Maintenant, regardons de plus près les heuristiques de Bastien & Scapin. Elles ont été publiées en mai 1993 dans un article nommé « Critères Ergonomiques pour l’Évaluation d’Interfaces Utilisateurs ».
Christian Bastien et Dominique Scapin sont des chercheurs en psychologie ergonomique et en ergonomie cognitive. Ils ont mené leur recherche dans le domaine de l’ergonomie informatique, on pourrait dire maintenant dans le domaine de l’UX dans les Interfaces Homme-Machine (IHM).
Leur travail de recherche a abouti sur une liste de plusieurs critères précis, répartis en 8 thématiques, les voici :
Critère n° 1 : Le guidage
Le guidage est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour conseiller, orienter, informer, et conduire l’utilisateur lors de ses interactions avec l’ordinateur (messages, alarmes, labels, etc.).
L’incitation
L’incitation consiste à accompagner l’utilisateur dans ses actions et tâches. Le système va amener l’utilisateur à effectuer des actions spécifiques, il va l’inciter. Il va également le renseigner sur le contexte dans lequel il se trouve. Enfin, il va orienter l’utilisateur.
Le groupement / distinctions entre items > par la localisation
Il s’agit de l’organisation visuelle entre des informations. En les éloignant ou les séparant, je signifie leur différence.
Le groupement / distinctions entre items > par le format
Ce sous-critère concerne plus particulièrement les caractéristiques graphiques (format, couleur, etc.) permettant de faire apparaître l’appartenance ou la non-appartenance d’items à une même catégorie, ou encore permettant d’indiquer des distinctions entre catégories ou bien encore des distinctions entre items d’une même catégorie.
Le feedback Immédiat
Le système informe l’utilisateur de manière immédiate de ce qu’il se passe suite à ses actions. L’utilisateur sait si son action a été prise en compte ou non.
La lisibilité
Ce sous-critère concerne la lisibilité des informations présentées pour qu’elles soient faciles à lire et qu’elles puissent favoriser la compréhension de l’utilisateur.
Concrètement de quoi parle-t-on avec le guidage ?
De messages d’informations sous la forme de notifications ou de labels dans des champs de saisie par exemple. C’est aussi une navigation et des interactions claires qui évitent à l’utilisateur d’être bloqué ou de ne pas savoir quoi faire.
Dans quels contextes par exemple ?
Un message de confirmation qui m’indique que l’article que je souhaite acheter a été ajouté au panier ;
Le nombre d’articles présents dans le panier s’affiche alors que je suis toujours en train de rechercher des articles ;
Voir le format d’une date que je dois saisir dans un formulaire exemple : jour /mois/année ;
En cas d’erreurs dans un formulaire, avoir un texte qui rend explicite l’erreur pour que je puisse la modifier ;
Avoir la confirmation en temps réel d’une action comme l’achat en ligne ou l’envoi d’un message via un site internet.
Etc.
Critère n° 2 : La charge de travail
Ce critère concerne l’ensemble des éléments de l’interface qui ont un rôle dans la réduction de la charge perceptive des utilisateurs. Autrement dit : est-ce que le système fournit à l’utilisateur les moyens d’atteindre ses objectifs de manière rapide et efficace ?
La brièveté
Il s’agit ici de limiter autant que possible le travail de lecture, d’entrée et les étapes par lesquelles doivent passer les utilisateurs. L’interface doit donc être simple avec des fonctionnalités pertinentes. La concision et les actions minimales sont aussi abordées dans ce sous-niveau.La densité de l’information
Ne pas surcharger l’interface avec des informations inutiles. Au contraire, proposer uniquement des informations utiles et nécessaires pour l’utilisateur.
Concrètement de quoi parle-t-on avec la charge de travail ?
Éviter d’avoir trop de textes. On pense souvent qu’il faut être précis et dire beaucoup de choses à l’utilisateur. Il faut surtout être concis ! Un utilisateur ne fait pas l’effort de tout lire et de tout regarder il a besoin d’aller à l’essentiel.
Éviter d’avoir une interface chargée visuellement et une mise en page complexe avec trop de couleurs, etc., ce qui pourrait perdre l’utilisateur dans sa navigation.
Rendre les fonctionnalités principales évidentes et accessibles.
Critère n° 3 : Le contrôle de l’utilisateur sur ses actions
Le système doit répondre aux actions faites par l’utilisateur.
Les actions explicites
Le système doit rendre clair et explicite toute action réalisée par l’utilisateur. Matérialiser une action.Le contrôle de l’utilisateur
L’utilisateur doit pouvoir garder le contrôle dans ses actions et tâches à effectuer. Il doit être averti si cela n’est pas possible.
Concrètement de quoi parle-t-on avec le contrôle de l’utilisateur sur ses actions ?
Pouvoir revenir en arrière, annuler une action réalisée comme un achat, une demande de rendez-vous, ou faire une modification comme par exemple l’heure d’un rendez-vous prit.
Le système doit - prévoir les modifications de l’utilisateur, mais il doit surtout les rendre accessibles et visibles. Exemple : je prends un rendez-vous avec un médecin via un site en ligne. Je reçois une confirmation de rendez-vous par email. Un bouton « modifier la réservation » est présent dans le mail, je ne suis pas obligée de retourner sur le site.
Critère n° 4 : L'adaptabilité de l’application
Le système doit laisser l’utilisateur personnaliser et contrôler l’interface en fonction de ses besoins.
La flexibilité du système
L’interface doit proposer des éléments de personnalisation à l’utilisateur pour des fonctionnalités principales.La prise en compte de l’expérience de l'utilisateur. Respecter l’UX.
Concrètement de quoi parle-t-on parle avec l’adaptabilité de l’application ?
Laisser le choix à l’utilisateur en lui proposant des éléments de personnalisation dans le service (ex. : ne pas afficher du contenu qui ne serait pas pertinent pour lui) > on parle alors de personnalisation comportementale.
Proposer également de la personnalisation marketing c’est-à-dire mettre certains produits en avant lors d’une période spécifique comme celle de Noël, sur un site e-commerce avec des avantages client.
Critère n° 5 : La gestion des erreurs
Il s’agit du même critère que celui de Nielsen à savoir : le système doit prévenir les erreurs de l’utilisateur et les problèmes qu’il pourrait rencontrer. Il désactive ou masque les fonctionnalités non compatibles avec les actions ou les choix qu’il a réalisé.
La protection contre les erreurs
Le système doit détecter et prévenir les potentielles erreurs ou actions que l’utilisateur ne pourra pas réaliser.La qualité des messages d’erreur
L’utilisateur doit comprendre la nature de l’erreur par un message clair et visible. Il doit comprendre les actions à entreprendre pour les corriger.La correction des erreurs
Ce point concerne les moyens mis à la disposition des utilisateurs pour leur permettre de corriger leurs erreurs.
Critère n° 6 : L’homogénéité et la cohérence
L’interface doit être cohérente avec des codes graphiques et visuels respectés sur l’ensemble des pages.
Critère n° 7 : La signifiance des codes et dénominations
Le système doit utiliser des termes compréhensibles et utiles qui parlent le langage de l’utilisateur. Il ne force pas l’utilisateur à se conformer à son propre langage, sa propre logique.
Concrètement de quoi parle-t-on avec la signifiance des codes et dénominations ?
Cela veut dire ne pas utiliser de jargon ou termes techniques spécifiques au service ou à l’entreprise et qui ne sont pas parlants pour l’utilisateur.
Il est préférable également d’éviter d’utiliser des termes vagues qui ne sont pas précis et qui n’incitent pas l’utilisateur à faire une action.
Critère n° 8 : La compatibilité
Ce point évoque l’accord pouvant exister entre les caractéristiques de l’utilisateur (comme sa mémoire, ses perceptions, ses habitudes, etc.) et certaines tâches. Ce critère concerne également le degré de similitude entre divers environnements ou applications.
Vous avez peur de ne pas tout retenir ? Pas de problème. C'est en pratiquant que vous arriverez à connaître ces critères ! Et sinon voici une illustration publiée sur le site d'UX Republic qui synthétise les 8 critères de Bastien & Scapin.
Vous n’avez pas été tenté par l’exercice précédent pour utiliser les heuristiques de Nielsen ? En voici un autre : Testez votre compréhension des heuristiques en procédant à l’évaluation de votre site e-commerce préféré en utilisant les critères de Nielsen ou ceux de Scapin & Bastien. À vous de choisir !
Autres heuristiques ?
Vous le verrez lors de vos recherches, il existe d’autres heuristiques et d’autres méthodes pour évaluer l’utilisabilité d’une interface. Pour les heuristiques, on peut citer celle de Leena Arhippainen, chercheuse en UX ou encore celles de Colombo et Pasch. Des méthodes plus récentes puisqu’elles datent de 2013 (pour celle de Arhippainen) et 2012 (pour Colombo et Pasch).
En résumé
Vous venez de le voir et vous avez surement constaté qu’il y a des critères qui se rejoignent entre les heuristiques de Nielsen et celles de Bastien & Scapin par exemple, la gestion des erreurs (même si Nielsen n’est pas aussi précis en ne parlant que de prévention) et le contrôle de l’utilisateur sur ses actions.
On constate que l’aide et la documentation sont un critère à part entière dans la grille de Nielsen alors que dans celle de Bastien & Scapin, ce critère n’est pas présenté comme tel, il serait certainement lié au critère n° 1 : celui du guidage, dans un niveau plus caché.
À vous de choisir la grille avec laquelle vous êtes le plus à l’aise, celle qui vous semble claire et qui a le plus de sens avec le service que vous allez auditer. Vous allez livrer une expertise précise, l’objectif est donc d’être à l’aise avec les critères sur lesquels vous allez baser votre évaluation.
