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J'ai tout compris !

Mis à jour le 10/07/2019

Comprenez les différents réseaux sociaux et leurs usages

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Les spécificités de chaque réseau

Afin de modérer les réseaux sociaux dont vous êtes responsable au quotidien, il vous faudra connaître les spécificités de chaque réseau. Pourquoi ?

  • pour faire vivre vos contenus, en accord avec vos objectifs : trafic, visibilité, échanges, engagement... ;

  • pour respecter la syntaxe et les usages de chaque espace : vos contenus ne doivent pas être simplement dupliqués d’un réseau à l’autre, mais être adaptés à chaque plateforme.

La stratégie Social Media de votre organisation répertorie les réseaux sociaux sur lesquels être présent, mais restez proactif en restant en veille permanente :

  • suggérez régulièrement de nouvelles plateformes qui vous paraissent pertinentes. Pour cela, rien ne remplace l’expérience ; 

  • immergez-vous dans chaque réseau, apprenez à en connaître les usages, les fonctionnalités, et leur fonctionnement ;

  • adoptez les comportements de votre communauté. Pour connaître leurs habitudes de discussion, par exemple ;

  • abonnez-vous aux comptes auxquels sont abonnés les membres de votre communauté ;

  • rencontrez votre communauté là où elle se trouve physiquement.

Pour vous y aider, voici les principaux réseaux sociaux à connaître pour débuter, et les usages sur chacun d’entre eux :

  • Facebook, un des réseaux sociaux les plus populaires et surtout, le plus connu. Il offre la possibilité de vous lier avec vos amis et de partager des informations, des actualités et des visuels. En tant qu’organisation, vous pouvez créer une page, puis communiquer sur vos activités à travers divers contenus et créer une communauté de fans ;

  • Twitter, un réseau social qui permet d’interagir très rapidement avec les utilisateurs. Très utilisé pour gérer la relation client ou le service après-vente, il est idéal pour répondre rapidement et de manière directe à votre communauté. C’est aussi un excellent outil pour des campagnes de communication et/ou marketing, grâce à l’utilisation des hashtags qui apportent de la visibilité.  Les hashtags sont des mots clés précédés du signe dièse (#), permettant de retrouver tous les messages d'un microblog qui les contient ;

  • Instagram, un réseau social de l’image. On y publie photos, vidéos, des visuels avec un texte et des hashtags. Une bonne stratégie de contenus est indispensable pour choisir les visuels les plus pertinents en fonction des attentes de votre organisation et de votre cible ;

  • Linkedin, le réseau social incontournable des professionnels. Il permet de garder contact avec son réseau, de se créer des liens avec des professionnels. Il est très utilisé dans le cadre de la gestion des ressources humaines. En tant qu’organisation, vous pouvez créer une page entreprise et diffuser vos actualités à un public de professionnels ou de potentiels collaborateurs ;

  • Pinterest, le réseau social moteur de recherche. L’algorithme de Pinterest est très original : il vous recommande exactement ce à quoi vous vous intéressez, en donnant peu d’importance à la date de publication. C’est aussi une puissante source de trafic ;

  • Youtube, le réseau social vidéo. Première plateforme au monde qui référence et héberge des vidéos. Si vous cherchez à diffuser vos messages, partager vos contenus et engager une communauté, la vidéo reste une valeur sûre. Youtube vous permettra cela, et d’héberger vos contenus en même temps ;

  • Snapchat, un réseau social de l’instantané, plus tourné vers les très jeunes ; il faut en maîtriser les codes, l’utilisation des filtres, des stickers. Instagram utilise aussi cette fonction : les stories. De courtes vidéos de 7 à 8 secondes qui s’enchaînent et qui sont partagées à des personnes spécifiques ou à toute votre communauté.

Aperçu d'un écran de smartphone montrant plusieurs applications mobiles de réseaux sociaux
Les différents réseaux sociaux

Vous pouvez aussi penser à d’autres pistes ou plateformes à explorer, selon vos besoins et vos missions en tant que community manager :

  • les réseaux sociaux de messagerie ou de conversation, comme WhatsApp, Viber, WeChat, Messenger. L’utilisation de bot (robot) préprogrammé (comme sur Facebook Messenger, par exemple) est très utile pour échanger avec les consommateurs ;

  • les forums de discussions. Considérez aussi des plateformes a priori éloignées du réseau social traditionnel. Leurs fonctionnalités s’en rapprochent : les forums (Doctissimo, Jeuxvideo.com), les plateformes propriétaires (Airbnb, BlaBlaCar) et qui peuvent vous servir à mieux comprendre votre communauté ou à échanger avec elle ;

  • les réseaux sociaux étrangers. Si vous intervenez à l’international, notamment sur les marchés chinois, russes, ou japonais, à vous de vous adapter aux usages locaux : ils sont parfois très différents, mais partez sans a priori et observez simplement les chiffres et les usages de votre communauté.

L’état des lieux

Un bon premier livrable à votre prise de poste est l’état des lieux ! Cela permettra d’établir différentes choses :

  • remettre en question ce qui se fait déjà, comme des écarts par rapport à la ligne éditoriale, des éléments dissonants dans l’iconographie, des liens morts, des manques d’animation ou de modération, ou une fréquence de publication trop irrégulière ;

  • étudier d’autres opportunités : une nouvelle thématique, se lancer sur de nouveaux réseaux, des profils de membres à valoriser davantage ;

  • souligner des éléments manquants dans la stratégie social media ou la charte éditoriale. Peut-être que vous pouvez apporter votre regard neuf à ce qui est en place pour améliorer ou corriger des éléments stratégiques ou graphiques. À voir selon votre expérience et vos compétences ;

  • proposer votre vision “extérieure” sur le travail de votre organisation ; d’ailleurs, c’est aussi un bon moyen de vous tester. Alors, faites preuve de critiques constructives et n’hésitez pas à faire vos propositions.

Beaucoup de petites erreurs ou imprécisions peuvent passer à travers les mailles du filet. Peut-être que votre organisation a mis du temps pour vous recruter en tant que community manager ? Peut-être aussi que vous n’avez pas encore tous les moyens ou collaborateurs avec qui travailler dans les meilleures conditions pour effectuer vos missions ? N’hésitez pas à souligner et faire part de vos besoins et des corrections à effectuer dans votre état des lieux, pour améliorer la situation.

Vous pouvez le structurer de la façon de votre choix. Voici une suggestion si vous manquez d’inspiration :

1. Faites un tour d’horizon

  • vision à chaud de l’image de votre organisation sur les réseaux sociaux ;

  • comparaison avec ce qui se fait de mieux chez la concurrence ;

  • comparaison avec ce qui se fait de mieux dans votre positionnement (communauté, identité graphique et éditoriale).

Par exemple : vous travaillez pour un équipementier sportif, et vous faites la promotion d’un mode de vie actif chez les seniors. Vous allez :

  • analyser quelques-uns de vos contenus, et leurs interactions ;

  • les comparer avec les meilleurs équipementiers sportifs ;

  • les comparer avec les meilleures organisations qui s’adressent aux seniors ;

  • et les comparer avec les meilleures organisations qui promeuvent un mode de vie actif, auprès de tous types de public.

2. Réalisez un SWOT

Analysez bien tous les aspects du social media, le fond, et la forme :

  • les forces de votre animation social media (organisation, contenus, interactions, fréquence, réseaux, rigueur de l’animation, membres engagés) ;

  • et sur le même principe, les faiblesses ;

  • les opportunités ; ici, on mentionne ce qui pourrait être mieux fait, et non ce qui est déjà fait ;

  • les menaces : prévoir une organisation ou une tactique en amont pour répondre aux attaques éventuelles sur les réseaux sociaux.

Toujours avec le même exemple, vous allez :

  • analyser vos forces (les meilleurs contenus, vos actions les plus efficaces), en vous appuyant sur des statistiques ;

  • analyser vos faiblesses. Faites simplement une liste, vous étudierez cela en détail dans la partie suivante ;

  • analyser vos opportunités, et recommander des pistes de mise en place ;

  • prendre une hypothèse et analyser vos menaces ; un de vos consommateurs se blesse en réalisant votre programme d’entraînement, que se passe-t-il ? Comment éviter cela ? Quel process mettre en place pour répondre vite et efficacement ?

3. Analysez les causes

En vous concentrant sur chacune de vos faiblesses, vous allez en identifier les causes et recommander des changements pour les éviter.

Par exemple :

Faiblesse identifiée

Cause

Proposition de solutions

Fautes de syntaxe

Publications trop précipitées

Relecture systématique par une tierce personne avant publication

Fréquence irrégulière

Absence de calendrier de contenus

Mise en place d’un calendrier de contenus avec une fréquence régulière, ce qui n’empêche pas des publications plus spontanées.

Moins d’interactions que le concurrent x

Aucune animation des contenus

Animer les conversations avec des relances juste après la publication, et profiter des membres les plus engagés pour les engager davantage.

Image trop froide, pas assez identifiable

Iconographie trop lisse

Arrêter de fonctionner avec des banques d’images, et demander à un directeur artistique de nous fournir un template.

Beaucoup de plaintes sur la qualité du produit x

Mauvaise qualité du produit

Remplacer systématiquement et gratuitement par le produit y, similaire, et faire remonter l’information aux équipes Produit et Qualité.

4. Recommandations

Faites ici un simple résumé des points clés. Pour chacune de vos recommandations (faiblesses avec analyse des causes, opportunités, menaces), inscrivez les validations et conditions nécessaires, et des deadlines pour les mettre en place.

Par exemple,

  • plaintes sur la qualité du produit x : besoin de l’aval de la direction générale, des équipes produit et qualité, et s’assurer de la possibilité logistique. Deadline : semaine prochaine ;

  • fréquence irrégulière : besoin de l’aval du / de la social media strategist. Deadline : pas d’urgence, mais actionnable rapidement.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite