exemple, maîtriser le marketing automation pour envoyer de manière automatique des messages est un vrai plus.
Enfin, et surtout, il doit être un très bon communiquant. C'est lui le visage de la solution pour les utilisateurs. :)
La relation entre le Customer Success Manager et les commerciaux
Le Customer Success Manager travaille de manière très étroite avec les commerciaux. Il est une fonction support des commerciaux. Ainsi, le Customer Success Manager gère le bon déroulé du projet vendu par le commercial. Pour un même client, le customer success manager veille à l'aspect opérationnel pour le projet soit un succès, et le commercial, à la relation commerciale et la satisfaction client. Comme vous pouvez l'imaginer les deux sont étroitement liés !
Le commercial et le Customer Success Manager ont tout intérêt à faire des points réguliers sur leurs comptes en commun. Cela aura une influence sur leurs plans d'action respectifs.
Par exemple pour Zignature, voilà ce qui est ressorti lors d'un point :
Le commercial vient de signer un contrat d'un petit montant mais c'est dans le cadre d'un test pour signer un accord cadre avec un très grand groupe. Ce compte étant à fort potentiel, il insiste auprès du Customer Success Manager sur l'aspect décisif du succès du test.
De même, le Customer Success Manager fait remonter une excellente progression d'usage sur l'un des comptes qu'il gère. Ainsi, le commercial, à l'issue du point, contactera le client du compte en question pour lui proposer de faire un point de suivi sur la suite de la relation commerciale au regard des très bons résultats présentés.
L'avis de Valentine
Vous aimeriez évoluer vers le profil de Customer Success Management ? De manière générale pour évoluer dans votre métier et gagner en compétences en tant que commercial ou sur un domaine d’activité spécifique, suivez le conseil de Valentine : demandez à changer de poste régulièrement.
Cela vous permettra de mieux guider vos clients vers le succès grâce à l’expertise que vous développerez au fil d’expériences variées.
En résumé
Dans un monde où les business models sont de moins en moins engageants (abonnements que l'on peut résilier), la fidélisation du client devient un enjeu plus décisif que jamais. C'est la mission d'une approche customer success management :
mettre l'expérience client au centre de la mission et accompagner au mieux les clients ;
conjuguer des qualités de communicant avec des qualités commerciales et marketing ;
mettre le bon déroulé opérationnel du projet au coeur de sa mission
Tout comme les techniques commerciales, il y a plusieurs approches pour développer vos relations commerciales. Découvrez au chapitre suivant, celle de l'account management.
