Quand on invite un participant pour un entretien, et encore plus lorsque l’on va observer une personne, elle peut se sentir remise en cause, évaluée ou jugée. C’est pour cela qu’il faut incarner l’empathie, c’est-à-dire l’effort de décentration par rapport à soi pour reconnaître et comprendre les sentiments, émotions, raisonnements des autres.
Savoir-être lors d’un face-à-face avec un participant
Un bon exercice pour cela est de partir quelque temps dans un pays étranger dont les habitudes culturelles sont très différentes des nôtres. Vous allez devoir comprendre la logique des habitants pour comprendre certains us et coutumes.
Prenez le temps de mettre à l’aise le participant. Voici quelques petits “trucs” pour faire cela :
Avant de commencer :
Commencez par vous présenter et présenter vos objectifs concernant l’étude.
Assurez-vous que la personne a bien compris et demandez-lui si elle a des questions.
Remerciez-la d’avoir accepté de participer.
Exprimez votre gratitude en lui disant par exemple que sa participation est très importante pour votre étude.
Souriez.
Offrez un café ou un thé à votre participant à son arrivée.
Invitez-le à s’asseoir avec une voix rassurante.
Informez le participant du déroulement de l’étude (lieu, durée approximative, prise de notes…)
Évoquez les aspects de déontologie professionnelle. Cela peut contribuer à rassurer le participant : respect de l’anonymat, confidentialité, liberté de répondre.
Durant un entretien :
L’entretien est une méthode très largement utilisée. Soit seul, soit à la suite d'une observation, ou d'un test utilisateur : on fait faire quelque chose à un participant et ensuite, on lui pose des questions pour mieux comprendre ce que l’on a pu observer. Pour bien faire cela, appliquez la neutralité bienveillante : il s’agit de la manière dont vous respectez vos participants. Neutralité, car on ne juge pas les participants, on étudie leurs comportements et leurs attitudes. Et bienveillante, car on doit garder une attitude positive envers nos participants. Cela quoi qu’il se passe : qu’ils décident d’arrêter l’étude en plein milieu ou qu’ils contredisent vos hypothèses. Plus concrètement :
Cherchez à bien comprendre ce que vous dit la personne. Ne plaquez pas des explications toutes faites.
Restez neutre, ne donnez pas votre avis.
Restez dans l’écoute bienveillante.
Utilisez des techniques de relance pour aller plus loin dans ce que dit votre utilisateur.
Pendant et après
Remettez toujours en cause vos certitudes et vos hypothèses. Vos suppositions peuvent influencer vos observations. Alors, mettez-les de côté durant les passations.
Prenez également de la distance avec ce que déclarent vos participants. Ils peuvent ne pas être très clairs, ils peuvent vous cacher volontairement ou involontairement une partie de la réalité, ils peuvent vouloir se montrer sous un bon jour, ou être tout simplement timides. Dans tous les cas, relancez-les, creusez leurs réponses, allez chercher ce qui se cache sous le vernis.
Code de conduite des professionnels de l’utilisabilité
Pour ce qui est de l’éthique, vous devez avoir le consentement libre et éclairé de vos participants.
FLUPA est l’association francophone des professionnels de l’expérience utilisateur. Elle a pour but de promouvoir la pratique de l’expérience utilisateur (UX). L’association a défini un code de bonne conduite pour les métiers de l’utilisabilité, dont fait partie l’UX designer. C’est un bon exemple de code de conduite complet que vous pouvez suivre.
Formulaire de consentement libre et éclairé
Voici un exemple de formulaire de consentement à remplir :
Pour plus d’informations pour construire votre propre formulaire de consentement, vous pouvez consulter ce lien de l’Université de Laval au Québec.
Exercice
Listez 5 phrases que vous pourriez dire et 3 actions que vous pourriez faire en introduction d’un entretien pour mettre à l’aise un participant.
En résumé
Voici quelques réflexes à adopter :
Informez vos participants des objectifs généraux de votre étude et des enregistrements réalisés. Signez avec eux un document de consentement libre et éclairé.
Pratiquez la neutralité bienveillante.
Soyez empathique.
Mettez à l’aise vos participants.
Développez votre esprit critique : méfiez-vous de vos suppositions hâtives et creusez les réponses de vos participants.
