• 15 heures
  • Moyenne

Ce cours est visible gratuitement en ligne.

Ce cours est en vidéo.

Vous pouvez obtenir un certificat de réussite à l'issue de ce cours.

J'ai tout compris !

Mis à jour le 05/12/2018

Gérez les conflits

Connectez-vous ou inscrivez-vous gratuitement pour bénéficier de toutes les fonctionnalités de ce cours !

Vous avez conçu votre formation, vous êtes prêt à l'animer. Mais ce qui vous inquiète encore, ce sont ces imprévus inévitables, les questions, les objections des apprenants ou de vrais conflits de personnes, bref, des situations qui vont générer du stress.

Rassurez-vous, vous allez voir dans ce chapitre que vous êtes déjà en possession des clés qui vont vous permettre de vous appuyer sur ces situations pour préserver, voire renforcer le vie du groupe.

Acceptez la responsabilité d'une situation conflictuelle

Vous êtes le leader institutionnel de la séance de formation. Vous tenez les rênes, partez donc du principe que vous êtes celui qui crée (et désamorce) une situation délicate.

Pourquoi moi, formateur, serais-je responsable de la situation délicate ?

Pour répondre, prenons l'exemple d'une intervention déplacée d'un apprenant.

Votre truc, ça ne peut pas marcher dans notre contexte.

Si vous êtes en position -/+. Vous vous sentez agressé et répondez sèchement : « Mais si, ça marchera partout car ça marche partout… ». Cela pourra être interprété comme du mépris par le groupe.

Si vous êtes en position +/- . « Vous êtes bien pessimiste ! Évidemment, si vous partez perdant… » Vous exprimez votre interprétation sur un plan moral, vous sortez de votre mission, et risquez d’enfoncer l’apprenant dans sa conviction négative.

Dans tous les cas, il y a des chances pour que vous vous soyez mis le groupe à dos.

Votre responsabilité est engagée sur les événements précurseurs. Deux événements précurseurs sont à envisager :

  • Votre maladresse : sans le vouloir, vous avez touché une ou plusieurs personnes dans leur intégrité, par une remise en cause trop forte de leurs convictions, par un comportement inadapté...

  • Votre réaction : vous avez été déstabilisé par l’intervention d’un apprenant, ou le manque de réactivité du groupe, vous avez mal réagi, par la fuite, ou encore par l’agressivité.

Identifiez les pièges menant à une situation conflictuelle

Piège n° 1 : L'a priori (ou l'interprétation inconsciente)

Souvent, le formateur base la réaction à la base du conflit sur une interprétation erronée. On se rend souvent compte de son erreur juste après l’avoir formulée ! Le processus intuitif est plus rapide que le processus réfléchi.

Comment faire pour inhiber l'intuition ?

  • Être conscient des sujets sensibles : les stéréotypes, les différences culturelles, les profils d’apprentissage.

  • Présumer la différence.

  • Rechercher le non dit : répondez d'abord par une question.

Piège n°2 : Le mauvais positionnement

  • Si vous manquez de confiance en vous, attention. La fuite ou l’évitement laisseront le conflit latent et généreront davantage de frustration chez votre interlocuteur.

  • SI vous en position autoritaire, il y a de forte chance que ça dégénère !

  • Si vous êtes uniquement rassurant, le risque est de ne pas faire avancer l'apprenant.

Piège n°3 : La dissimulation de vos émotions

Il vaut mieux accepter et partager ses émotions qu'essayer de les cacher. Alors que faire de vos émotions ?

  • La colère ne se cache pas, exprimez-la sans agressivité : ”Là, il y a quelque chose qui me gêne...”

  • La peur de mal faire ou d’avoir mal fait est classique, rassurez-vous en rassurant l'apprenant : “Excusez-moi, j’ai l’impression de vous avoir troublé…”

Piège n°4 : Une mauvaise lecture de l'évolution du groupe

  • Phase de création : le groupe se cherche encore. Vous marchez sur des œufs. Posez le cadre pour réguler les relations.

  • Phase de confrontation : c’est le moment clé durant lequel il faut accepter les remarques et accompagner vers la normalisation. Voyez si le sentiment d’inconfort est partagé et n’hésitez pas à prendre le temps d’une résolution de conflit collective, afin de déplacer le conflit des personnes vers les idées.

  • Phase de normalisation : vous pourrez commencer à vous appuyer sur le groupe. Faites intervenir les autres apprenants et régulez les personnes qui restent en confrontation.

  • Phase de production : le groupe est formé et doit pouvoir s’auto-réguler. Déplacez le conflit sur le fond, sur les tâches d'apprentissage.

Comprenez comment une situation délicate dégénère

Une dynamique négative peut avoir plusieurs causes et peut dégénérer en suivant ces étapes :

  1. Un apprenant est déstabilisé sur le plan des convictions, sur le plan relationnel (agressivité, mépris), ou encore à cause de facteurs environnementaux (température, bruit...).

  2. Ou encore, le positionnement relatif des interlocuteurs est trop asymétrique (+/-, -/+). Cela entraîne des réactions ou des comportements inadaptés ou de l'agressivité.

  3. Les protagonistes du conflit jouent, à tour de rôle, le persécuteur, le sauveur, ou la victime (voir schéma ci-dessous).

  4. Vous risquez alors d’être confronté au réflexe de solidarité : l’interaction que le formateur entretient avec un participant est ressenti par l’ensemble du groupe. Si vous êtes agressif avec lui, les autres peuvent également se sentir agressés, vous ferez alors face à une coalition contre vous.

  5. Si vous n'agissez pas, le cercle vicieux peut finir par détruire la vie du groupe.

Le triangle dramatique
Le triangle dramatique

Créez un cercle vertueux avec le processus OSBD

Observez comment une situation de formation dégénère

Pour créer un cercle vertueux, plutôt que le cercle vicieux décrit au-dessus, je vous propose d’aborder un exemple de communication non violente proposée par Carl Rogers, le processus OSBD : "Observation, Sentiment, Besoin, Demande".

Découvrez cette méthode sur l'exemple qui suit. Voici une situation de formation qui dégénère.

Vous animez une formation sur l’animation de réunion. Vous avez mis en place un jeu de rôles : les apprenants ont préparé l’animation d’une réunion. Deux d’entre eux vont mettre en place leur réunion en parallèle, en deux groupes. Malheureusement, vous ne disposez que d’une seule salle.

Les 20 minutes destinées à la simulation de réunion s’écoulent. Vient le temps du débriefing de l’activité.

Voici ce qui pourrait se produire :

  • Apprenant 1 (A1) : Vous avez demandé à deux d’entre nous de préparer une animation de réunion, on se retrouve à deux à animer dans la même salle. Ok on bosse sur l’animation de réunion, mais là c’est pas possible, y a trop de bruit.

  • Formateur (F), déstabilisé : Oui enfin on travaille l’animation de réunion, c'est souvent animé !

  • Apprenant 2 (A2) : je suis d’accord, hein. j’étais censé participer au groupe de Catherine. Et j’entendais rien, j’entendais plus l’autre groupe, qui avait l’air bien d’ailleurs.

  • F: ben c’est comme ça, ça arrive, vous avez appris des choses au moins.

  • A2: on n’a rien appris du tout, on juste été gêné, j’ai rien pu écouté.

  • F: C’est à vous de faire l’effort d’écouter, je ne peux pas faire ça à votre place.

  • A1: Non mais vous auriez pu nous prévenir, il y a des choses qui s’anticipent.

  • F: Non, on ne peut pas tout anticiper.

Ici, le formateur a perdu la main, et probablement perdu la confiance des apprenants. Le groupe est entré dans un cercle vicieux.

Observez comment utiliser le processus OSBD

Rembobinez et reprenez au départ de la discussion, et mettez-vous cette fois dans la peau d’un animateur rompu à l’exercice OSBD :

  • A1 : Vous avez demandé à deux d’entre nous de préparer une animation de réunion, on se retrouve à deux à animer dans la même salle. Ok on bosse sur l’animation de réunion, mais là c’est pas possible, y a trop de bruit.

  • F : Vous faites une remarque qui me semble très juste. J'aimerais que l'on puisse poser le problème.

  • A2 : Non mais je suis d’accord, hein. j’étais censé participer au groupe de Catherine. Et j’entendais rien, j’entendais plus l’autre groupe, qui avait l’air bien d’ailleurs.

  • F: Vous allez dans le sens de votre collègue. J’entends ce que vous voulez me dire. J’ai besoin d’être sûr, vous allez me dire si j’ai bien saisi le problème. Je comprends que ce problème de gêne, de bruit a été ressenti aussi bien par les animateurs que par les participants aux simulations de réunion, c’est bien ça ?

  • A1/A2: Oui.

  • F: Je vous le répète, votre remarque est pertinente. Replaçons-nous dans notre contexte d’animation de réunion. Vous travaillez tous en open space. Qui n’a jamais été gêné lors d’une réunion par le bruit ambiant?

  • A1/A2: Acquiescent.

  • F : Personne. Votre question, pour moi, est liée à la gestion de l’imprévu. Et c’est un élément à prendre en compte dans l’animation de réunion. Moi dans ma pratique, il m’est arrivé que ma salle de réunion ne soit pas libre, et qu’on doive improviser, à faire une réunion au milieu de l’open space. Bon, ça, ça arrive souvent, n'est-ce pas ?

  • F : Je trouve intéressantes vos remarques à deux titres: par rapport à notre objet du jour, l’animation de réunion, faire face à l’imprévu fait parti du métier. C’est une question de posture, vous vous devez de trouver une solution, pour vous et pour vos collaborateurs. Pour l’exercice de simulation que je vous ai proposé, et auquel vous vous êtes prêtés avec entrain, j’ai trouvé qu'il a fait ressortir des choses auxquelles ne ne nous attendions pas. C’est exactement l’intérêt des mises en situation: apprendre à s’adapter à des événements inattendus.

Débriefons ensemble. Le formateur a réussi à s'appuyer sur les tensions naissantes pour créer le cercle vertueux : les apprenants ont pu exprimer leurs frustrations. En montrant qu'il a su les écouter et les entendre, le formateur a pu transformer les tensions en objet d’apprentissage.

La méthode OSBD se base donc sur quatre étapes :

  1. Faire une observation et décrire une situation de manière objective et sans jugement.

  2. Formuler son sentiment face à une situation, ce que l'on ressent.

  3. Exprimer un besoin tel que la sécurité, l’intimité, la distraction, le repos ou encore l’autonomie.

  4. Formuler une demande  d'action concrète, précise, réalisable et satisfaisant toutes les parties. Le dialogue, maintenu ainsi ouvert, favorise la coopération pour apporter une solution.

Vous avez compris comment naissent les conflits en formation, et vous disposez maintenant de techniques qui vous vous permettre, dès la partie suivante, de conduire votre groupe en vous adaptant tout au long de la séance.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite