En tant que freelance, votre marque personnelle et votre réputation dépendent directement de votre personne. Il est dans votre intérêt d’entretenir de bonnes relations avec votre client, pendant et après vos missions.
Comme la plupart des commerciaux, vous devrez réaliser un suivi de la relation client. Cela vous permettra de fidéliser votre clientèle et ainsi d’obtenir de nouvelles commandes, ou encore d’être recommandé sur de futures missions (bouche-à-oreilles).
En plus d’être agréable, une relation forte avec votre clientèle est donc un atout pour développer votre activité tout en réduisant votre effort commercial.
Pour construire une relation client forte, il faut :
S’appliquer dans la réalisation de sa mission avec un travail de qualité,
Rester présent après la prestation de service,
Solliciter l’aide de son client pour de futures collaborations grâce aux recommandations.
Produisez un travail de qualité
La meilleure façon de construire une relation forte avec son client est de proposer une prestation de haute qualité. Si votre client est satisfait, il n’hésitera pas à vous aider, à son tour, à trouver d’autres missions en vous fournissant des recommandations, ou à travailler de nouveau avec vous pour de futures missions.
Comment délivrer une prestation de qualité ?
Voici quelques conseils à mettre en place dès vos premiers contrats :
N’acceptez que les missions que vous êtes capable de réaliser. N’hésitez pas à indiquer aux prospects que leurs demandes ne sont pas réalisables en l’état (par exemple, sous un certain type de délais ou de budgets) et à proposer une alternative que vous pouvez honorer. Accepter une mission en “prenant le risque” d’échouer, c’est mettre en jeu sa réputation.
Faites de votre mieux pour vos missions. Appliquez-vous dans la réalisation de vos services. Soignez l’orthographe de vos échanges, votre expression orale, ne bâclez aucune prestation même si c’est une journée difficile pour vous. :) Par exemple, si vous êtes chauffeur VTC, conduisez de façon fluide et en respectant les règles de sécurité routière.
Soyez transparent. En tant que freelance, vous disposez d’une expertise dans un domaine que vos clients ne maîtrisent peut-être pas. Prenez la responsabilité de les informer en cas de difficulté. Fournissez-leur des clés de compréhension concernant vos prestations. Ne vous formalisez pas si le client a des demandes irréalistes : c’est avant tout votre mission de transmettre votre expertise et les contraintes liées à votre travail. Par exemple, un graphiste pourra proposer des petits textes d’accompagnement pour chaque proposition de logo, rappelant son processus créatif et son choix de design. Il pourra également indiquer au client que réaliser un logo prendra 15 jours, puisqu’il faut au moins 3 jours de travail, et qu’il a d’autres missions.
Mettez le client en avant. Encouragez vos clients à s’exprimer sur le projet, et mettez en avant leurs réalisations passées. Écoutez les attentes et besoins sans jugement. Même si c’est vous qui réalisez le travail, l’objectif est de faire briller votre client final et de l’aider à réussir. Cela peut sembler évident, mais rappelez-vous de ne pas humilier le client lorsque vous souhaitez apporter des critiques sur son travail. Par exemple, si vous êtes développeur, que votre client a essayé de faire son premier site internet seul, et que le résultat est catastrophique, félicitez-le pour son envie de se créer une plateforme numérique. Puis, expliquez ce que vous souhaitez changer et les raisons derrière ces choix.
Offrez une expérience client haut-de-gamme. Surprenez vos clients avec de petites attentions, même pour les commandes à faibles montants. Parfois, il suffit d’une formule de politesse. Par exemple, si vous êtes chauffeur VTC, ouvrez les portières pour vos clients, ou garez-vous à un endroit confortable pour faciliter leurs descentes du véhicule.
Soyez à l’heure. Respectez les délais de votre accord avec le client. Vous avez du retard ? Prévenez le dès que vous vous rendez compte de ce contre-temps. Pour les contrats longs avec des entreprises, pensez à communiquer régulièrement vos avancées. Imaginez-vous à la place d’un client en charge de coordonner votre mission. Il prend un risque auprès de sa hiérarchie ou de ses propres clients en recrutant un freelance : le risque que le travail ne soit pas fait. Rassurez votre client sur votre capacité à honorer votre contrat.
Soyez réactif. Répondez aux mails et aux appels rapidement. Communiquez vos conditions, par exemple vos horaires de travail.
Gérez les difficultés avec courtoisie et bonne foi. Être freelance ne veut pas dire que vous devez tout accepter. Cependant, votre responsabilité d’entrepreneur est aussi de guider vos clients, de rappeler les termes de votre collaboration, et d’argumenter votre prise de position en cas de désaccord. Il est possible de réaliser tout cela avec courtoisie. Avoir un contrat ou un devis signés est un élément clé pour appréhender avec calme les relations avec des clients difficiles, car ces documents attestent de votre bonne foi. Restez professionnel en toutes circonstances.
Le mot de la fin ? Produisez un travail dont vous serez fier. :soleil: Et les clients reconnaîtront naturellement la qualité de votre prestation.
Réalisez un suivi après la prestation
Votre relation avec votre client ne doit pas s’arrêter à la livraison de votre travail. Bien au contraire, proposer un suivi après la prestation vous permet de garder une communication ouverte avec votre client, pour éventuellement proposer de futures missions.
Voici quelques méthodes de suivi à utiliser une fois votre mission réalisée :
Posez des questions sur le futur du projet ou sur les autres besoins de l’entreprise.
Demandez à votre client si ce projet s’inscrit dans une démarche plus globale. Une question type peut être : “Quels sont vos objectifs pour ce projet ?” ou encore “Quelles sont les prochaines priorités de votre entreprise ?”.
Par exemple, un chauffeur VTC pourrait demander à son client s’il a déjà prévu un trajet retour. Un chargé de communication freelance pourrait proposer une formule d’accompagnement annuel pour aider son client à développer une stratégie de communication consistante.
Demandez des retours et des nouvelles du projet auquel vous avez participé.
Cela vous permettra de vous améliorer sur de futures prestations, et ce sera également l’occasion de reprendre contact avec le client pour évaluer ses besoins.
Restez joignable après la livraison, et communiquez cette disponibilité.
Sur certaines prestations, il est indispensable de proposer un service client, même si minimaliste, pour apporter de légères retouches ou précisions à vos anciens clients. Conservez tous les fichiers utilisés pour pouvoir les renvoyer au client si besoin. Dans le cadre d’une modification importante, proposez à votre client un nouveau devis en expliquant pourquoi cette retouche n’est pas incluse dans votre prestation initiale.
Gardez contact avec votre client.
Il n’est pas nécessaire d’avoir des contacts fréquents pour construire une relation client forte. Vous pouvez envoyer de temps en temps des informations intéressantes pour votre client. Vous pouvez aussi le suivre sur les réseaux sociaux professionnels (par exemple LinkedIn ou Twitter dans certains cas) et partager ses actualités avec votre réseau. Votre effort sera remarqué et apprécié. Enfin, si vous travaillez à distance, n’hésitez pas à proposer à votre client une rencontre autour d’un café lorsque cela est possible.
Ces méthodes sont à adapter selon votre offre commerciale de freelance. L’élément principal du suivi, une fois la prestation réalisée, reste de garder une communication ouverte en vous positionnant comme disponible pour de futures missions.
Demandez des recommandations à vos clients satisfaits
Il est acceptable de demander à un client satisfait de fournir une référence ou une recommandation. Ce n’est pas une obligation, cependant vous observerez, si vous avez fait du bon travail, que la plupart de vos clients vous aideront volontiers s’ils en ont la capacité.
Il existe 3 types de recommandations :
Les témoignages (et les notes) : ces recommandations sont utiles sur les plateformes, mais aussi pour vos profils sur les réseaux sociaux professionnels et pour votre site internet. Pour augmenter vos chances d’obtention d’un retour, n’hésitez pas à poser des questions précises à votre client, et à lui faciliter la tâche.
Quelques exemples de questions à poser :
- Pouvez-vous décrire la valeur apportée par mes services à votre entreprise ?
- Quelles ont été les surprises positives dans notre collaboration ?
- Que diriez-vous à quelqu’un souhaitant collaborer avec moi ?
Les recommandations passives : dans ce cas, le client vous indique des contacts susceptibles d’être intéressés par votre offre. N’hésitez pas à demander : “Puis-je les contacter de votre part ?”. Il est plus facile d’obtenir une réponse de cette façon.
Les recommandations actives : il s’agit ici d’une mise en relation. Vous pouvez demander à votre client de vous mettre directement en relation avec ses contacts susceptibles d’être intéressés. Dans ce cas, préparez à l’avance plusieurs phrases vous présentant (votre pitch, et/ou votre offre commerciale) pour faciliter le travail que votre interlocuteur, qui n’aura qu’à copier-coller cette information.
Enfin, si vous souhaitez indiquer vos références uniquement, vérifiez que votre contrat le permet. Certains prévoient une demande d’autorisation préalable pour communiquer sur votre collaboration.
Dans d’autres cas, il est préférable de poser la question par écrit, en indiquant ce que vous souhaitez mettre en avant et les supports utilisés, pour éviter de divulguer des informations considérées comme sensibles par le client.
S’il est indispensable pour vous d’avoir un portefeuille de références, prévenez le client dès la phase de signature du contrat en vous réservant un droit de citation dans l’une des clauses.
Pour résumer :
Conclusion du cours
Pour conclure ce cours destiné à la création de votre stratégie commerciale digitale de ce cours, nous tenons à vous féliciter pour votre démarche d’apprentissage de ces méthodes qui ont pour objectif de développer votre activité, et donc directement d’améliorer votre niveau de vie !
Vous disposez désormais des connaissances nécessaires pour devenir le meilleur (et le seul) commercial de votre entreprise.
Vous avez acquis de fortes compétences. Vous pouvez dès à présent :
Élaborer une offre commerciale de freelance,
Créer un plan d’action pour partir à la recherche d’opportunités et de clients,
Maîtriser votre cycle de vente de la prospection à la signature,
Vendre des prestations de services.
Ces compétences vous permettront également, si vous souhaitez un jour retourner vers un emploi salarié, de mettre en avant votre expérience de vendeur. En effet, savoir vendre est une qualité très valorisée dans le monde du travail.
Nous espérons également vous avoir réconcilié avec la vente, qui est bien souvent vécue comme un moment difficile pour les freelances, mais qui peut être ludique. Amusez-vous, testez de nouvelles choses, entraînez-vous à vendre et ayez confiance en vous. Le monde économique a besoin des services de freelances, et il y a certainement de la place pour vos prestations.
Il ne vous reste plus qu’à partir à la recherche de clients ! :)
