Gérez un projet design avec plusieurs méthodes de UX mapping

Comprenez la méthode “customer journey map”

La “customer journey map” ou parcours client est une méthode qui existe depuis longtemps dans le marketing. C’est tout simplement une représentation visuelle pour décrire ce que fait le client ou montrer ce qu'il se passe dans la vie d’un client.

Cette méthode a été reprise par les UX Designers pour concevoir des expériences utilisateurs qui répondent aux besoins et aux problèmes des utilisateurs. Derrière le client se profilent souvent plusieurs utilisateurs, ou plusieurs usages différents, c’est pour cela que nous parlons de parcours utilisateur et pas seulement de parcours client.

Qu’est-ce que la “customer journey map” ?

Le parcours client ou parcours utilisateur, appelé communément “customer journey map”,  décrit toutes les interactions humaines avec la marque, le produit, le service, et les systèmes (site, apps…).

Le parcours utilisateur montre ce que les clients font, pensent et ressentent quand ils interagissent avec votre marque, produit et service, aujourd’hui. Autrement dit, le parcours raconte une histoire qui est un scénario d’usage.

Concrètement, si nous prenons l’exemple d’un parcours d’achat, vous allez décrire toutes les actions :

• avant l’achat ;

• pendant l’achat (physiquement ou sur le web) ;

• après l’achat.

Cet exercice permet de révéler les points de friction entre vous (votre organisation) et vos clients. Il est donc parfait pour détecter des améliorations incrémentales de l’expérience client.

Le meilleur moyen de comprendre ce que vit une personne au contact de notre produit est de la représenter sous forme d’un parcours chronologique décrivant les étapes de l’expérience. La “customer journey map” va permettre justement de le faire avec précision.

3 approches complémentaires : le parcours existant, la journée type et le parcours idéal

Il existe 3 façons d’aborder la “customer journey” et de la cartographier.

Le parcours existant ou “current state”

À partir d’un profil utilisateur bien précis, le parcours existant décrit la relation au produit ou à la marque telle qu’elle est aujourd’hui. Imaginons que vous proposez des voyages aux professionnels, des billets de TGV, par exemple, et que vous souhaitez amener plus de commerciaux à utiliser votre service. Pour orienter votre recherche, vous allez vous poser la question :

"Comment une entreprise va-t-elle réserver un voyage professionnel pour un de ses commerciaux, que ce soit par une plateforme web, par téléphone ou une agence ?”

Cette question comprend le produit (un voyage professionnel/un billet de TGV) et vise à décrire le parcours du point de vue de l’utilisateur cible (qui est un commercial).

Nous traçons ensuite tous les étapes de ce parcours, comme elles sont actuellement :

1. Le commercial fait sa demande de billet de train auprès de son responsable.

2. Sa demande est validée.

3. Il prend son billet électronique et paye.

4. Il change son horaire de retour en gare grâce à l’application de voyage.

5. Il saisit son billet dans l’outil de gestion des notes de frais en fin de mois pour se faire rembourser par l’entreprise.

Nous pourrons ensuite s'interroger sur ce qui se passe réellement pour notre utilisateur cible pendant chaque étape.

La journée type ou “day in the life”

La journée type décrit le besoin complet de l’utilisateur dans le présent ; c’est une approche globale. C’est-à-dire qu’au lieu de se focaliser sur comment un utilisateur précis va chercher ou utiliser un produit ou un service, vous essayez de comprendre tous les éléments en lien avec un besoin.

Par exemple :

“Comment une entreprise gère-t-elle les déplacements de ses collaborateurs ?”

Le besoin ici est la gestion des déplacements des collaborateurs, mais le produit proposé par la marque n’est pas spécifié. Cela pourrait être une voiture de fonction, un train, un bus, un avion ou autre chose encore !  L’utilisateur est le collaborateur au sens large.

1. L’assistant(e) réserve les déplacements (train, voiture, avion) par téléphone auprès de l’agence de voyage.

2. L’assistant(e) reçoit la confirmation.

3. Il ou elle transmet au collaborateur le détail de la réservation par e-mail.

4. Le collaborateur modifie son horaire auprès de son assistant(e).

5. Il ou elle fait le nécessaire auprès de l’agence.

6. Il ou elle transmet à nouveau la confirmation par e-mail.

7. L’agence transmet à l’entreprise en fin de mois sa facture sur l’ensemble des voyages des collaborateurs.

Nous pourrons ensuite comprendre le besoin générale, étape par étape, et détecter les opportunités.

Le parcours idéal ou “future state”

Le parcours idéal décrit une expérience engageante et génératrice de valeur pour l’utilisateur. Elle se focalise sur les possibilités dans l’avenir.

Par exemple :

“Comment faciliter la vie l’entreprise pour que l’achat de voyages soit plus rapide, plus flexible et plus adapté aux déplacements professionnels ?”

Il s’agit d’améliorer l’existant en projetant l’utilisateur dans un parcours idéal, de son point de vue. Dans cet exemple, le produit est plutôt un service pour la gestion des déplacements pro.

1. Le collaborateur fait valider sa demande auprès de son responsable.

2. Il réserve son billet sur une plateforme de réservation avec le code de l’entreprise.

3. Il peut changer son horaire à tout moment dans l’application de réservation.

4. L’entreprise reçoit l’ensemble des factures en fin de mois.

5. L’assistante importe automatiquement les factures dans l’outil de gestion des frais.

Nous pourrons ensuite imaginer des opportunités possibles pour un service ou produit.

En synthèse

À quoi sert le parcours utilisateur ?

L’objectif premier est de concevoir la meilleure expérience possible. Les approches sont donc complémentaires et répondent aux différents buts que l’on se fixe :

• Partir de la situation actuelle : utiliser l’approche parcours existant

• Se décentrer de la vision interne ou de l’attachement au produit ou au service que l’entreprise commercialise : utiliser l’approche de la journée type

• Imaginer le meilleur parcours pour résoudre un problème et accomplir des tâches facilement : utiliser l’approche du parcours idéal

Décrire l’expérience, c’est d’abord identifier ce qui est important du point de vue de l’utilisateur pour repérer les manques et les incohérences. Le parcours utilisateur permet de visualiser d’un seul coup d’œil les étapes clés. Cette représentation est facile à communiquer à votre équipe, au sein de l’organisation et à vos clients.

Quelle est la différence entre User eXperience (UX) et Customer eXperience (CX) ?

Entre experts, il y a encore débat, mais voici une façon simple de distinguer ces deux termes :

• La "User eXperience" (UX), c’est l’expérience vécue sur un point de contact en particulier.

• La "Customer eXperience" (CX), c’est l’expérience perçue globalement sur l’ensemble des points de contact, comme une somme (ou une moyenne) des expériences utilisateurs.

Résumons

• La “customer journey map” décrit le parcours de l’utilisateur.

• Elle peut être déclinée selon 3 approches : le parcours existant, la journée type ou le parcours idéal.

• Ces trois approches sont complémentaires et non concurrentes.

• L’objectif premier du parcours est de trouver des pistes d’amélioration de l’expérience et de nouvelles opportunités.

Appuyez-vous sur des données terrain pour formaliser le parcours existant

Dans ce chapitre, nous allons voir comment utiliser la méthode “customer journey map” pour détailler un parcours utilisateur existant.

La “customer journey map” d’un parcours existant est la plus couramment utilisée dans les entreprises. Il s’agit d’un véritable état des lieux de l’expérience actuelle. Elle va mettre en évidence les “trous dans la raquette”, c’est-à-dire les zones d’ombre, ou les parties manquantes mal connues ou difficilement évaluables de l’expérience actuelle de l'utilisateur. Cela permet d’évaluer et de mesurer si un parcours existant correspond bien à la réalité d’usage et de détecter rapidement les améliorations à apporter.  Pour cela, il faut savoir d’où vous partez, où vous souhaitez aller, et surtout comment y aller, pour mieux élaborer la customer journey map.

En tant qu’UX Designer, c’est également une excellente méthode pour vous imprégner complètement du sujet tout en confrontant les points de vue des personnels de l’entreprise qui participent au succès du parcours. De plus, la customer journey map est bien connue et maîtrisée par les services marketing, qui seront vos alliés en tant qu’UX Designer.

Comment créer et séquencer un parcours simple sur l’existant ?

Maintenant que vous savez pourquoi une “customer journey map” est utile, nous allons voir comment procéder pour en faire un parcours existant !

Il existe plusieurs méthodes et beaucoup d’outils pour séquencer une “customer journey map” sur un parcours existant. Restez simple au début, surtout si vous travaillez à plusieurs sur l’élaboration du parcours. Pour démarrer, nous utiliserons un outil facile à prendre en main : les post-it !  😄

Étape 1 : Se glisser dans la peau de l’utilisateur

Un parcours sur l’existant doit toujours s’appuyer sur deux points clés : le persona et un scénario d’usage qui ancre l’utilisation du produit ou du service dans le contexte d’un profil d’utilisateur.

Il faut d’abord choisir un objectif de parcours et un persona lié à cet objectif. En partant de votre persona, réfléchissez ensuite aux actions que votre utilisateur doit effectuer pour parvenir à son objectif (un achat, par exemple). Voici quelques questions pour guider votre réflexion :

• À quel moment se sert-il du produit et de quelle manière ?

• Quelle attitude et quels comportements adopte-t-il ?

• Que pense-t-il ?

Appuyez-vous sur des données récoltées sur le terrain à propos de vos utilisateurs. Toutes ces informations vont nourrir votre parcours et contribuer à établir les actions des utilisateurs. Ces actions, ou groupements d’actions, vont devenir vos étapes, et chaque étape sera représentée par un post-it.

Étape 2 : Décrire les étapes de parcours

Sur chaque post-it, écrivez en majuscule :

• le nom de l’étape ;

• une phrase avec un verbe d’action qui décrit ce que fait l’utilisateur. S’il fait plusieurs actions, notez-les aussi ou séparez-les en plusieurs post-it.

Ensuite, alignez les post-it sur une ligne (sur une table ou au mur) :

Après une première itération, prenez du recul et vérifiez la logique d'enchaînement. Y a-t-il une étape manquante ? Est-ce cohérent ?  Y a-t-il des étapes trop détaillées ou pas assez ?

Par exemple, si votre parcours s’intéresse à l’achat en ligne, une étape “Commander” est peut-être trop “macro” ou générale.  Vous pouvez la découper en sous-étapes comme :

• “Choisir son produit”

• “Le mettre dans le panier”

• “Vérifier le panier”

• “Choisir son moyen de paiement”

• “Commander”

Par contre, une étape nommée “Cliquer sur le bouton orange de validation de commande” sera d’un niveau trop fin par rapport aux autres étapes.

En général, un bon parcours doit décrire entre 5 et 12 étapes. Si vous en produisez 20 ou 30 sur un premier jet, ne vous inquiétez pas ! Il suffit d’enlever le superflu, de regrouper ou d'agréger. Si vous n’arrivez pas à “simplifier”, c’est parce que vous êtes déjà trop focalisé sur les détails : reprenez un peu de hauteur et soyez plus “macro”.  

Si vous avez deux ou plusieurs personas, créez un parcours pour chacun et voyez ensuite les étapes en commun pour fusionner les parcours, comme dans le schéma ci-dessous :

Souvent, les étapes d’un parcours s’enchaînent les unes derrière les autres de façon logique, séquentielle ou chronologique et forment une seule ligne. Mais ce n’est pas une règle d’or, car une étape peut diverger en 2 ou 3 autres étapes, converger vers une seule ou encore être optionnelle.

Étape 3 : Formaliser et préciser le parcours

Une fois le parcours bien dégrossi, transcrivez-le dans un canevas plus formel.  Voici un exemple complet dans l’article de Lucidchart  "How To Build Customer Journey Maps":

Comme dans le canevas, décomposez votre travail en quatre zones, comme suit :

Zone 1 : L’en-tête

Indiquez qui est l’utilisateur (persona), dans quel contexte il utilise le produit  ou le service (scénario) et quels sont ses objectifs et ses attentes (goals and expectation).

Zone 2 : Le “haut du corps”

Nommez les étapes du parcours. En dessous de chaque étape, listez les actions de l’utilisateur. Les étapes doivent correspondre à la réalité du terrain. Pour cela, puisez dans les résultats de votre recherche utilisateur. 😉

Zone 3 : Le “bas du corps”

Dans chaque phase, préciser les points de contact (représenté par les cercles verts sur l’image ci-dessus) utilisés par le persona. Les points de contact comprennent toutes les interactions entre un utilisateur et un système ou entre un utilisateur et un autre humain, porte-parole de la marque. Par exemple : courriel, rendez-vous en face-à-face, appel téléphonique entrant, commande en ligne, formulaire de réclamation, publication sur les réseaux sociaux, etc.

Pour établir les points de contact, vous allez analyser vos interviews, vos observations et votre recherche utilisateur en vous focalisant sur une étape à la fois. Ensuite, pour chaque étape, sélectionnez les phrases clés, ou “verbatims”, qui reviennent le plus souvent et déduisez les points de contact les plus courants pour votre persona.

Sur l'axe horizontal du canevas, vous indiquerez pour chaque étape les points de contact avec leur nom et, si possible, un pictogramme.  Si les verbatims sont plutôt positifs concernant un point d’étape, vous le placerez plus en haut, et s’ils sont négatifs, plus en bas. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à relier les points de contact et le tracé du parcours de l’utilisateur apparaît !

Si vous observez l’ensemble du parcours, vous identifierez rapidement que les étapes sont assurées par différents services ou responsabilités dans l’organisation. Élaborer un parcours avec l’ensemble des personnes concernées a l’avantage de “casser” un peu les silos et de favoriser les échanges en interne sur la base d’une représentation visuelle de l’expérience.

Zone 4 : Les “pieds”

Ici, vous indiquez les opportunités pour améliorer l’expérience. Chaque point bas de la courbe vous indique exactement là où l’expérience peut ou doit être améliorée. Vous avez là des opportunités d’améliorer l’expérience. Il ne s’agit pas de trouver des solutions tout de suite, mais d’indiquer quelques idées.

Posez-vous la question“Comment pourrait-on faire pour… ?”  et notez la réponse dans les cases “Opportunité”.

Étape 4 : Mettre à jour le parcours régulièrement

Une fois votre parcours formalisé, il est nécessaire de le revisiter régulièrement et de remettre en question les personas :

• tous les 6 mois dans le B2C ;

• une fois par an dans le B2B.

L’utilisation faite par les clients évolue en fonction des tendances, de leurs habitudes et de leurs appareils (mobile, tablette…). De nouveaux profils d’utilisateurs peuvent aussi apparaître à la suite d'une campagne de communication de la marque.

Résumons

• Le parcours existant est en général construit à partir d’un persona et des données récoltées sur le terrain en partant d’un scénario d’usage.

• Le parcours doit rester simple et compréhensible (5 à 12 étapes maximum).

• Le parcours sur l’existant sert d’état des lieux d’une situation et met en relief les points à améliorer.

• Les parcours évoluent au gré des attentes des clients, il est important de revisiter ses parcours régulièrement.

Créez un parcours sur la base d’une journée type

Dans ce chapitre, nous allons voir comment utiliser la “customer journey map” pour détailler une journée type de l’utilisateur.

Qu'est-ce  qu'une journée type ?

La journée type s’attache à analyser les divers parcours d’un client dans un contexte donné. Contrairement au parcours existant, elle n’est pas focalisée sur un persona en particulier et ni en lien direct avec un produit ou un service de la marque. Elle explore des besoins et des motivations qui sont pilotés par l’accomplissement d’une tâche et non par rapport à un produit ou service en particulier. La journée type peut se dérouler sur quelques heures, 24 heures, plusieurs jours, voire des mois.

Il s’agit bien de répondre à la question ”comment j’achète un smartphone ?” et non pas “comment j’achète un smartphone de telle marque dans telle enseigne ?”. La journée type ne décrit pas comment une personne achète son iPhone en Apple Store ou chez Darty, mais plutôt le cheminement de cette même personne pour choisir et acheter son smartphone.

La démarche journée type est redoutable pour avoir un regard frais et nouveau sur un secteur d’activité, un business, des comportements de consommation. Elle met en évidence les points de friction dans la vie quotidienne. Réaliser une journée type, c’est penser une expérience au-delà des produits qui existent déjà. Elle est vraiment adaptée pour favoriser l’innovation et adresser des besoins insoupçonnés.

Vous pouvez utilisez la méthode de la journée type si :

• la cible utilisateur est large et floue à ce stade de la conception, ou multiple ;

• l’activité de l’utilisateur est complexe, c’est-à-dire qu’il y a de nombreux points de contact, des interactions difficiles à observer ou énormément d’étapes dans le parcours utilisateur.

Comment construire une journée type ?

En articulant son parcours, il faut bien cerner sa durée dans le temps. La journée type fait référence à un cycle de vie de l’utilisateur. Une journée type peut se dérouler sur plusieurs jours, semaines ou mois.

Par exemple, je réserve un billet de train lundi et je vais à la gare la semaine suivante prendre mon train. Je voyage, mais mon train prend du retard : j’arrive en retard et je rate ma correspondance (heureusement, du personnel en gare m’oriente). Résultat : j’arrive épuisé et contrarié à destination. Le lendemain, je fais une réclamation pour le remboursement de mon billet. 3 jours plus tard, je reçois un bon de réduction numérique que je ne sais pas utiliser (histoire vraie !). Tous ces événements rentrent dans une journée type.

Ensuite, c’est la même chose que le parcours existant : un enchaînement d’étapes avec une ou plusieurs actions de l’utilisateur pour chaque étape.

Étape 1 : Découper le parcours en plusieurs étapes et définir les actions utilisateurs

Commencez par dessiner l’axe horizontal, qui correspond à l’axe temporel (le temps qui passe). De gauche à droite, vous allez placer les étapes du parcours. Voyez-le comme la chronologie des événements qui décrit les actions que fait l’utilisateur dans un ordre logique.

Étape 2 : Dessiner les "pain points", "touch points", "channels" et "moment of truth"

Une fois vos étapes placés sur l'axe horizontal, vous allez créer l’axe vertical de la journée type. De haut en bas, mettez 4 lignes sur l'axe vertical, comme dans le canvas ci-dessous:

Ces 4 lignes vont décrire les éléments suivants :

Ligne 1 : Les points de frictions ou “pain points”

Pour chaque étape du parcours, les “pain points” sont les points de douleur, les problèmes, les difficultés, les points irritants que rencontre, potentiellement, l’utilisateur dans ses interactions avec :

• le produit : comprendre l’utilisation sans notice ni manuel, le montage, l’usage au quotidien ;

• le service : comprendre à quoi ça sert et comment ça marche, les échanges avec le service commercial avant achat et le service client après achat ;

• le système : la souscription, la plateforme d’achat en ligne, l’application, le logiciel, la borne, la connexion sans fil, etc.

Ligne 2 : Les points de contact ou “touch points”

Si vous avez énormément de points de contact sur l’ensemble des étapes du parcours, alors commencez par faire un inventaire, comme sur la carte ci-dessous. Elle décrit les points de contact par canal. C’est une belle synthèse de votre recherche.

Ensuite, choisissez les points de contact qui ont du sens dans l’expérience et qui sont incontournables (en les surlignant, par exemple). Ce sont ceux que vous allez utiliser dans la journée type.

Ligne 3 : Les canaux de communication ou d’interaction, ou “channels”

Les canaux de communication sont tous les moyens d’échange et de communication comme l’e-mail, le téléphone, le courrier, les réseaux sociaux, le face-à-face, etc.

Ligne 4 : L’expérience vécue ou “moment of truth”

Il s’agit d’identifier si, à chaque étape précise du parcours, l’expérience vécue est négative, neutre ou positive du point de vue de l’utilisateur (pas de votre point de vue d’UX Designer ni du point de vue de l’entreprise pour qui vous travaillez). Il s’agit d’indiquer pourquoi l’expérience vécue est négative, neutre, ou positive, ce qui plaît à l’utilisateur ou le gêne.

Vous n'êtes pas obligé(e) de faire un canvas tout propre dès le départ! Souvenez-vous, les post-it sont vos amis. Quand vous attaquez une journée type, dessinez sur un “paperboard” votre canevas au mur et placez des post-it de couleurs différentes pour les étapes, les actions, les points de contact, les pensées... Voici un exemple:

C’est visuel et surtout facile à chambouler.  N'hésite pas à experimenter avec !

Explorez des exemples

Un bon moyen de bien cerner la journée type est de regarder des exemples.  Voilà à quoi pourrait ressembler la journée type d’un client qui cherche une chambre d’hôtel à la dernière minute :

Step 1 = Rechercher
Step 2 = Réserver
Step 3 = Faire une autre réservation dans le futur

La journée type, ici, cherche à créer une expérience client positive. Elle prend en compte le besoin d’aller vite pour l’utilisateur et surtout sa réticence à créer un compte avant de pouvoir effectuer la réservation. En fin de compte, en utilisant la customer journey map ci-dessus pour réaménager son site, l’hôtel a constaté une augmentation de 15 % des conversions de réservation depuis le site ! 😛

La journée type du voyageur est un aussi très bon exemple, car elle n'est pas focalisée pas sur un persona et elle permet d'examiner l'expérience globale. Le canevas ci-dessous ajoute des flèches grises pour préciser si les actions se font en boucle, chronologiquement, ou de façon asynchrone.

Cas pratique

À votre tour de séquencer le parcours d’une journée type !

Nous vous proposons de réaliser la journée type du parcours Click & Collect pour l’achat d’une tablette numérique... Puisez dans votre expérience vécue pour trouver les “pain points” ou pensez à une enseigne en particulier, si cela peut vous aider.

Résumons

• La journée type permet d’approcher la conception d’expérience dans sa globalité et non pas seulement au travers de produits ou services existants.

• Il ne faut pas se limiter à une journée de 24 heures (matin-midi-soir), mais voir la journée type comme un cycle d’utilisation qui peut s’étaler sur plusieurs heures, jours, semaines, voire plusieurs mois.

• Elle favorise la réutilisation des données collectées sur le terrain.

• Elle permet d’ouvrir le champ des possibles, car elle ne décrit pas le parcours spécifique d’un seul et unique persona sur un scénario donné.

Vous découvrirez dans le prochain chapitre une autre approche de la “customer journey map” en vous projetant sur la création d’une expérience idéale, avec un parcours qui décrit le futur et non le présent. 

Élaborez le parcours idéal

Quand vous envisagez la création d’un nouveau produit ou service, vous ne pouvez pas vous appuyer sur un parcours existant, il faut donc vous projeter dans un parcours idéal. Celui-ci doit générer principalement une expérience positive en éliminant tous les points de friction  (“pain points”) de l’utilisateur.

Le parcours idéal montre ce que les clients feraient, penseraient et ressentiraient s'ils interagissaient avec votre business à un moment donné. Il est particulièrement adapté pour aligner les équipes sur la vision stratégique du produit ou du service. C’est surtout un excellent outil de communication visuelle. Il montre votre vision de la façon dont les nouveaux produits ou services vont être utilisés. Il explique la façon dont les expériences vont se dérouler.

Comment concevoir un parcours idéal ?

Cela se passe en 4 étapes :

Étape 1 : S'appuyer sur des données pour cerner le besoin

Chaque parcours doit s’inscrire dans une situation précise, en rapport avec un persona et en ciblant des utilisateurs. Les meilleurs parcours utilisateurs sont ceux basés sur la recherche utilisateur et l’étude du terrain.  Plus votre recherche terrain est précise et documentée, plus vous avez de pièces de puzzle à disposition pour tenter un assemblage cohérent.  Il est particulièrement important d'utiliser ces données, car nos croyances sur le comportement de l’utilisateur et notre connaissance d’un parcours existant vont limiter notre créativité et brider la conception d’un parcours idéal.

Donc, pour tracer le futur, il faut utiliser les données du présent. 😉

Eh bien, il faut extraire les éléments suivants de votre recherche afin d’alimenter votre parcours :

• Le contexte réel d’utilisation : par exemple, aller au cinéma seul ou à plusieurs, à quels endroits, à quels moments ?

• Les motivations réelles de l’utilisateur : au-delà du simple divertissement au cinéma, que cherche vraiment l’utilisateur ? Pourquoi préfère-t-il le cinéma à la TV ou au théâtre, et inversement ?

• Le schéma mental ou “mental model” : comment l’utilisateur se représente-t-il le problème ? Comment croit-il comprendre le système ?

• Les points de friction ou “pain points”, c’est-à-dire les éléments irritants, les frustrations ou les difficultés de l’utilisateur face à l’utilisation du produit. Typiquement, faire la queue au cinéma est un élément irritant majeur. Le confort du siège et le placement dans la salle peuvent vite devenir un point gênant.

Étape 2 : Définir le parcours

Dans les faits, on commence par créer un parcours idéal pour chaque persona. Ensuite, il est facile d’identifier les parcours similaires et de les regrouper. Idéalement, il vaut mieux construire un seul et unique parcours dans lequel un maximum d’utilisateurs peuvent se retrouver.

Nous pourrions prendre l’exemple de Pôle Emploi. Il existe certainement plusieurs personas : celui qui s’inscrit pour la première fois, celui en fin de droits, le chômeur longue durée, le multi-employeur, le créateur de sa propre activité.

Pôle emploi a décidé de proposer 3 parcours par 3 points d’entrée : le candidat, l’entreprise, et l’employeur particulier. L’accent est mis sur le demandeur d’emploi avec sa connexion directe en haut à gauche (P1) . L’accès aux 2 autres parcours peut se faire par des boutons verts flottants à droite de l’écran (P2 et P3).

Mais l’idée est bien d’avoir un parcours unifié pour tous les demandeurs d’emploi, même si certaines étapes sont ajoutées ou retirées dans le parcours pour quelques cas particuliers.

Une étape clé du parcours sera par exemple la déclaration mensuelle que chaque personne doit remplir pour indiquer si elle a travaillé ou pas sur une période, ce qui a un impact sur son indemnité. Cette étape du parcours est commune et incontournable, quel que soit le profil ou le persona. C’est sur ce type de parcours que vous devez vous focaliser.

Étape 3 : Entrer dans le détail du parcours

Comme pour tous les parcours basés sur le principe d’un “customer journey map”, nous commençons avec un axe horizontal sur lequel se situe la ligne de temps avec les étapes du parcours envisagé.

Ensuite, on précise dans l’en-tête du canevas le persona, un scénario d’usage, son objectif et ses attentes. Enfin, notez des actions utilisateurs pour chaque étape du parcours.

Dans le canevas ci-dessus, nous allons décrire l’expérience la plus fluide et positive possible, et ce pour chaque étape.  Pour ce faire :

• Exprimez les points de friction que vous résolvez et décrivez comment vous le faites.

• En fonction de cette première étape, précisez les points de contact appropriés.

• Indiquez, sur chaque point de contact, ce que devrait penser et ressentir l’utilisateur, sous forme de verbatims.

L’exemple ci-dessous illustre le parcours idéal Pôle Emploi pour le nouveau demandeur d’emploi. Il doit :

1. s’inscrire ;

2. fournir les justificatifs ;

3. obtenir une ouverture de droits ;

4. déclarer mensuellement ;

5. être indemnisé ! 🙂

Étape 4 : “Challenger” votre parcours idéal

Pour qu’un parcours idéal ne soit pas trop “idéal” ou utopique, il faut le confronter :

• à d’autres personnes, notamment les experts métiers ;

• aux contraintes liées à l’usage du produit en situation sur le terrain ;

• aux contraintes de l’entreprise : sécurité, réglementation, faisabilité.

Prenons l’exemple des vacanciers en station de sports d’hiver. Votre parcours idéal décrit comment les skieurs s’orientent sur les pistes et cherchent un endroit pour manger en utilisant leur smartphone. Vous allez “challenger” votre parcours avec :

• Les experts métiers : personnel des pistes, restaurateurs, etc.

• Les contraintes en situation d’usage : “Comment utiliser son mobile avec des moufles ?” “Comment ne pas faire tomber son appareil du télésiège ?” 😅

• Les contraintes de l’entreprise (la compagnie des remontées mécaniques ou la commune) : le réseau 4G n'est pas disponible partout sur le domaine , la sécurité des skieurs est la priorité n°1.

Créer un parcours idéal en équipe

L’UX Designer ne possède pas toutes les réponses ni toutes les clés. Il a besoin de l’expertise des personnes métiers dans l’entreprise. Souvent, chacun détient une partie de la vérité ou de la réponse sans le savoir. C’est l’assemblage qui va faire la richesse et l’authenticité d’un parcours idéal. Par exemple, une personne du service client est très précieuse, car elle est en contact avec le client et l’utilisateur final tous les jours.

Avant tout, constituez une équipe de 6 personnes, si possible avec des personnes ayant participé à l’étude utilisateur. L’atelier durera entre 1 et 1 h 30.

Divisez l’équipe en 3 binômes et structurez l’atelier en 3 parties :

• Partie 1 (15’) : chaque binôme produit un parcours.

• Partie 2 (15’) : chaque binôme présente son parcours aux 2 autres binômes.

• Partie 3 (30’) : les 3 binômes fusionnent leurs parcours.

Fusionnez ce qui est identique, tracez les liens entre ce qui est différent pour garder de la cohérence. Éliminez le superflu et regroupez certaines étapes si nécessaire. Tada ! 🌟 Vous voilà l’heureux designer d’un parcours idéal en équipe, qui reflète la vision partagée du groupe et fluidifie la compréhension et communication au sein de l’équipe. 

Résumons

• Partez systématiquement d’un persona et des données collectées sur le terrain lors de l’étude utilisateur.

• Imaginez ce que votre utilisateur peut dire ou ressentir de très positif tout au long du parcours.

• Créez le parcours idéal avec une équipe qui est allée sur le terrain et qui connaît bien soit le métier, soit les clients, soit les deux.

• Après un premier rendu, vérifiez la faisabilité du parcours et prenez en compte les contraintes réglementaires et de sécurité liées aux personnes.

Dégrossissez votre sujet avec la carte d’empathie - “empathy map”

Il est très délicat de se mettre “à la place“ de son utilisateur. La carte d’empathie va vous aider à vous glisser dans la peau d’un utilisateur en créant un lien d’empathie avec lui.

Pourquoi et quand utiliser une carte d'empathie ?

Une carte d'empathie est utilisée pour plusieurs raisons :

• dégrossir le sujet avant d’élaborer une carte d’expérience (que nous verrons au chapitre suivant) ;

• synthétiser les informations qualitatives récoltées après votre recherche utilisateur ;

• aligner une équipe sur une vision partagée du comportement utilisateur.

De plus, la carte d’empathie est simple à réaliser, et facile à expliquer. Elle peut donc facilement être partagée avec votre équipe, vos responsables et vos clients. C’est une étape qui va servir à construire la suite de l’UX, basée sur les parcours et les cartes d’expériences (que nous verrons dans le chapitre suivant).

La carte d’empathie peut être utilisée à plusieurs moments :

• après la recherche utilisateur, puisqu'elle cristallise le fruit de cette recherche ;

• après la création d’un persona, pour l’enrichir et l’étoffer ou pour le légitimer auprès de l’équipe et aligner les parties prenantes du projet ;

• si vous n’avez pas pu faire de recherche et que vous êtes “sec” sur l’utilisateur.

Comment faire un “empathy map” ?

La carte d’empathie se découpe en 4 dimensions autour du Persona : le cerveau (THINK & FEEL), la vision (SEE), la parole et l’action (SAY & DO), l’ouïe (HEAR). S’ajoutent au bas de la carte 2 éléments de synthèse pour extraire les frustrations, les points de frictions, les irritants (PAIN) et les motivations, les buts et les bénéfices (GAIN).

Vous trouverez de nombreux canevas sur internet. Pour débuter, je vous recommande le canevas ci-dessus, qui est simple, précis et vous rappelle les bonnes questions à vous poser.

Maintenant, voyons de plus près chacun des 6 cases :

Case n° 1 : ce que l’utilisateur dit et fait (SAY & DO)

Commencer par les faits est une bonne base de départ. Il est plus facile de rester objectif sur des éléments factuels plutôt que sur les ressentis de l’utilisateur. Reprenez les verbatims de votre recherche pour alimenter cette partie.

Par exemple : "le site web est lent" ou l'utilisateur se sert systématiquement de la recherche par mot-clés, alors que le site utilise plutôt la navigation ou les menus.

Case n° 2 : ce que l’utilisateur voit (SEE)

Si c’est un site web, par exemple, il peut voir beaucoup d’informations ou, au contraire, uniquement des visuels. Le site web peut être très complexe, des visuels trop agressifs ou des textes trop petits.

Si votre produit est un objet comme une enceinte sans fil, il peut y voir une forme agréable, un packaging “bling-bling”...

Case n° 3 : ce que l’utilisateur entend (HEAR)

C’est tout ce que l’utilisateur peut entendre concernant votre produit. Des critiques ou des recommandations, ce que disent ses proches ou ses collègues.

Par exemple, un nouveau commercial arrive dans l’entreprise. Son collègue lui dit : “Tu verras, le logiciel pour saisir les notes de frais, c’est l’enfer. En plus, on est remboursé à J+30.” C’est ce qu’il entend dire sur cet outil, mais sa perception lors de l’utilisation pourra être totalement différente.

Case n° 4 : ce que l’utilisateur pense et ressent (THINK & FEEL)

C’est la partie la plus délicate, car l’UX Designer peut tomber dans le piège de “je crois savoir ce que ressent l’utilisateur”. C’est la même chose pour les personnes du Service Marketing et du Service Client. Pour éviter ce biais, il faut exploiter sa recherche utilisateur, en particulier les interviews qui captent les ressentis.

Case n° 5 et 6 : les frustrations (PAINS) et les motivations (GAINS)

Les “pains” sont les points de friction et les problèmes rencontrés par l’utilisateur dans son utilisation du produit ou service. Les “gains” sont soit ses motivations profondes, soit ce qu’il retire comme bénéfices.

Relisez à haute voix les 4 dimensions déjà faites, observez les tendances et pointez ce qui revient souvent. Déduisez-en les “pains et “gains” que vous reporterez dans les 2 dernières cases en bas du canevas. Par exemple, un point de douleur récurrent pourrait être la lenteur du site web ou l’impression de lenteur. Un point de motivation pourrait être des remises importantes sur le site de vente en ligne. L’utilisateur accepte que le site soit lent (pour lui), car la récompense compense cette frustration. 

Inspirez-vous des autres exemples

En juillet 2017, David Gray de XPLANE explique comment et pourquoi il a fait évoluer la carte d’empathie, dans cet article “Updated Empathy Map Canvas” sur son blog Medium.

Cette nouvelle organisation de la carte présente l’avantage d’être plus complète, de procurer un visuel très cohérent... La partie liée aux pensées et aux ressentis utilisateur sont vraiment placés au centre (au centre des préoccupations), dans le cerveau du persona !

Sur son blog Médium, Krisztina Szerovay nous offre une synthèse de pourquoi, quand et comment faire un empathy map, sous forme de “sketchnote” :

Utiliser la carte d’empathie en équipe

Il arrive qu’il soit très difficile d’accéder aux utilisateurs (par exemple les chirurgiens ou le personnel de santé) ou qu’il devienne très coûteux de réaliser une recherche dans de bonnes conditions (aller sur le terrain à l’autre bout de la terre). Dans ce cas, utiliser la carte d’empathie ne remplace pas la recherche utilisateur, mais permet d’avancer sur la base d’hypothèses tangibles concernant l’utilisateur.

En effet, une partie de la connaissance de l’utilisateur se trouve dans la tête de toutes les personnes en contact avec lui, via le produit ou le service, comme le service commercial, le service client, la logistique, le service SAV, etc. Si vous pouvez réunir toutes ces personnes dans une même salle pour construire une carte d’empathie, vous allez vous approcher de la vérité que vous n’avez pas forcément pu découvrir sur le terrain.

Par exemple, j'ai étudié le cas d'un utilisateur qui est une personne qui prend des commandes pour les professionnels ou des industriels dans un centre de contact B2B. Le produit était un logiciel de prise de commande. Ne pouvant accéder facilement à ce type d’utilisateur chez leurs clients, j’ai réuni toutes les personnes en contact avec ce profil d'utilisateur. Il s’agissait des collaborateurs de l’entreprise qui développe ce logiciel comme le commercial, le développeur, le formateur logiciel, le support technique.

Les atouts de la carte d’empathie

Vous pouvez en tirer plusieurs avantages :

• Synthétiser votre recherche utilisateur pour mieux comprendre les utilisateurs.

• Visualiser les besoins des utilisateurs en adoptant leur point de vue.

• Pratiquer en équipe pour partager ses points de vue.

• Disposer d’un bon point de départ pour commencer quand tout semble complexe.

• C'est rapide et peu coûteux.

Attention, toutefois, la carte d’empathie ne remplace pas une vraie recherche terrain ou une véritable étude utilisateur.

Résumons

• La carte d’empathie s’utilise en sortie de recherche utilisateur, comme une synthèse.

• C’est une façon d’enrichir les personas et de confirmer les points de friction et les bénéfices pour l’utilisateur.

• Elle est facile à utiliser par des non-experts et permet d’aligner l’équipe sur leur vision du persona.

• C’est une étape intermédiaire avant de construire un parcours utilisateur ou une carte d’expérience plus complète.

• Une carte d’empathie pour chaque persona.

Construisez votre carte d’expérience pas à pas - "experience map"

Qu'est-ce qu'une carte d'expérience ?

Une “experience map” ou carte d’expérience décrit le comportement d’un utilisateur qui interagit avec un produit ou un service. Cette méthode de cartographie retrace ce que fait l’utilisateur, ce qu’il pense et surtout ce qu’il ressent.

L’objectif de la carte d’expérience est de dessiner une courbe d’expérience pour identifier à quels moments l’expérience est au plus haut et au plus bas. Elle permet aussi d’identifier les “accidents” de parcours. Il s’agit surtout de comprendre pourquoi l’expérience est bonne ou moins bonne afin d’identifier des opportunités pour améliorer et relever l’expérience sur les points bas.  😇

Analysons ensemble ce qui se passe sur la courbe d’expérience ci-dessous, en prenant pour exemple un utilisateur qui cherche à acheter un forfait de ski sur internet pour lui et sa famille. Cliquez sur l'image pour zoomer:

• À gauche, l’expérience est relativement haute. Mais d’un coup, il y a un accident de parcours sur le “trouble spot”. Par exemple, un utilisateur choisit ses forfaits de ski sur le site web de la station de ski, les met dans le panier, puis essaye d’appliquer un code promo qui ne fonctionne pas.

• Au milieu, la courbe est en bas. L’utilisateur ne comprend pas, il est perdu ou confus. Par exemple, au cours de la réservation en ligne, il ne comprend pas pourquoi le prix du forfait “tribu”, qui est moins cher normalement, ne s’applique pas au panier.

• À droite, l’expérience est à son point le plus haut. Par exemple, l’utilisateur peut changer ses dates de forfait pour toute sa tribu sans supplément après les avoir achetés.

Ici, en analysant les creux, c’est-à-dire les accidents de parcours, blocages et incompréhensions de l’utilisateur, l’UX Designer va pouvoir se concentrer sur : “Comment booster l’expérience ?" 😀

Construire sa carte d’expérience pas à pas

Commençons d'abord avec un exemple de carte. Dans la forme, elle peut ressembler à celle proposée par Guillaume Gronier, fondateur de l’association des professionnels de l’UX (FLUPA): 

Ce canvas est un bon exemple, car il très facile à s’approprier. Comme vous pouvez le constater, plusieurs étapes sont nécessaires pour construire une carte d’expérience. Regardons-les une par une !

Étape 1 : Définir la portée de sa carte d’expérience

La carte d’expérience fait toujours référence à un persona. Donc plusieurs personas impliquent une carte pour chacun d’eux.

Par exemple, si vous cartographiez l’expérience d’un skieur en station. Choisissez un persona en particulier : le rider, le couple multiactivité, la tribu… Puis concentrez votre carte sur l’expérience d’achat du forfait en ligne, ou bien sur le vécu d’une journée sur les pistes ou encore l’après ski (détente, restaurant), mais pas sur tout à la fois.

Prenez aussi soin d’identifier un moment, un horaire, un lieu ou un contexte en particulier. Une tribu qui part au ski hors vacances scolaires ou pendant une période de vacances va certainement vivre une expérience bien différente (hors vacances, cela signifie moins d’affluence, des prix vraiment plus bas, moins d’activités après ski…).

N’inventez rien et ne cherchez pas à “broder” une histoire. Bien au contraire, appuyez-vous sur des faits et des éléments tangibles captés lors de votre étude utilisateur, notamment sur la recherche primaire.

Votre recherche qualitative va permettre de ranger les choses dans des blocs. Particulièrement, ce que fait l’utilisateur (DOING), ce qu’il pense (THINKING) et ce qu’il ressent (FEELING).  Cet extrait de "Our Guide to expérience mapping" de Adaptive Path resume cette démarche : 

Étape 2 : Construire la carte bloc par bloc

Si vous avez déjà constitué une “customer journey map”, c’est-à-dire un parcours client, c’est le moment de l’exploiter en reportant le découpage en étapes, puis en actions à chaque étape.

Ensuite, indiquez avec soin :

• ce que fait l’utilisateur (et son point de contact) - “ses actions” (DOING) ;

• ce que pense l’utilisateur - “ses pensées” (THINKING) ;

• ce que ressent l’utilisateur - “ses sentiments”, “ses ressentis” (FEELING).

Ci-dessous, en jaune, 3 grandes étapes (les actions à chaque étape sont décrites dans le bloc DOING).

Étape 3 : Tracer la courbe d’expérience

Il s’agit d’évaluer, sur chaque étape ou action, le ressenti, le niveau émotionnel de l’utilisateur. Son expérience est-elle géniale, positive, neutre, négative, horrible ? Un point représente un état émotionnel du persona à un moment précis.

Si vous avez découvert que l’expérience est bonne, mettez le point en haut, si le ressenti est neutre mettez-le à mi-distance. Si c’est plutôt négatif, alors placez le point plus en bas. Vous pouvez nuancer en plaçant le point plus ou moins haut, ou plus ou moins bas, comme sur l’exemple ci-dessous (expérience d’agence de voyage en ligne).

La représentation visuelle n'est pas imposée.

Vous pouvez également nuancer en ajoutant des émoticônes explicites. Dans ce cas, précisez, en plus du smiley, le mot qui décrit le ressenti (heureux, content, surpris, confus, en colère, dubitatif, désespéré, en panique…).

Étape 4 : Trouver les pistes d’amélioration (opportunités)

En bas de la courbe se situent les opportunités pour améliorer l’expérience, en se basant sur les ressentis “négatifs" . Ces opportunités sont des pistes de solution. Il n’est pas nécessaire de décrire concrètement la solution à ce stade, mais de répondre la question :

“Comment pourrait-on faire pour relever l’expérience ?”

Par exemple, l’achat de forfait s’est très bien passé sur le site web. Arrivée en station avec toute sa tribu, et après avoir récupéré les clés de l’appartement, la famille s’empresse d’aller retirer les forfaits à la caisse des remontées mécaniques. Premier problème, ils ont du mal à se repérer (confusion). Puis ils aperçoivent la queue monstrueuse aux guichets (mécontentement). 😖

Comment pourrait-on éviter la queue lors des arrivées massives des vacanciers, le samedi entre 14 heures et 18 heures ? Cela crée plusieurs opportunités et des pistes de solutions :

• ouvrir plus de caisses sur des plages horaires identifiées ;

• prévoir des bornes de retrait ;

• mettre à disposition les forfaits à l’office de tourisme.

Étape 5 (optionnelle) : Identifier qui est en charge du problème dans l’organisation

Sous les opportunités, il est aussi intéressant de faire le lien avec la personne en charge du sujet dans l’organisation. Ce n’est pas une obligation, mais cela permet tout de suite de voir les impacts dans l’organisation, et surtout qui porte la responsabilité.

Par exemple, dans le cas de l’attente aux caisses, c’est le service du personnel de vente qui a la responsabilité. C’est avec eux qu’il faudra générer des idées de solutions en prenant en compte leurs contraintes (planning, absences, renfort d’intérimaires, nombre de guichets).

Si une des opportunités est de mettre plus de bornes de retrait, le service en charge sera plutôt l’informatique et le service de maintenance de ces appareils.

Passer d’une carte brute à un rendu haute fidélité

Commencez toujours par une carte brute, c’est-à-dire avec du papier, un crayon et des post-it. Cela sera beaucoup plus rapide à établir et plus facile à modifier à la volée (carte basse fidélité en termes de look et de rendu visuel).

Vous pouvez poser un canevas imprimé, puis travailler avec des post-it pour leur souplesse et leur versatilité. Utilisez des codes couleur. C’est plus pratique et agréable pour l’équipe qui travaille debout, place et déplace les idées. 

Voilà à quoi pourrait ressembler votre carte sur tableau blanc avec post-it.

Passer à un rendu “haute fidélité” peut être assez long, mais cela vaut le coup pour communiquer auprès des métiers. Vous pouvez vous faire aider d’un designer graphique ou utiliser des outils spécialisés pour la mise en forme comme UXPressia ou RealTimeBoard. Un simple PowerPoint, Google Slides ou Keynote peuvent suffire.

Voici un exemple de carte d’expérience “haute fidélité” : Airbnb experience map

Les atouts et les limites de la carte d’expérience

La carte d’expérience va mettre en évidence :

• le point de vue de l’utilisateur et non celui du Design UX ou de l’équipe (écart de perception) ;

• les “trous dans la raquette” entre les étapes du parcours et les incohérences dans l’expérience ;

• les moments clés “aha moments” qui vous permettent de comprendre pourquoi les gens veulent vraiment votre produit ou pourquoi ils adorent votre service ; 😎

• des pistes de solution face aux frustrations et blocages rencontrés ;

• les priorités pour améliorer l’expérience.

Les usages de la carte d’expérience

1. La carte d’expérience est un concentré de l’expérience utilisateur.

C'est-à-dire qu'elle va concentrer tout le fruit de votre étude utilisateur ainsi que la connaissance des personnes de l’organisation qui sont en contact avec le client au quotidien.

Les meilleures cartes d’expériences sont construites en équipe. Vous irez beaucoup plus vite, le contenu sera plus riche, plus pertinent, et tout le monde sera d’accord sur le résultat produit.

2. La carte d’expérience est un support de travail collaboratif.

C’est une représentation qui favorise la convergence des points de vue, surtout quand vous réunissez des collaborateurs de divers services, chacun ayant des objectifs et rôles différents sur un projet.

Par exemple, le marketing a un objectif de séduction et de conversion sur une plateforme web, alors que l’informatique a un objectif de faisabilité et de "maintenabilité" dans le temps.

3. La carte d’expérience est utile pour raconter l’histoire du produit en situation.

C’est une très bonne façon de projeter vos collègues et vos clients au cœur de l’expérience réellement vécue par les personnes, de créer de l’empathie avec vos personae et de vous décentrer d’une approche parfois trop orientée produit ou trop technique.

La carte d’expérience à ses limites. Elle introduit des biais dans l’interprétation des informations.

Elle peut mener sans s’en rendre compte à une vision erronée de l’expérience si vous ne vous appuyez que sur l’avis de vos collègues, et non sur des données et des observations terrain.

La carte reste pertinente si elle évolue avec le projet. Ce n’est pas une photo prise à un instant qui reste vraie tout le temps, car l’expérience et la perception utilisateurs changent dans le temps.

Créer son propre modèle de carte d’expérience !

Le canevas de Guillaume Gronier mentionné dans ce cours est une très bonne base de départ, mais la représentation visuelle de l’expérience n’est pas figée sur un modèle précis. Sentez-vous libre de l’adapter et de la personnaliser. Plus vous pratiquerez, plus cela sera facile de vous donner des libertés sur le canevas utilisé. Les ressentis des utilisateurs doivent rester l’élément clé !

Ajouter des smileys permet de montrer visuellement toute une palette d’émotions.

Cas pratique

À vous de jouer : créer l’expérience map d’un couple qui organise son mariage.

Nous vous proposons un cas pratique à explorer qui se prête particulièrement bien à la construction d’une carte d’expérience. Vous devez améliorer l’expérience proposée par une entreprise spécialisée dans l’organisation de mariage.

Le contexte est le suivant :  Bianca et Annie sont deux “wedding planner” qui se sont associées il y a 3 ans. Elles se sont spécialisées dans les mariages de 100 à 200 personnes en province dans des lieux charmants comme les châteaux... En tant qu’UX Designer, vous devez créer avec elles une carte d’expérience pour les aider à proposer des services plus pertinents que la concurrence.

Votre persona est un couple de 35 ans ayant déjà un enfant qui se marie après 10 ans de vie commune. Ils ont des revenus confortables. Ils ne souhaitent pas un mariage traditionnel en grande pompe, mais plutôt faire plaisir à la famille et s’offrir un mariage sobre et classe.

La contrainte : le parcours doit tenir en 8 mois, c’est le délai moyen que demande ce type de couple qui en général fixe la date 1 an à l’avance. Souvent, ils commencent à organiser seuls, puis s’aperçoivent, après quelques mois, qu’ils ne peuvent pas se dégager assez de temps et décident finalement de confier l’organisation à un spécialiste.

Voici un exemple de rendu :

Résumons

• La carte d’expérience, une méthode mise au point par les designers s’inspirant de la “customer journey map” (qui elle est issue du marketing).

• Elle ajoute la dimension émotionnelle et sociale de l’utilisateur (les ressentis).

• Elle est forcément basée sur une étude utilisateur et elle la synthétise.

• Elle se construit vraiment en équipe avec les personnes au contact de l’utilisateur.

• Ce qui compte le plus, c’est la représentation des ressentis sur la courbe d’expérience.

• Le fond est bien plus important que la forme, mais il faut la mettre au propre pour communiquer avec les métiers et/ou ses clients.

• Votre carte d’expérience doit être un déclencheur, pas une conclusion.

Décrivez le fonctionnement du service plutôt que l’expérience - "service Blueprint"

 
En UX Design, rester constamment centré sur l’utilisateur est fondamental. Pour autant, il ne faut pas en oublier les aspects “business” et la façon dont l’expérience que vous concevez peut avoir un impact sur l’organisation (votre employeur ou votre client), les processus et les collaborateurs. Le service Blueprint est justement une méthode qui propose de prendre de la hauteur sur le fonctionnement d’un service et d’obtenir une vision globale de l’existant pour l’améliorer, et du futur à construire.

Le service Blueprint est une méthode de conception qui cartographie le parcours client ou utilisateur à travers des processus internes à l’organisation. Il permet de résoudre des problématiques business/client complexes par la représentation visuelle, le travail collaboratif et des boucles d’itérations.

C’est quoi, le design de service ?

Avant de nous plonger dans le service Blueprint, il faut juste avoir en tête ce que représente le design de service. Il s’agit d’articuler une expérience complète qui intègre les points de contact, les différents canaux et les acteurs du service.

Imaginez que vous êtes designer pour une société d’autoroute française, et que vous concevez une expérience pour les familles qui partent aux sports d’hiver en voiture pendant les vacances scolaires. Pour bien penser votre service, il faut prendre en compte l’ensemble des expériences vécues par vos clients :

• point de passage en péage (parfois avant s’ils souscrivent à un télébadge) ;

• pauses sur une aire d’autoroute ;

• état de la chaussée en cas de chute de neige ou de verglas.

Concevoir un service, c’est améliorer l’expérience de l’environnement dans lequel l’utilisateur évolue. Vous allez voir que le service Blueprint est particulièrement adapté.

Regardez cette vidéo bien animée de Marc Fonteijn qui nous conte l’histoire de deux coffee shops.

De la surface (interaction client) au cœur du fonctionnement (processus interne)

Le service Blueprint décrit le fonctionnement :

• de bout en bout (axe horizontal) : du début à la fin de l’expérience, décrivant un scénario en particulier qui met en jeu le service proposé ;

• en profondeur, de la surface au cœur (axe vertical), en intégrant ce qui se passe derrière la scène avec vos équipes et votre écosystème.

À la surface, c’est ce que voit le client (“evidence“ sur le schéma ci-dessus) et ce qu’il se passe dans son parcours (“customer journey” sur le schéma ci-dessus). C’est la surface visible du service. Quand vous descendez sous la ligne de flottaison, ce sont les interactions avec les employés, et encore plus en profondeur, les processus de l’entreprise.

Le service Blueprint vous offre une mise en perspective de votre business. Des évidences vont apparaître, tout comme des “trous dans la raquette”. Il sera ainsi vraiment facile de découvrir comment améliorer votre service en ajustant les processus internes à l’organisation qui soutiennent l’expérience client.

La méthode service Blueprint vous donne une lecture de bout en bout de l’expérience, tout en explorant le fonctionnement en coulisses et tous les éléments qui véhiculent l’expérience : les acteurs internes ou externes, les points de contact, les règles contractuelles, et tous les éléments indispensables pour comprendre et améliorer un service.

Le service Blueprint pour améliorer ou créer un nouveau service de Click & Collect ?

Une boutique en ligne décide qu’en plus de la livraison classique, ses produits pourront être livrés dans  un réseau de points de collecte. Ce service se nomme le Click & Collect.

Voici un exemple de parcours client qui sera le point de départ d’un Blueprint.

Le début de l’expérience est le choix de votre produit sur le site de vente en ligne. L’expérience ne se termine plus seulement à la livraison à domicile, mais également dans un point de collecte. Ce n’est plus juste un achat produit, mais un service avec des conseils ou de la vente additionnelle en sortie, puisque le client se rend en magasin.

Prenons un exemple: "Comment commander un rouge à lèvres en ligne, puis le récupérer en magasin ?"

Le service Blueprint va mettre en relief ce qui se passe de bout en bout de ce scénario. Il montre les liens entre les acteurs, les points de contact, les systèmes et la technologie, la réglementation et les processus internes qui sont autant de couches sous la surface.

Pour le Click & Collect, il faudra certainement modifier votre communication et votre plateforme de vente en ligne pour intégrer ce nouveau mode de ”livraison”. Mais avant cela, il faudra trouver et former les partenaires points de collecte, établir avec eux quelle qualité de service est nécessaire.

• Est-ce que le Click & Collect bénéficiera d’un comptoir dédié ?

• Faut-il recruter du personnel ou planifier les horaires différemment ?

Comment identifier tous les impacts en interne, notamment si ce “nouveau canal” transforme le service client ou le programme de fidélité ? Comment assurer la disponibilité des produits, doit-on créer des stocks spécifiques dans les points de vente, en plus du stock magasin ? Le Blueprint va vous aider, car il vous offre une représentation visuelle complète et explicite.

Il est utilisé autant pour décrire un existant et l’améliorer que pour construire une innovation. Il est également très pertinent pour créer un nouveau service qui n’existe pas encore, tout en identifiant les impacts sur l’organisation et toute la chaîne de valeur : les interactions clients, les processus et les acteurs, que ce soient les employés, les services, les partenaires ou les fournisseurs, ce que nous qualifions d’écosystème. Il permet d’abord de décrire un existant, puis d’imaginer les améliorations possibles, de les tester, puis de continuer à faire évoluer le service et sa représentation Blueprint.

Voici un exemple assez générique qui concerne le parcours d’achat d'une boutique en ligne (vêtements, parfums, électronique…), fait par le Nielsen Norman Group :

Cette vidéo courte résume ce canevas établi :

 4 Key Components of Service Blueprints by the Nielsen Norman Group. 

Blueprint ou customer journey map, quelle méthode choisir ?

Parfois, il est difficile de choisir entre un parcours journée type (customer journey map) et Blueprint. Les deux sont très visuels et décortiquent l’expérience en morceaux, mais avec deux points de vue différents.

Le parcours client (customer journey map) adopte le point de vue du client. Il est basé sur la recherche utilisateur (user research) et montre le devant de la scène, les motivations de l’utilisateur, ses opinions et ses pensées à chaque étape du parcours.

Le service Blueprint adopte le point de vue de l’organisation qui délivre le service. Il montre ce qui se passe derrière la scène et les actions invisibles pour l’utilisateur sur le même parcours. Il apporte la vision des processus mis en œuvre pour produire l’expérience utilisateur.

Résumons

• Le service Blueprint est une méthode adaptée au design de service.

• Elle peut être utilisée pour améliorer un service existant ou en créer de nouveaux.

• Elle est particulièrement pertinente pour évaluer l’impact d’un nouveau service sur l’organisation et les processus existants.

• À la différence de la journey map, le Blueprint embrasse en plus le point de vue de l’organisation et les interactions avec les employés en coulisse.

Construisez un "service Blueprint"

Blueprint ou l'anatomie d'un service

La méthode Blueprint est adaptée quand vous peinez à trouver la cause d’un problème, qui peut être masquée par des symptômes nombreux et incohérents. Elle propose une approche globale, dite aussi “holistique”, du problème à résoudre. L’exploration des interactions avec les équipes internes et les processus permet de remonter à la racine du problème.

Pas à pas, nous allons voir ensemble la construction d’un Blueprint pour votre restaurant préféré, en nous concentrant sur une partie du service : les boissons et petits plats !

Pendant que les convives se détendent en salle, c’est le coup de feu en cuisine ! 😦

Plongez dans le grand (Bleu) Blueprint

L’axe horizontal est la ligne de temps (l’expérience de bout en bout). L’axe vertical explore en profondeur les différentes strates liées au fonctionnement du service (de la surface au cœur). C’est un peu comme un forage pour extraire une carotte de glace ; la strate la plus profonde, plus proche du cœur de la terre, est une machine à remonter le temps. Elle révèle ce qui est le plus enfoui, comme les processus internes qui régulent le service.

Parfois, plus personne ne sait vraiment pourquoi le processus doit fonctionner ainsi ; le Blueprint permet de se reposer les bonnes questions ! 

L’image ci-dessus est un exemple de service Blueprint dans un restaurant. Il reprend les différentes couches.

Couche 0 : “Experience stage”(texte en noir  : “ARRIVING”,”ORDERING”...)

Cette couche représente les grandes étapes du parcours et de l’expérience (l’arrivée, la commande, les boissons sont servies, les petits plats arrivent après).

Couche 1 : “Customer actions” (en bleu)

Les actions des clients sont décrites ici : l’entrée dans le restaurant, l’attente du chef de rang, l’annonce de la réservation, le déplacement jusqu’à votre table, l’installation, etc.

Couche 2 : “Touch points”  (en jaune)

Les points de contact : la signalétique extérieure du restaurant, l’hôte d’accueil ou le comptoir, les conversations, la carte du menu, etc. Pour un service numérique, les points de contact habituels sont l’e-mail de promotion, le site web de commande, le livreur ou le point relais, le service après-vente en cas de problème, etc.

Séparateur : “Line of interaction”

C’est la ligne d’interaction. Elle représente les interactions entre l'utilisateur et le personnel, c'est-à-dire les échanges entre le convive et le serveur.

C’est précisément la ligne de flottaison de l’iceberg qui sépare l’air de la surface de l’eau.

Couche 3 “Frontstage staff” (en orange)

Cette couche montre les équipes ou les personnes sur le devant de la scène qui sont visibles par le client (l’hôte d’accueil, le serveur ou la serveuse, le sommelier dans certains restaurants).

Séparateur : “Line of visibility”

La ligne de visibilité est bien sous la ligne de flottaison de l’iceberg. Au-dessus de la ligne, le client peut voir un peu ce qui se passe sous l’eau, par transparence sur quelques mètres de hauteur. Au-dessous de la ligne, il ne voit plus ce qui se passe, c’est votre “cuisine” interne.

Couche 4 :  “Backstage staff” (en rose)

Les équipes ou les personnes dans les coulisses, qui sont invisibles pour le client, mais qui participent à la réalisation des actions visibles, sont présentées ici : le chef et ses cuisiniers, le barman qui prépare les boissons, le serveur qui rentre la commande dans le système, etc.

Couche 5 : “Support processes” (en mauve)

Cette couche représente les processus support, c’est-à-dire les activités internes nécessaires pour offrir la meilleure expérience au client sur les différents points de contact : le système de réservation, tablette pour prendre la commande, le planning des employés, etc.

Prenez soin d’utiliser la méthode en équipe !

Créer un service Blueprint est une démarche collaborative et transverse. La phase de construction doit se faire avec les personnes impliquées dans le parcours. Vous irez beaucoup plus vite et le résultat n’en sera que plus réaliste et plus riche.

 Pour la représentation visuelle, soyez progressif en utilisant 3 nouveaux de fidélité :

• les post-it de couleurs pour la construction en équipe au mur, très facilement ajustables en séance ( plusieurs itérations peuvent être nécessaire) ;

• la feuille de calcul ou le tableur pour mettre au propre et restituer fidèlement le travail de l’équipe ;

• les posters imprimés pour communiquer et partager les résultats et les confronter à d’autres équipes.

Avant de vous lancer et afin d’être le plus efficace possible, trouvez du soutien dans votre organisation pour construire le Blueprint à plusieurs, si possible, et avec des profils variés (personnes et compétences). Pensez à bien définir l’objectif et le périmètre pour vous assurer que l’équipe est alignée. Et surtout, collectez toutes les informations possibles sur vos clients, vos employés et les parties prenantes en utilisant les méthodes de recherche terrain.

Pour avoir des détails sur ce sujet, vous pouvez consulter le cours : “Mener une recherche utilisateur”.

Notez que vous pouvez utiliser les couleurs des post-it pour donner une signification particulière. Vous pouvez aussi ajouter des lignes en dessous de celles des “processus” pour indiquer des métriques ou indicateurs, des aspects sécurité ou réglementaires, des zones d’ombre...

Les atouts du service Blueprint : aligner, visualiser, prototyper !

Le service Blueprint peut s’utiliser dans deux cas de figure :

1. Améliorer un service

Améliorer un service, et plus particulièrement l’expérience client, dans un environnement où de nombreux canaux d’interaction et points de contact sont en jeu.

L’entreprise L'Oréal a racheté en 2018 NYX, une marque de cosmétiques américaine qui cartonne sur les réseaux sociaux auprès des jeunes filles. Elle propose un service en rapport avec les attentes d’une cible très jeune et très connectée qui n’est pas le cœur de cible habituel des marques du groupe. Le groupe L'Oréal aurait pu utiliser un Blueprint pour encore améliorer son service en boutique.

Dans cet article, regardez comment la marque a su adapter ses services et imaginer l’envers du décor.

2. Créer un tout nouveau service

Créer un tout nouveau service qui peut s’appuyer sur de l’existant, mais qui requiert un effort de conception pour l’intégrer dans les offres de l’entreprise ou des partenaires.

C’est le cas de l’entreprise Michelin, par exemple, qui, en plus de fabriquer et de vendre ses pneus via un réseau, propose désormais un service de location de pneus avec des avantages associés...

Regardez cette petite vidéo, pour tout comprendre sur le "Mobility Plan by Profil Plus Location de pneus Michelin".

Le service Blueprint permet de :

• construire une expérience cohérente sur l’ensemble des points de contact entre vos utilisateurs et votre marque ;

• sensibiliser l’ensemble des équipes internes sur l’expérience client/utilisateur.

Vous pouvez utiliser un service Blueprint lors de la création d’un nouveau produit ou dans le cadre de l’amélioration d’un produit existant.

Aligner

La méthode est faite pour être utilisée en équipe avec de multiples collaborateurs issus de différents départements de l’entreprise, qui sont impliqués dans la délivrance du service.

Le Blueprint crée un canevas collaboratif qui va aligner les collaborateurs sur une vision commune des points de contact, des actions clients, des échanges avec les employés, du rôle de la technologie et sur la clarté des processus. Le service Blueprint aidera toutes les parties prenantes à comprendre avant d’agir. 😁

Visualiser

Il est extrêmement difficile pour une organisation de fournir des services à forte valeur ajoutée, car il est difficile de démêler les enjeux opérationnels et les actions terrain pour répondre aux besoins et aux parcours différents des clients au fil du temps.

Pour enlever cette complexité apparente, vous avez besoin d’un outil de conception qui vous aide à visualiser votre business, les expériences client et toutes les composantes opérationnelles qui sous-tendent ces expériences.

Prototyper

Le Blueprint peut être vu comme un livrable utile à certaines étapes clés d’un projet, pour établir une feuille de route (roadmap), prototyper et tester un service ou une fonctionnalité, ou encore pour vérifier que tout le monde est encore bien aligné sur la conception.

Résumons

• Le service Blueprint se construit pas à pas par un empilage de couches et une exploration en profondeur en partant de l’utilisateur pour descendre dans les interactions avec votre organisation.

• C’est une méthode visuelle et collaborative qui permet d'aligner rapidement l’équipe, de visualiser les problèmes et les pistes d’améliorations, puis de prototyper plus rapidement.

• Il est facile de personnaliser son canevas avec des éléments visuels et des codes couleur.

• Pour la représentation , vous pouvez utiliser des niveaux de fidélité progressifs (papier, mur de post-it, numérique, impression grand format).

• C’est une méthode facile à mettre en œuvre en équipe.

Exploitez les résultats pour générer des solutions qui transcendent l’expérience

Nous avons vu plusieurs méthodes existent pour analyser et cartographier l’expérience utilisateur :

• La “customer journey map” : une carte du parcours client qui focalise sur les points de contact.

• L’“empathy map” : une carte introspective de l’utilisateur pour extraire les points de friction et les motivations.

• L’“experience map” : une carte du parcours utilisateur qui focalise sur les ressentis et la courbe d’expérience.

• Le “service Blueprint” : une carte du parcours utilisateur qui focalise sur les interactions avec l’organisation et identifie les impacts sur les collaborateurs et les processus.

Ces méthodes conduisent à représenter visuellement tout ou partie de l’expérience en mettant en perspective la recherche utilisateur. Pour autant, ce ne sont pas des livrables ni des représentations figées définitivement.

Ces cartes peuvent être exploitées pour générer les meilleures idées de solutions possibles.

Comment générer des solutions basées sur l’UX mapping ?

Même si des idées de solutions vous viennent naturellement ou vous paraissent  évidentes, notez-les à part sur des post-it. Il vaut mieux procéder méthodiquement pour exploiter toute la richesse de vos cartes.

4 étapes sont nécessaires pour trouver ces solutions :

Étape 1 : Détecter les points de faiblesses, les points chauds et les zones de confusion dans l’expérience

Rappelons que l’objectif est de créer la meilleure expérience possible (nouveau produit ou service) ou d’améliorer l’expérience. Il faut donc proposer des solutions en réponse aux problèmes rencontrés par l’utilisateur. Souvent, nous voulons proposer des idées de solutions avant même d’avoir même vraiment bien identifié le problème.

“Si j’avais 1 heure pour sauver le monde, je passerais 55 minutes à cerner le problème, puis 5 minutes à la résoudre.” Citation d'Albert Einstein

La méthode de la carte d’expérience favorise grandement le repérage des problèmes grâce à la courbe d’expérience, et en particulier ses points bas.

Voici le parcours du voyageur TGV pro qui prend son train pour un trajet professionnel le matin. Nous avons choisi un moment juste avant le voyage (comment il se rend à la gare) et pendant l’expérience de voyage. Le parcours est ultra simple, en 5 étapes : je réserve, je me gare, je trouve ma rame, je prends un café, je dois prévenir de mon retard.

Plus les écarts sont importants entre expérience positive et négative, plus la perception globale de l’utilisateur sera mauvaise. Il faut donc non seulement relever l’expérience (zone de zébra rouge sur la photo ci-dessous), mais aussi veiller à lisser la courbe vers le haut, en évitant les accidents de parcours.

Étape 2 : Identifier les opportunités de conception

 Sur l’exemple du voyageur TGV, les plus gros points de friction sont :

• “Je me gare à la gare”, car le voyageur ne trouve pas forcément de place (il n’est pas rare que le parking soit déjà plein, même tôt le matin).

• “Je vais être en retard, car le train est en retard” ; en effet, il va falloir qu’il informe les personnes qui l’attendent en rendez-vous ou en réunion (son entreprise ou des clients).

Plusieurs opportunités naissent de ce constat :

• Comment prévenir le voyageur s’il y a de la place au parking de la gare (ou ailleurs), et ce quelques minutes avant qu’il arrive en gare en voiture ?

• Comment lui faciliter la vie pour prévenir son rendez-vous client si le TGV a du retard ? (en indiquant le temps de retard estimé)

Étape 3 : Prioriser les opportunités

Vous aurez plus envie de poster des commentaires de mécontentement sur internet que de prendre la peine d’écrire un avis positif. Si l'on fait une analogie, il est beaucoup plus facile de relever une expérience négative que de sublimer une expérience déjà au top !

Donc concentrez-vous sur les parties de l’expérience ou les ressentis qui sont les plus difficiles à vivre pour l’utilisateur et aussi les sentiments de forte confusion (l’utilisateur est perdu, il ne sait pas quoi faire ou il ne sait pas comment le faire).

• Pour “customer journey map” : des verbatims négatifs au point de contact

• Pour “empathy map” : les points de friction “pain point”

• Pour “experience map” : les points bas de la courbe d’expérience

• Pour “service Blueprint” : tout ce qui se passe en coulisses sous la ligne de visibilité

Si vous vous demandez par quoi commencer quand vous avez terminé vos cartes d’expériences, posez-vous les questions suivantes :

• Quel est le point le plus bas de la courbe d’expérience ?

• Quelle est l’action critique d’engagement de l’utilisateur (inscription, achat, recommandation) et où est-elle sur votre visuel ?

• Qu’est-ce qui demande peu d’effort à mettre en place, mais apportera un grand confort à l’utilisateur ?

Pour notre voyageur pro, rater son train parce qu’il ne trouve pas de place de parking est plus critique que de gérer un retard. Donc commencez par lui assurer qu’il peut se garer au plus près. Bien évidemment, cela ne concerne pas tous les voyageurs et tout dépend du contexte. À Paris, la recherche utilisateur montre que la plupart des voyageurs pros arrivent par les transports, en Uber ou en taxi. À Lyon, c’est moitié-moitié. Mais à Valence ou à Aix, les gares TGV sont en dehors de la ville, donc les personnes prennent quasiment toutes la voiture pour venir en gare.

Cependant, via l’application mobile OUI.sncf, il semble facile d’ajouter une fonctionnalité pour signaler son retard à un contact pro. C’est une opportunité qui mérite d’être considérée, car elle semble demander peu d’efforts. C’est pourquoi vous allez en plus identifier qui est responsable de cette activité, probablement la direction informatique.

Étape 4 : Transformer les opportunités en solutions (idéation)

Il faut bien distinguer :

• Les opportunités : que faut-il améliorer ?

• Les solutions : comment faut-il améliorer ?

Pour une seule et même opportunité, vous pouvez générer de l’idée avec votre équipe et trouver plusieurs solutions. Reprenez le cours Communiquez et formalisez vos idées par le storytelling pour pratiquer les techniques d’idéation (libre, contrainte et inversée).

Pour finir sur notre cas du voyageur pro, nous avons retenu le signalement d’un retard auprès d’un contact du voyageur. C’était l’opportunité de conception. Explorons une des solutions :  le signalement du retard peut être disponible sur l’écran de détail du voyage. Il suffit d’y ajouter un bouton “prévenir de mon retard” pour choisir son contact dans le répertoire smartphone, puis de choisir son canal de communication, c’est-à-dire le texto, l’e-mail ou encore une application de messagerie instantanée, comme Messenger, Whatsapp, Slack.

Aujourd’hui, dans l’application mobile OUI.sncf sur Android (octobre 2018), il est possible de partager son voyage avec un proche et donc de prévenir de son heure d’arrivée théorique, mais pas (encore) d’indiquer si le train a des problèmes ou du retard !

Communiquer avec les équipes

Vous devez aussi exploiter vos cartes comme une tactique de communication pour convaincre et embarquer votre équipe, les interlocuteurs des métiers ou vos clients. Nous souhaitons que cette vision partagée sur l’expérience de nos utilisateurs au contact de nos produits puisse s’enrichir et vivre dans le temps !

Servez-vous de vos supports haute fidélité pour raconter l’histoire de l’utilisateur. Le parcours montre un ancrage dans la réalité, les verbatims et ressentis humanisent votre persona, votre storytelling finit de crédibiliser ce qui se passe sur le terrain.

Vos travaux sur la cartographie de l’expérience vont permettre de :

• Impliquer les parties prenantes

• Trouver des alliés et les embarquer dans une vision partagée

• Valoriser votre travail de recherche, car vous avez découvert ce que l’entreprise ne sait pas

Résumons

• Les cartes d’expériences ne sont pas des livrables, mais des révélateurs d’expérience à améliorer.

• Procédez par étape pour identifier, choisir et exploiter les opportunités de conception.

• L’objectif est bien de tirer l’expérience vers le haut, de manière homogène, sans accidents de parcours.

• Repassez par des séances d’idéation pour générer des solutions à partir des opportunités détectées.

• Servez-vous de vos résultats pour communiquer et convaincre.

Entraînez-vous en concevant l’expérience des festivaliers sur un événement musical majeur

À vous de jouer !

Évaluez l’impact sur les processus et l’organisation avec le service Blueprint

Vous allez réaliser votre Blueprint personnel sur un service que vous développez actuellement avec votre équipe : un festival de musique sur une journée et une soirée (de 11 heures du matin à 23 heures). Votre cible est la famille : les parents qui apprécient la musique live et qui ont envie de faire découvrir ce qu’ils aiment à leurs enfants.

Vous souhaitez proposer une expérience unique aux spectateurs et pas juste une expérience de concert sur scène, mais une expérience mémorable dans son ensemble.

Avant de commencer, vous souhaitez établir un plan de bataille et obtenir une vue d’ensemble afin de mieux organiser et planifier le projet. Vous voulez rester dans une approche centrée sur l’utilisateur, le “festivalier”, et sa famille. Pour cela, vous allez utiliser la méthode Blueprint.

Étape 1 : créer le parcours du festivalier

• Durée : 10 minutes (5 minutes idéation + 5 minutes pour affiner)

• Matériel : grand post-it rectangulaire jaune

Écrivez les étapes clés du parcours du festivalier (une phrase qui commence par un verbe d’action), puis les coller au mur. Choisissez des 5 ou 6 étapes clés en vous concentrant sur un moment de l’expérience. Suivez ces consignes: 

• Gardez les étapes où il y a beaucoup d’échanges entre humains, pour construire un service de qualité ; c’est idéal dans notre cas de figure.

• Vous devez avoir 5 à 6 étapes pour le parcours.

• Écrivez impérativement en majuscules. 

• Prenez une photo !

Étape 2 : Créez une représentation brute du Blueprint

• Durée : 20 minutes

• Matériel : des post-it carrés de 5 couleurs différentes, une couleur pour chaque couche du Blueprint.

La représentation est comme un tableau à double entrée :

• Vos colonnes sont matérialisées par les étapes que vous avez réalisées à l’étape 1.

• En ligne, placez les 5 couches.

• Vous décrivez chaque couche de bout en bout avec des post-it.  Commencez avec la couche en surface, puis répétez l’opération pour chaque couche, en descendant en profondeur.

• Prenez une photo lisible et bien de face.

Couche 1 : “Customer actions” ou actions des clients (des festivaliers)

Pour chaque étape, établissez une ou plusieurs actions ou interactions. Listez au moins 5 points actions ou interactions au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.

Couche 2 : “touch point” ou points de contact

Pour chaque étape, établissez le ou les points de contact au moment de l’action du festivalier. Listez au moins 5 points de contact au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.

Couche 3 : “frontstage staff” ou le personnel au-devant de la scène

Pour chaque point de contact, établissez quel personnel est en contact avec le festivalier. Listez au moins 5 rôles du personnel du festival au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.

Couche 4 : “backstage staff” ou le personnel en coulisse

Pour chaque étape, établissez quels personnel, équipe, ou acteur agissent en coulisse pour le bon déroulement du festival. Listez au moins 5 acteurs au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.

Couche 5 : “support processus” ou processus support

Pour chaque acteur devant la scène ou en coulisse, listez les processus en jeu ou les systèmes dont se sert le personnel à chaque étape. Listez au moins 7 processus ou systèmes, au total.

Par exemple, l’hôte ou hôtesse d’accueil est partie prenante dans le processus de contrôle des billets. Il ou elle utilise aussi un système de douchette pour scanner le QR code du billet papier ou e-billet sur smartphone...

Vous devez obtenir un mur de post-it qui ressemble à cela... en un peu plus simple, car votre parcours ne fera que 5 étapes :

Étape 3 : transcrire votre Blueprint dans un outil numérique

• Durée : 30 minutes

• Matériel : outil numérique comme PowerPoint, Keynote ou Google Slides

Vous allez mettre au propre, sur ordinateur, le Blueprint de post-it que vous avez créé au mur. Un post-it devient une case de couleur à l’écran, avec une couleur pour chaque couche.

En fin de compte, vous devez avoir une diapositive avec un minimum de :

• 5 étapes

• 5 points de contact

• 5 personnels du festival au-devant de la scène

• 5 personnels du festival en coulisse

• 7 processus support

Enfin, vous tracez les dépendances entre les post-it. Par exemple le lien entre l’équipe organisatrice et les techniciens au niveau de la scène.

Voici un exemple de livrable (je vous ai donné un indice sur le touch points dans l'étape 5) :

Vérifiez votre travail

Vérifiez bien que vous avez les éléments suivants :

• Sur la forme, vérifiez les points suivants :

  • Une couleur différente de post-it pour chaque couche du Blueprint

  • Une ligne d'étapes du parcours

  • Les 5 couches du Blueprint (une ligne par couche)

  • La ligne d'interaction en trait plein placée au bon endroit (sous la couche 2)

  • La ligne de visibilité en trait pointillé placée au bon endroit (sous la couche 3)

• Sur la structure, assurez-vous d'avoir au minimum :

  • 5 étapes

  • 5 points de contact

  • 5 personnels du festival au-devant de la scène

  • 5 personnels du festival en coulisse

  • 7 processus support