Comprendre la recherche utilisateur
Qu’est-ce qu'une recherche utilisateur ?
Une recherche utilisateur consiste à effectuer un recueil d’informations sur les besoins des utilisateurs, leurs habitudes, leurs contextes d’usage, leurs émotions, leurs pensées… Bref, tout ce qui vous servira à comprendre les motivations et l’état d’esprit de vos utilisateurs.
À quel moment mener une étude utilisateur ?
Quand vous souhaitez créer un produit, vous partez d'une idée. Le processus de design comprend toutes les étapes entre le moment de l'idée et le prototypage.
Le processus de design est aussi appelé processus de conception. Il existe différentes manières de le formaliser. Je vous propose de regarder en détails le processus de conception proposé par Lallemand et Gronier (2017) dans leur livre 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs.
Étape 1 : Planification. Définissez les contours et objectifs du projet. Cela vous amène à faire les bons choix sur les outils et ressources qui permettront de mener à bien ce projet.
Étape 2 : Exploration. Vous recueillez les besoins de vos utilisateurs cibles. C’est à ce moment que la recherche utilisateur est la plus utile.
Étape 3 : Idéation. La phase d’idéation comprend deux éléments : 1. vous synthétisez la phase exploratoire ; 2. vous générez des idées de conception.
Étape 4 : Génération. Faites émerger les solutions de conception afin de la formaliser, c’est l’étape de maquettage et de conception d’un prototype ou de la version bêta.
Étape 5 : Évaluation. Évaluez les solutions générées et éventuellement re-bouclez sur une étape précédente.
Les différentes méthodes que nous verrons dans la partie 2 de ce cours sont à mettre en œuvre à l’étape 2, l’étape de l’exploration du processus de conception.
Si vous partez d’un service existant, vous pouvez également réaliser un test utilisateur ou un audit ergonomique à l’étape 5 et utiliser vos analyses pour modifier votre système ou proposer de nouvelles solutions de conception. Dans ce cas, vous pouvez repartir de l’étape 3 d’idéation.
Ce que la recherche utilisateur apporte
Il y a de nombreuses raisons qui nous poussent, en tant que concepteurs, à mener une recherche utilisateur. En voici trois :
Générer les idées
Développer des fonctionnalités réellement utiles pour les utilisateurs
Procurer un énorme avantage compétitif
Générer les idées
Tout d’abord, lorsque vous allez recueillir des informations sur vos utilisateurs, vous allez les réutiliser pour générer des idées et des concepts dans votre design.
Prenons un exemple issu de ma pratique. J’étais allée observer des opérateurs de maintenance dans l’industrie. Mon objectif était de leur proposer un dispositif numérique pour consulter la documentation de leurs opérations de maintenance. Ils démontent des parties de train, par exemple le système de freinage, pour nettoyer et remplacer certaines pièces. Pour faire cette maintenance, ils ont besoin de se référer à des instructions pour démonter et remonter les pièces, et pour savoir quelles pièces remplacer et quelles pièces nettoyer. Leur documentation était jusque là en version papier.
J’avais fait, entre autres, deux observations clés :
Ils avaient entre eux différents niveaux d’expertise. Il y avait les experts qui connaissaient l’opération par cœur et avaient simplement besoin des couples de serrage (c’est-à-dire le nombre de tours ou de quarts de tour pour serrer une vis). Et il y avait les novices qui avaient besoin des explications complètes : quelles pièces démonter ? quelles pièces remplacer ? comment remonter l’ensemble ? etc.
Ils ne respectaient pas toujours l’ordre des opérations indiquées dans la documentation. J’avais remarqué qu’ils s’organisaient, par exemple, en fonction du temps qu’ils avaient. Ce sont mes entretiens à la fin des observations qui ont permis de confirmer cette observation. Donc, l’ordre des opérations indiqué dans la documentation n’était pas toujours respecté.
Ces deux éléments m’ont permis de proposer une organisation des informations qui prenait compte de la réalité du terrain :
en fonction de la séquence de l’opération ;
et aussi une lecture pour les différents niveaux d’expertise.
Développer des fonctionnalités réellement utiles pour les utilisateurs
Dans l’exemple que nous avons pris juste au-dessus, il s’agissait de proposer aux experts les informations qui étaient pertinentes pour eux. Pour certains ensembles de pièces, les experts avaient simplement besoin des couples de serrage des vis. Inutile donc de leur présenter toute la procédure.
Grâce à la recherche utilisateur, vous vous positionnez dans des problématiques réelles, du terrain, et vous vous assurez donc d'apporter des solutions en cohérence avec les besoins des utilisateurs.
Procurer un énorme avantage compétitif
Si vous connaissez bien la réalité du terrain de vos utilisateurs, alors vous allez proposer des fonctionnalités qui sont réellement utiles pour vos utilisateurs. On voit le succès de site comme trainline.fr qui se différencie uniquement par un service ultra-efficace et pertinent.
Exercice
Pour débuter tout de suite avec un exercice concret, prenez une feuille blanche et décrivez vos habitudes du matin :
Que faites-vous lorsque vous vous levez le matin jusqu’à la fin du petit déjeuner ?
À quoi pensez-vous à chacune de ces étapes ?
Il peut y avoir des différences entre la semaine et le week-end, ou entre certains jours. Décrivez tout cela le plus précisément possible.
Dans un second temps, identifiez en quoi ces habitudes pourraient être utiles pour un concepteur d’appareils ménagers.
Par exemple, la machine qui prépare un café ou un thé en fonction du nombre d’heures de sommeil et du jour de la semaine, et ce parce que vous avez observé que, lorsque vous dormiez moins de six heures dans la nuit, vous aviez envie et besoin d’un café. Tandis qu’après une bonne nuit de sommeil, vous préparerez plutôt un thé.
Imaginez ensuite un appareil ménager spécifique pour vos habitudes personnelles.
Pour aller plus loin
Je vous invite à consulter le livre d'Erika Hall, La phase de recherche en web design, 2015 ainsi qu'à regarder cette vidéo Comment préparer votre recherche utilisateur ? Dans ce webinaire, découvrez les 5 composantes d’un bon plan de recherche utilisateur.
En résumé
Dans ce chapitre, nous avons vu :
Ce qu’est la recherche utilisateur.
Les raisons pour lesquelles il est essentiel de mener des recherches utilisateur et ce qu’elles apportent au processus de design.
À quel moment la recherche utilisateur doit être menée.
