Le fichier de prospection (aussi appelé fichier commercial, ou fichier client) regroupe la liste de vos potentiels clients qu’il va falloir contacter afin de leur présenter votre offre de services.
Pour transformer les prospects de votre fichier commercial en clients, il faut réaliser des prises de contact, c’est-à-dire animer cette communauté de prospects au travers des phases de prospection, de qualification, et d’envoi de propositions commerciales.
Pour animer un fichier commercial, il faut :
réussir sa prise de contact,
mener un entretien découverte donnant la parole au prospect,
et planifier des relances régulièrement.
Réussissez votre prise de contact
La prise de contact consiste à envoyer un email à froid à une personne n’ayant jamais entendu parlé de vos services. L’objectif est de susciter l’intérêt, dans cette phase de prospection, et d’obtenir un accord pour un entretien de vente (entretien découverte).
Tout d’abord, assurez-vous d’avoir le bon interlocuteur lors de l’envoi de votre premier email. Rappelez-vous de la notion de M.A.N. (personne ayant les moyens, l’autorité et le besoin d’avoir recours à vos services).
Si vous n’avez pas l’identité de la personne concernée, vous pouvez contacter une personne placée en hauteur dans l’organigramme et lui demander une mise en relation.
Enfin, travaillez l’objet de votre mail. Évitez les formulations trop commerciales. Vous pouvez également penser à des phrases originales pour susciter l’intérêt et augmenter le taux d’ouverture de vos messages.
Voici quelques exemples d’objets : Échange (Votre Prénom) <> (Le Prénom de votre interlocuteur) |
Votre e-mail de prise de contact doit être concis et contenir les éléments suivants :
une formule de salutation, adressée à votre contact (idéalement par son prénom),
une accroche avec une phrase de contexte : pour quelles raisons prenez-vous contact avec ce prospect ?
votre pitch de freelance
la valeur que vous pouvez apporter à votre prospect
un appel à action pour échanger par téléphone.
Voici un exemple d’e-mail de prise de contact de la part d’une traductrice, destiné à un co-fondateur de startup :
Objet : Votre développement à l’international J’ai lu dans la presse que votre entreprise, MegaJeux Company, venait de lever des fonds pour se développer à l’international, notamment aux États-Unis (accroche). Je suis traductrice français <> anglais spécialisée dans l’industrie des jeux vidéo (pitch), et j’aide les sociétés comme la vôtre à adapter leur message sur divers canaux de communication (site internet, blog, fiches produits) pour vendre à l’international (valeur). J’aimerais échanger avec vous sur votre ouverture sur ce nouveau marché. Êtes-vous disponible pour un appel de 20 minutes ce jeudi à 11h, ou vendredi à 15h ? Cordialement, Louise” |
L’objectif de cette étape est d’obtenir une réponse. Idéalement, la réponse sera un accord pour un échange par téléphone. Cependant, vous devrez peut-être répondre à des objections avant d’obtenir un rendez-vous. Nous étudierons les objections dans le 4e chapitre de ce cours.
Donnez la parole au prospect lors de l’entretien découverte
Lorsque le prospect a accepté votre demande d’appel, vous devez dès lors préparer votre entretien de découverte. L’objectif de cette étape est de qualifier le prospect pour connaître ses besoins et éventuellement y répondre.
En tant que freelance, mais surtout que commercial, vous devez mener cet entretien téléphonique en structurant son contenu et en posant des questions à votre prospect. L’idéal est de préparer en amont un script d’entretien téléphonique comportant les éléments suivants :
formule de salutation,
présentation personnelle,
remerciement pour l’appel,
accroche rappelant le contexte de l’appel,
cadrage du temps disponible pour l’entretien téléphonique,
annonce de l’agenda pour le rendez-vous (structure utilisée) : questions puis présentation de l’offre commerciale,
accord du prospect sur cet agenda,
temps de questions,
présentation de l’offre,
prochaine étape.
