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Mis à jour le 08/03/2019

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Le bloc
Le bloc "Relation client" du BMC

Pourquoi c’est important ?

L'entreprise doit soigner ses relations client pour :

  • l’acquisition de nouveaux clients ;

  • la rétention de ses clients actuels ;

  • booster les ventes avec ses clients actuels.

Comment définir la relation mise en place pour servir le client ?

Vous pouvez répondre à ces questions pour démarrer votre investigation sur la relation client :

  • Quel type de relation l'entreprise souhaite-t-elle établir et maintenir avec chaque segment client ?

  • Quel est leur prix ?

  • Comment la relation client est-elle intégrée au reste du business model ?

L'assistance personnelle

Elle permet au client d’avoir une interaction humaine avec une personne qui peut aider au processus de conseil, d’achat, de livraison ou encore de service après-vente via un point de vente, par téléphone, un chatbot sur un site ou encore par e-mail.

Zappos est par exemple considéré comme le roi de la relation client.

L’objectif du PDG, Tony Hsieh, est clair : “Nous voulons que la marque Zappos soit liée au meilleur service client et à la meilleure expérience du client".

Ainsi, 96 % des appels client débouchent sur une vente. Les conseillers de vente par téléphone sont particulièrement soignés, et les règles mises en place sont alignées aux valeurs affichées :

  • politique de frais d’envoi et de retour gratuits des produits,

  • durée de retour possible très longue (365 jours),

  • produits proposés toujours physiquement en stock (pas de "surpromesse"),

  • entrepôt ouvert tous les jours, pour traiter et de livrer la commande rapidement,

  • service client ouvert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24,

  • canal de commandes par téléphone (5 000 appels par jour) hors normes :

    • pas de scripts pour les opérateurs,

    • si le produit est manquant chez Zappos, on dirige le client vers un concurrent,

    • pas de durée limitée d’appel,

    • choix de l’effort commercial ou du geste par l’opérateur en cas de problème (par exemple, un bouquet de fleurs...).

Bandeau d'accueil du site de Zappos en août 2018
Bandeau d'accueil du site de Zappos en août 2018

Ici, on voit que le bandeau d’accueil invite à téléphoner au service client par téléphone, le cœur de la relation client de Zappos !

“A lot of people are just frustrated by companies that don't deliver great service and I think in the long run it's actually good business.”

"Beaucoup de gens sont agacés par des sociétés qui ne délivrent pas un bon service, or, je pense que sur le long terme, c’est la bonne façon de faire des affaires."

L'assistance dédiée

Cela consiste à dédier un conseiller client spécifique par client.

C’est le cas par exemple dans les banques où les clients importants sont soignés et où une vraie relation de confiance se crée entre le banquier et le client.

Certaines entreprises accompagnent et éduquent ainsi leurs cibles.

C’est le cas de ‘Comme J’aime’ qui propose d’accompagner les clients souhaitant perdre du poids avec, en plus de repas préparés livrés à la semaine, un accompagnement avec un coach personnel au téléphone. Cela permet de nouer une relation privilégiée avec le client, et ainsi d'assurer sa fidélité.

Site de Comme J'aime en juillet 2018
Site de Comme J'aime en juillet 2018

Le self-service

Dans ce cas, l’entreprise ne maintient pas de relation directe avec son client, elle offre tout le nécessaire pour que les clients se servent eux-mêmes.

C'est le cas de beaucoup de services sur internet, mais aussi des distributeurs automatiques, des restaurants où les clients se servent ou débarrassent eux-mêmes, etc.

Les distributeurs automatiques sont un exemple de self-service
Les distributeurs automatiques sont un exemple de self-service

Les communautés

Elles sont de plus en plus utilisées pour faciliter la communication entre les membres d’une communauté de clients. Cela leur permet d’échanger sur les meilleurs moyens d’utiliser le produit pour résoudre leur problème.

Les réseaux sociaux sont un lieu de prédilection pour échanger avec sa communauté ! Cela exige une vraie réactivité des marques sur les commentaires, mais c’est aussi une vraie opportunité de créer une relation unique et au plus proche de sa communauté.

Ainsi, Leroy Merlin propose un service client très réactif et proche de ses clients. L’enseigne propose des comptes Twitter dédiés à chaque magasin pour développer le sentiment de proximité. Facebook est aussi largement employé pour communiquer et partager avec le client.

Leroy Merlin et ses comptes Twitter
Leroy Merlin et ses comptes Twitter dédiés à chaque magasin

Leroy Merlin fait aussi preuve d’une vraie réactivité concernant les plaintes des clients qui passent de plus en plus par les réseaux sociaux pour se faire entendre (source).

La co-création

De plus en plus d’entreprises dépassent la traditionnelle relation client/vendeur, et demandent aux clients d'amener de la valeur.

Par exemple, Amazon demande aux clients de laisser un avis sur le produit, ce qui contribue à la valeur du site. D’autres, comme YouTube, sollicitent les clients pour créer du contenu. C'est également le cas de beaucoup de sites internet.

En résumé

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite