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Mis à jour le 16/12/2019

Déterminez des objectifs et des indicateurs de performance

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Dans ce chapitre, vous allez comprendre que gérer la performance de vos collaborateurs de façon satisfaisante nécessite de définir préalablement et précisément les critères selon lesquels cette performance sera mesurée.

Autrement dit, ce n’est pas parce qu’il est doté de nombreuses compétences techniques et relationnelles, et qu’il est impliqué dans son travail que votre collaborateur est nécessairement performant.

La performance du salarié ne peut être appréciée que si la qualité et la quantité de son travail sont évaluées par rapport aux attentes de son management.

Alors, comment le salarié pourrait-il performer, s’il ne sait pas ce qui est attendu de lui, quelles sont ses priorités, et sur quels paramètres son travail sera évalué ?

D’où l’importance de fixer des objectifs pour :

  • que votre salarié comprenne selon quels critères sa performance sera mesurée ;

  • qu’il puisse s’attacher à remplir son rôle de façon satisfaisante ;

  • mais aussi pour que... vous sachiez selon quels critères évaluer la performance !

Dans ce chapitre, nous allons justement parler des objectifs. Vous apprendrez notamment :

  • ce que sont les objectifs et quels sont les critères pour évaluer leur bonne réalisation ;

  • comment définir des objectifs adaptés et précis ;

  • quelle est la communication appropriée pour s’assurer que les objectifs sont compris et acceptés.             

L’objectif et ses critères de réalisation, bases de mesure de la performance

Un objectif, c’est quoi ?

L’objectif représente l’expression d’une finalité, souvent appelée "but".

L’objectif sert de repère au collaborateur dans son quotidien professionnel et lui permet :

  • de définir des priorités et de comprendre sur quels tâches et projets focaliser son énergie ;

  • d’identifier comment ces tâches doivent être menées à bien ;

  • de déterminer les moyens à mobiliser pour y parvenir.

Différents types d’objectifs

Objectifs réguliers ou ponctuels
  • Les objectifs réguliers

Ils se répètent dans le temps, ils sont attachés à une mission récurrente du salarié.

Par exemple, un gestionnaire de paie aura l’objectif régulier de clôturer la paie, tous les mois. Un Responsable RH aura l’objectif régulier de répondre aux questions du quotidien professionnel des collaborateurs.

  • Les objectifs ponctuels 

Certains objectifs peuvent être isolés dans le temps ou exceptionnels, liés à un projet spécifique du salarié.

Par exemple, un Manager RH peut avoir l’objectif exceptionnel de mener à bien un plan social. Cet objectif est lié à une situation exceptionnelle nécessitant de réorganiser l’entreprise.

Objectifs à court terme ou à long terme
  • Les objectifs à court terme

L’échéance définie pour leur réalisation est rapprochée. Ils sont souvent mensuels ou trimestriels.

À titre d’exemple, un commercial peut avoir pour objectif de réaliser un certain chiffre d’affaires sur le mois.

  • Les objectifs à long terme

Il s’agit des objectifs dont l’échéance de réalisation est éloignée. Les objectifs à long terme sont souvent annuels. Mais il arrive que certains s’étalent sur deux ou trois ans. C’est par exemple le cas lorsque le collaborateur est en charge d’un projet qui s’étale sur plusieurs années.

Par exemple, si un salarié a pour objectif de réussir un projet sur 2 ans, ses sous-objectifs peuvent être de réaliser un cadrage précis du projet en 3 mois, ainsi que la gestion des relations avec les parties prenantes du lancement du projet à sa livraison.

Objectifs individuels ou collectifs
  • Les objectifs individuels

Ce sont les objectifs que le salarié doit atteindre de façon individuelle.

  • Les objectifs collectifs

Ce sont les objectifs que le salarié doit atteindre avec un groupe, c’est-à-dire de façon collective.

L’objectif collectif peut concerner une équipe, une division, un département... parfois même plusieurs salariés d’équipes et départements différents travaillant ensemble à un projet commun et transverse.

Objectifs associés à des tâches ou à des attitudes
  • Les objectifs associés à des tâches

Ils correspondent à des compétences techniques ou humaines.

Voici deux exemples d’objectifs associés à des tâches : 
- réaliser le design d’un site web (compétences techniques) ;
- réaliser une présentation devant le client (compétences humaines et techniques). 

  • Les objectifs associés à des attitudes

Voici deux exemples d’objectifs associés à des attitudes : 
- faire preuve de bienveillance envers les candidats lors des entretiens ;
- collaborer avec ses collègues. 

Les critères de mesure de l’atteinte des objectifs

Un critère de mesure de l’atteinte de l’objectif, c’est quoi ?

Plus les indicateurs et critères sont précis et nombreux, plus :

  • le salarié a d’indices sur ce qui est attendu de lui ;

  • le manager a de points de repère pour évaluer objectivement le travail de son salarié.

Les objectifs peuvent être atteints entièrement, partiellement, ou ne pas être atteints du tout, au regard du niveau de satisfaction de ces différents critères.

Les critères quantitatifs

Voici quelques exemples de critères quantitatifs : le prix négocié, le chiffre d’affaires réalisé, le nombre de participants à un événement, le taux de satisfaction client, la marge réalisée, la part de marché gagnée, le coût d’acquisition d’un produit, le nombre de personnes recrutées, le rapport temps/production, le nombre de pièces produites, le taux d’incidents, le taux d’absentéisme, le volume de vente, le taux de rejet, etc.

Les critères qualitatifs

Ils permettent d’évaluer la qualité du travail du salarié. Ils sont moins objectifs que les indicateurs chiffrés, mais permettent de prendre de la hauteur lors de l’exercice d’évaluation.

À titre d’exemple, un commercial peut avoir pour objectif :

  • de négocier un contrat au meilleur prix (critère quantitatif) ;

  • tout en préservant la relation client (critère qualitatif). 

Les objectifs ne sont jamais unidimensionnels !

Les objectifs combinent bien souvent plusieurs caractéristiques. Prenons un exemple.

L’objectif "Organiser d’ici la fin de l’année, en collaboration avec l’équipe marketing, une conférence exceptionnelle devant plus de cent personnes en obtenant un taux de satisfaction de plus de 80 %" est : 

  • ponctuel (conférence « exceptionnelle ») ;

  • à long terme (à la fin de l’année) ;

  • collectif (en collaboration avec le marketing) ;

  • lié à des savoir-faire (organisation, art oratoire) ;

  • lié à des savoir-être (collaboration) ;

  • attaché à des critères quantitatifs (« réunir plus de 100 personnes » et « obtenir un taux de satisfaction de 80 % ») ;

  • attaché des critères qualitatifs (satisfaction).

Des objectifs adaptés et précisément définis, prérequis pour la performance

Des objectifs, oui, mais des objectifs adaptés !

Pour permettre une bonne performance des équipes comme de l’entreprise, les objectifs de vos salariés doivent être adaptés :

  • au rôle qu’ils exercent ;

  • aux objectifs de l’entreprise ;

  • au contexte interne et externe de l’entreprise ;

  • aux caractéristiques individuelles des salariés.

Des objectifs adaptés au rôle exercé par le salarié

Les managers doivent s’assurer d’attribuer à leurs collaborateurs des objectifs qui correspondent :

  • aux missions attachées à leur rôle ;

  • à leurs compétences ;

  • à leur niveau de responsabilité. 

Les équipes RH utilisent évidemment les fiches de poste au moment du recrutement, pour donner accès aux candidats aux détails du poste à pourvoir. Mais ce n’est pas la seule utilisation d’une fiche de poste. Elle peut aussi permettre de :

  • faire connaître aux salariés les différents métiers ou évolutions possibles dans l’organisation ;

  • faire une meilleure planification des ressources et une gestion efficace des compétences ;

  • construire les grilles de salaire par métiers ;

  • s’assurer que les objectifs définis pour les salariés correspondent bien à leur rôle !

Des objectifs adaptés... aux objectifs stratégiques de votre entreprise

Nous l’avons dit, performance individuelle et performance de l’entreprise sont liées. C’est pourquoi les objectifs de vos salariés doivent être définis de façon à répondre aux grandes lignes directrices des objectifs stratégiques de votre entreprise.

À titre d’exemple, si votre entreprise décide de développer et de commercialiser un nouveau produit, cette décision stratégique nécessitera de revoir les objectifs de vos équipes de production ainsi que de vos équipes commerciales pour intégrer la production et la vente de ce nouveau produit dans leurs objectifs. 

Des objectifs adaptés au contexte interne et externe de l’entreprise

Par exemple, il ne serait pas adapté de fixer à vos équipes de gestion de projet l’objectif d’organiser un événement conviant des milliers de personnes avec un budget de quelques centaines d’euros.

À titre d’exemple, vous n’allez pas doubler les objectifs de vente de vos commerciaux alors que le marché de votre secteur s’effondre, ou qu’une loi pour limiter la vente de votre produit phare vient d’être adoptée.

Des objectifs adaptés aux caractéristiques individuelles de vos salariés

Pour être pertinents, les objectifs définis doivent prendre en compte les compétences et connaissances actuelles ou futures de vos collaborateurs.              

Pour deux salariés exerçant le même rôle au sein de votre équipe, vous pourrez adapter les objectifs de l’un comme de l’autre en fonction :        

  • de leur niveau de séniorité ;

  • de leurs compétences actuelles ;

  • des formations prévues pour eux (et donc de leurs compétences futures) ;

  • de l’historique de réalisation de leurs objectifs passés ;

  • d’une situation personnelle nécessitant une adaptation spécifique des objectifs.           

Une situation personnelle nécessitant de revoir les objectifs peut être : un état de santé amenant le salarié à s’absenter régulièrement, une situation familiale douloureuse impactant ponctuellement l’implication du salarié, etc.

Des objectifs clairs et précisément définis

Pourquoi les objectifs doivent-ils être précis ?

Les objectifs que vous définissez ont pour but :

  • d’aider vos collaborateurs à comprendre ce que vous attendez d’eux ;

  • de vous aider, vous, Manager RH, à mesurer leur performance.

Voici plusieurs techniques pour définir les objectifs de la manière la plus adaptée pour vous assurer de leur bonne compréhension.

La technique des 5 « W »
  • « What » : Quel est le contenu de l’objectif ? Quel est le but fixé ? Quels sont les moyens (outils et budget) mis à la disposition du salarié pour l’atteindre ? Quelles compétences et connaissances doit-il mobiliser pour répondre à cet objectif ? Doit-il réaliser cet objectif en respectant une valeur ou une attitude spécifique ?

  • « Why » : Quelle est la raison pour laquelle le salarié doit réaliser cet objectif ? À quel objectif stratégique de son poste ou de l’entreprise en général est-il rattaché ?

  • « With whom » : Avec quelles parties prenantes est-il nécessaire de collaborer ou d’interagir pour atteindre cet objectif ? L’objectif est-il individuel ou collectif ? Qui est impacté par sa réalisation ?

  • « Where » : Quelle équipe, business unit, division, quel site de l’entreprise l’objectif concerne-t-il ? Dans quel secteur, région, pays s’applique-t-il ? 

  • « When » : Quelles sont les contraintes de temps pour réaliser cet objectif ? Quelle est l’échéance finale ? Quelles sont les étapes intermédiaires ? Quel est le niveau de priorité de l’objectif ? Est-ce un objectif isolé ou récurrent ? Quelle est la périodicité de l’évaluation de cet objectif ?

La technique des objectifs « SMART »

Voici les contraintes auxquelles des objectifs "SMART" doivent répondre :

Spécifiques

Les objectifs doivent être précis, clairs, compréhensibles. Pour cela, ils doivent notamment préciser les moyens, le budget, les parties prenantes associées, les contraintes, ainsi que les valeurs et attitudes liées à leur réalisation.

Mesurables

Les objectifs doivent être associés à des critères quantitatifs et qualitatifs permettant d'évaluer concrètement la proportion dans laquelle ces objectifs sont atteints.

Atteignables

Les objectifs doivent être réalistes au regard du contexte structurel (moyens, ressources, budgets, facteurs externes) et individuel (compétences, connaissance, situation personnelle).

Adaptés ("Relevant")

Les objectifs doivent être pertinents au regard du rôle du collaborateur, mais aussi de la stratégie et des objectifs de l'entreprise.

Temporels

Les objectifs doivent être associés à des critères de temps (voir partie "When" de la technique des "5 W" ci-dessus).

Définition des objectifs SMART
Définition des objectifs SMART

Une communication appropriée autour des objectifs

Vous l’avez compris, définir des objectifs précis et adaptés est essentiel pour la performance du collaborateur, ainsi que pour la qualité de l’évaluation du manager.

Cependant, définir les objectifs de façon précise et adaptée n’est pas suffisant :

Organiser un entretien formalisé, pour s’assurer d’une bonne compréhension des objectifs

Il est essentiel de prendre le temps de rencontrer formellement chacun des membres de votre équipe, pour leur expliquer en détail ce qui est attendu d’eux sur la période à venir.

Généralement, la périodicité de l’entretien de fixation des objectifs est annuelle, mais il est possible de rapprocher l’échéance, en fonction de la pratique de l’entreprise ou du poste du collaborateur.

Par exemple, pour certains postes pour lesquels les objectifs sont évalués sur une période plus courte que l’année, l’entretien de fixation des objectifs a lieu à échéance mensuelle ou trimestrielle.

Impliquer le salarié dans la définition de ses objectifs, pour l’aider à se les approprier

Une participation à l’identification des priorités

Vous pouvez proposer à vos collaborateurs de participer activement à l’exercice de définition de leurs objectifs, en leur demandant de chercher à identifier :

  • les projets et les tâches prioritaires pour l’année à venir ;

  • les challenges principaux sur leur rôle ;

  • leurs axes de travail.

Il est pertinent d’encourager le collaborateur à préparer en amont l’entretien de définition de ses objectifs.

La définition d’objectifs personnalisés

Vous pouvez même aller plus loin, et proposer à votre collaborateur d’ajouter un ou deux objectifs plus personnels aux objectifs que vous lui avez définis.

C’est un moyen pour le salarié :

  • d’ajouter des objectifs qui lui tiennent à cœur dans la liste de ses priorités ;

  • de se fixer des challenges de développement personnel ou professionnel. 

À titre d’exemple, votre salarié peut choisir de se fixer les challenges personnels suivants : mener un projet de collaboration avec une autre équipe, développer une nouvelle compétence nécessaire à son poste, ou revoir l’une de ses méthodologies de travail.

S’assurer de l’acceptation des objectifs

Il est essentiel de s’assurer de la bonne acceptation de ses objectifs par le salarié.

Ce point va peut-être vous surprendre, mais il peut arriver que des salariés refusent les objectifs définis par leur management.

Dans ce cas, vous devez :

  • écouter les arguments et points soulevés par le collaborateur ;

  • prendre le temps de les considérer avant de décider d’y donner suite ou non. 

En tant que Manager RH, ce rôle d’écoute et d’arbitrage sur les objectifs vous incombe :

  • lorsqu’un désaccord sur les objectifs survient au sein de votre propre équipe ;

  • dans le cas où un désaccord aurait lieu entre un salarié et un manager de l’entreprise, et que l’un ou l’autre vous solliciterait comme médiateur ou arbitre.   

Limiter les contentieux sur la performance

Si le salarié remet en question ses objectifs et leurs critères, il est fort probable qu’il en vienne à remettre en question :

  • la façon dont sa performance est évaluée (puisque l’évaluation aura lieu au regard de critères qui ont été contestés) ;

  • la qualité des mesures mises en œuvre pour accompagner la performance.

En principe, l’appréciation des objectifs reste à la seule discrétion de l’employeur, dans le cadre de son pouvoir de direction. Cependant, le juge peut :

  • évaluer le caractère raisonnable des objectifs ;

  • vérifier que le salarié était en mesure de les atteindre grâce à des outils et moyens suffisants ;

  • s’assurer de l’absence de contraintes extérieures empêchant leur réalisation ;

  • s’assurer d’une communication claire et précise sur les objectifs.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite