Le bloc canaux décrit la manière dont une entreprise communique avec ses clients et entre en relation avec eux pour leur délivrer sa proposition de valeur. C’est à travers ces canaux que votre entreprise délivre la proposition de valeur à son segment client.
Pourquoi c’est important ?
La communication, l’acquisition client, la distribution et les canaux de vente sont les points de contact entre les clients et l’entreprise. Les canaux jouent donc un rôle clé dans l’expérience utilisateur.
Définissez vos canaux
L'entreprise passe-t-elle par des partenaires externes ou des canaux en interne ?
Avoir des partenaires de distribution externes diminue les marges, mais permet d’étendre son offre et de s’appuyer sur la force de ses partenaires.
À l’inverse, développer des canaux de distribution en interne peut être coûteux à mettre en place, mais permet d’augmenter ses marges.
Pour remplir la case canaux du business model canvas, vous pouvez vous aider des questions correspondant aux phases suivantes :
Sensibilisation | Comment capter l’attention des clients pour les produits et services de l’entreprise ? |
Évaluation | Comment accompagner les clients dans l’évaluation de la proposition de valeur ? |
Achat | Comment encourager à l’achat ? |
Livraison | Comment la proposition de valeur est-elle livrée au client ? |
Après-vente | Comment fournir le meilleur service après-vente possible ? |
Aidez-vous également des questions plus générales suivantes :
À travers quels canaux nos clients souhaitent-ils être atteints ? Sont-ils différents selon les segments ?
Comment intégrer nos différents canaux de distribution ?
Lesquels fonctionnent le mieux ?
Lesquels sont les plus économes ?
Comment les intègre-t-on au parcours client ?
Ainsi, Uber a révolutionné la profession de taxi en permettant aux clients d’aller chercher un taxi non pas dans la rue, mais directement sur leur téléphone.
La Ruche qui dit Oui ! a révolutionné la manière de consommer des produits frais et locaux. Avant, il fallait faire son marché ; maintenant, il est possible de commander en ligne et d’aller chercher ses produits 1 jour par semaine directement dans un lieu de collecte.
Utilisez le modèle AARRR
AARRR correspond aux différentes phases par lesquelles passe un utilisateur potentiel avant de générer des revenus. Elles se décomposent comme cela :
Acquisition — par quels canaux viennent les utilisateurs ?
Activation — quel pourcentage des utilisateurs a une “happy” première visite ?
Rétention — les utilisateurs reviennent-ils sur le site ?
Recommandation — les utilisateurs aiment-ils suffisamment le produit pour le recommander à leurs amis ?
Revenu — pouvez-vous monétiser un de ces comportements ?
Voici un exemple de tunnel de conversion (source) :
Catégorie | Statut de l'utilisateur | Taux de conversion | Valeur estimée |
Acquisition | Visite le site | 100 % | 0,01 € |
Acquisition | N'abandonne pas la visite | 70 % | 0,05 € |
Activation | Apprécie sa première visite | 30 % | 0,25 € |
Activation | Crée un compte sur le site | 5 % | 1 € |
Activation | Renseigne son profil | 2 % | 3 € |
Rétention | Ouvre l'email | 3 % | 2 € |
Rétention | Visite de manière répétée le site | 2 % | 5 € |
Recommandation | Recommande un utilisateur qui fait une visite | 2 % | 3 € |
Recommandation | Recommande un utilisateur qui crée un compte | 1 % | 10 € |
Revenu | Génère un revenu minimum | 2 % | 5 € |
Revenu | Génère un revenu supérieur | 1 % | 25 € |
Voyons en détail les 5 étapes.
Acquisition
Choisissez toujours les canaux qui vous permettent de faire un maximum de volume, à moindre coût.
Cela dépend de votre business, donc n'hésitez pas à tester ce qui vous convient le mieux. Combiner les options peut être efficace, mais il est inutile de s’éparpiller, surtout au lancement de votre entreprise.
Des exemples de canaux d’acquisition : téléphone, SEO (search engine optimisation : optimisation des recherches internet, notamment grâce à un travail sur les mots-clés), blogs, e-mail, réseaux sociaux, campagnes de publicité numériques, papier ou affiches, articles de presse…
Activation
Définissez vos critères d’activation : à partir de combien de secondes passées sur votre site, de combien de pages différentes visitées et de combien de clics considérez-vous que l’utilisateur est activé ?
Pour tester votre site, nous vous conseillons de faire beaucoup de tests. Une méthode efficace est l’A/B testing.
Prenons l’exemple de la campagne e-mailing. Cela consiste à envoyer un e-mail A à un échantillon sélectionné et un e-mail B à un autre échantillon sélectionné aléatoirement et de la même population. Puis, vous mesurez les résultats pour chacune des campagnes. Pour un même volume d’envoi à l’échantillon A et à l’échantillon B, quel est le pourcentage d’utilisateurs qui l’ouvre, clique, puis achète ?
Voici un autre exemple : un test sur un site internet. Il s'agit du menu du site Sosh, dans une étude de cas de Kameleoon.
Nous vous laissons jouer au jeu des différences !
Voici la conclusion de l’étude de cas : “Sosh observe une augmentation de 22 % du taux d’utilisation du menu et de 16 % du taux de conversion (nombre de commandes) grâce au menu de la variante B.
Le menu déroulant sur 3 niveaux est plus clair et intuitif qu’un menu déroulant sur 2 niveaux. Il met davantage en avant la structure du site et améliore la navigation des visiteurs.
La variante B est généralisée et poussée à l’ensemble du trafic.”
L’A/B testing est un processus d’amélioration continue. Ainsi, entre l’A/B testing présenté ci-dessus (réalisé en mai 2017) et le site aujourd'hui, il y a encore eu de légères modifications.
Rétention
L’envoi d’e-mails est un moyen simple d’obtenir de la rétention, c’est-à-dire de faire revenir vos happy utilisateurs. Pour cela, pensez à récupérer un maximum d’e-mails lors de la phase d’activation.
Par exemple, le site FoodChéri propose un pop-up pour enregistrer les e-mails des visiteurs du site.
Recommandation
Parrainages, concours sur les réseaux sociaux et témoignages ; à partir du moment où l’utilisateur est satisfait, il devient votre meilleur commercial !
Revenus
Cette dernière partie concerne davantage la case "revenus" du BMC. Rendez-vous donc dans les prochains chapitres ! ;)