Voici un exemple du script d’entretien téléphonique d’Estelle, traductrice :
“Bonjour Loïc (salutation). Je suis Estelle, traductrice freelance, nous avions rendez-vous (présentation). Comment allez-vous ? Merci d’avoir accepté d’échanger (remerciement). Je pense que nous pourrions collaborer sur votre développement international, et j’aimerais mieux comprendre vos objectifs (accroche). Nous avions évoqué 20 minutes d’appel. C’est toujours bon pour vous ? (temps disponible) Je vous propose de commencer par des questions pour que je puisse découvrir vos priorités, puis je vous présenterai mes offres. (agenda). Est-ce que cela vous convient ? (accord) (Liste de questions pertinentes) Merci pour ces éléments. Je propose plusieurs services pour les entreprises se développant à l’international : (liste des offres). Qu’en pensez-vous ? Quelle est la prochaine étape pour avancer ? (Prochaine étape)” |
La raison de cet appel repose sur la compréhension des besoins du prospect, pour pouvoir lui rédiger une proposition commerciale sur mesure. Poser des questions vous permettra de découvrir les motivations d’achat de vos prospects.
Quels sont les types de besoins des clients de freelances ?
Le besoin des prospects peut paraître simple, a priori. Vous espérez qu’ils aient besoin de prestations liées à votre offre de services, qui sont des besoins d’ordre “pratique”, par exemple la création d’un logo. Cependant, la plupart des ventes sont réalisées pour des besoins plus profonds.
La décision d’achat provient d’un ou de plusieurs besoins qui peuvent être regroupés sous la nomenclature “SACOL” : Sécurité, argent, confort, orgueil et loisir. Cela est valable pour les services de freelances également.
Sécurité : elle peut être physique ou mentale. Dans ce cas, le prospect ne veut prendre aucun risque et souhaite se protéger. Par exemple, un contrat d’assurance répond à un besoin de sécurité.
Argent : la motivation de l’argent peut être d’en gagner en créant de la valeur (par exemple, en investissant pour augmenter son chiffre d’affaires) mais aussi d’en gagner en économisant, ce qui peut générer une logique de recherche de prix bas. Par exemple, les compagnies aériennes low cost répondent au besoin d’argent. Le client peut également rechercher à optimiser sa dépense avec une étude du rapport qualité-prix.
Confort : ce besoin est représenté par l’envie de simplicité, de moindre effort, d’amélioration du quotidien. Par exemple, pour un professionnel, cela peut être d’investir dans un logiciel qui lui fera gagner du temps. Pour un particulier, le e-commerce est un bon exemple : le client peut acheter des produits depuis son domicile, 24h/24.
Orgueil : cette motivation fait appel à un besoin fondamental pour l’être humain, celui de la reconnaissance sociale. Le client réalisant un achat par orgueil veut se sentir important, et se différencier du reste du monde. Par exemple, une entreprise peut souhaiter équiper ses commerciaux de voitures de fonction luxueuses, pour apparaître comme une société solide.
Loisir : c’est la motivation qui fournit au client de la joie, un produit ou service ludique, de la convivialité. Les parcs d’attractions sont de parfaits exemples des besoins de loisirs.
Ainsi, la création d’un logo peut par exemple répondre à un besoin d’argent, puisqu’une communication visuelle fluide renforce la crédibilité d’une marque et son potentiel de réalisation de chiffre d’affaires. Cela peut aussi répondre à un besoin de confort, par exemple pour communiquer la valeur proposée par l’entreprise en un visuel plutôt qu’en longues explications.
Pour découvrir quels sont les besoins de vos prospects, vous devez poser des questions. Dans ce cas, vous pouvez compter sur la méthode des questions EVE (Exploration, Validation et Engagement) :
Exploration : ces questions permettent d’identifier les besoins auxquels vous pouvez répondre en tant que freelance. Par exemple :
Pourquoi avez-vous accepté d’échanger avec moi ?
Quels sont vos objectifs / priorités cette année ?
Que faites-vous ? Que fait votre entreprise ? En quoi puis-je vous aider dans vos missions ?
Qu’attendez-vous d’une collaboration avec un freelance comme moi ?
Sur quels critères allez-vous choisir votre prestataire ?
Avez-vous déjà fixé un périmètre de projet (budget, délais, missions) ?
Qui va prendre la décision d’achat ?
Validation : ces questions permettent d’évaluer si le client est prêt à changer, et à adapter son entreprise à ce changement, dans le but d’améliorer sa performance ou de résoudre un problème. Bien souvent, ces questions sont des résumés de votre compréhension du besoin. Par exemple : Si j’ai bien compris, votre site internet n’est pas encore intégralement traduit malgré votre lancement à l’international et vous souhaitez l’adapter au plus vite. C’est bien cela ?
Engagement : ces questions permettent de faire participer le client dans la prise de décision, en lui demandant de s’engager dans un début d’accord (engagement moral). Par exemple : Si je vous propose de réaliser la traduction de votre site complet en priorité, et de vous livrer une version finale d’ici deux semaines, est-ce que vous signez ?
Piochez parmi cette liste de questions EVE afin de finaliser votre script d’appel découverte de vos prospects, et de découvrir leurs besoins profonds et leurs besoins pratiques.
Prenez des notes avec les réponses de vos prospects, et prêtez une attention particulière aux mots employés. Vous pourrez ainsi reprendre les termes exacts utilisés par le client dans vos échanges et votre proposition commerciale.
Relancez les prospects de votre fichier commercial
80 % des ventes requièrent 5 relances au minimum. Et malgré ces chiffres, 92 % des commerciaux abandonnent après la première tentative de contact (Source : Propeller CRM).
Relancer est un moment désagréable pour beaucoup de commerciaux, qui ont l’impression de déranger leurs prospects, ou d’apparaître comme insistant. C’est pourtant le rôle d’un commercial que de suivre son cycle de vente, et de se montrer disponible. Avant tout, rappelez-vous que vous n’avez rien à perdre. Le plus grand risque est un “non”.
Comment planifier vos relances ?
Il n’existe pas de règle spécifique. Cependant, voici les usages des professionnels de la vente pour relancer en douceur leurs prospects :
Votre relance doit être proportionnelle à la relation que vous avez avec le prospect. Utilisez votre intuition pour connaître la bonne fréquence de relances de vos prospects, ainsi que les canaux de communication à privilégier. Par exemple, les relances par téléphone sont acceptables lorsque vous êtes en attente d’un retour pour un contrat presque validé. Cependant, elles sont moins pertinentes si vous souhaitez juste fixer une date d’entretien téléphonique. Dans ce cas, le mail sera plus approprié.
Notez les indications des clients sur leurs délais de réflexion. Par exemple, si un client vous indique vouloir reprendre contact le mois prochain, ajoutez une alerte sur votre agenda ou dans votre CRM et téléphonez-lui à ce moment là, comme convenu.
Avez-vous obtenu la permission du client pour échanger ? Si vous n’avez jamais eu d’interaction avec le prospect, et qu’il ne répond pas à votre message de prise de contact, ne relancez pas plus de 4 fois. Dans le cas contraire, vous avez la légitimité pour relancer ce prospect jusqu’à obtenir une réponse.
Planifiez vos relances à la bonne fréquence. Voici un système de relances, pour les clients avec qui vous avez eu des interactions dans le passé :
Jour 1 : Échange avec le prospect J+1 (lendemain) : Relance J+3 : Relance J+7 : Relance J+14 : Relance J+30 : Relance Puis, relancez chaque mois. Vous pouvez planifier ces relances dans un agenda ou sur votre CRM. |
Alternez les contenus de vos prises de contact. Vous pouvez envoyer des informations complémentaires, des précisions, partager votre veille sur le secteur avec votre prospect, etc. Vous pouvez également interagir avec votre prospect sur les réseaux sociaux en soutenant ses publications par exemple.
Ouvrez le dialogue lors de votre relance. Ajoutez toujours une question, un appel à action ou une prochaine étape à la fin de votre message. Par exemple, vous pouvez proposer un nouvel appel pour échanger sur votre proposition avec l’appel à action : “Êtes-vous disponible jeudi à 10h pour un appel de 15 minutes concernant notre collaboration ?”
Vous n’osez pas relancer votre prospect ? Rappelez-vous qu’il s’agit certainement d’une personne occupée.
