L’informatique joue un rôle majeur dans l’optimisation de la supply chain, elle contribue à l’optimisation des flux et de la satisfaction client. Pour ce faire, il existe plusieurs outils informatiques et autant d’appellations : ERP – EDI – PLM – CRM – CAO. Nous allons découvrir à quoi ils servent dans ce chapitre !
Les ERP et la gestion de projet EDI
Les ERP (Enterprise Resource Planning)
L’ERP, pour “Enterprise Resource Planning”, est un progiciel de gestion intégré, ou PGI. Il permet de :
“gérer l'ensemble des processus d'une entreprise en intégrant l'ensemble de ses fonctions, dont la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l'aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement et le commerce électronique ».
Source : Choisir mon ERP
L’ERP va permettre de gérer les ventes, les stocks, les achats, la facturation, la comptabilité et la production.
Les ERP trouvent leur légitimité dans le besoin de planifier la production. Le module central de type GPAO ou MRP caractérise l’ERP industriel et assure les fonctionnalités plus ou moins étendues :
de la gestion du processus de planification et de l'ordonnancement ;
du suivi de fabrication et de la traçabilité de la fabrication ;
de gestion des stocks, d'approvisionnement de matières premières, composants ou semi-finis ;
de la gestion de la sous-traitance, de la gestion de la maintenance, de la gestion de la qualité.
EDI (échange de données informatisées)
C’est un processus de communication entre deux systèmes informatiques distincts, via des messages dans un langage spécifique.
Les normes (langages) standard sont EDIFACT, Gencod (codes barres), GALIA dans l’automobile (Source : The Global Language of Business)
Les avantages :
moins de manipulations humaines à chaque transmission ;
diminution du risque d’erreur, de litiges : le langage est commun entre les partenaires ;
diminution du coût de traitement ;
communication instantanée entre les entreprises avec des systèmes d’information différents ;
réduction du cycle de transaction ;
optimisation de la gestion de stock, flux tendus, arrivée des informations en temps réel ;
meilleure traçabilité de toutes les affaires avec les différents partenaires, soit davantage de fiabilité et de réactivité en cas d’anomalie ou litige déclarés.
Quelques points d’attention à avoir :
le coût, compris entre 5.000€ et 10.000€ par an, et fonction de la complexité de l’EDI, peut être un frein pour les petites entreprises ;
la multiplication des partenaires complexifie la mise en place –synchronisation des acteurs en vue de tester notre outil ;
la synchronisation des données entre partenaires – comment s’assurer que la base article est à jour et que les stocks sont fiables ;
la mise en place de l’EDI doit être accompagnée auprès des opérationnels, en raison de l’insécurité liée à la perte de pouvoir de décision.
Les interactions ERP/PLM
Le PLM et l’ERP sont deux grands systèmes d’information pour organiser, piloter et gérer l’activité !
Nous avons vu précédemment ce qu’est un ERP, mais qu’est-ce que le PLM ?
Le PLM gère l’ensemble des données inhérentes au développement produit : le descriptif mécanique et électronique des produits avec les données techniques de type CAO, les différentes configurations existantes, les évolutions du produit dans le temps…
La signification de chaque abréviation permet déjà de percevoir ces différences :
le PDM (Product Data Management ou gestion des données produit) est centré sur les données produits ;
le PLM (Product Life Cycle Management ou gestion du cycle de vie produit) se veut centré sur le cycle de vie.
Il y a donc la volonté d’apporter une vision plus globale, et une dimension plus orientée sur les modifications et les évolutions qui vont impacter le produit.
Product Data Management vs Product Life Cycle Management
En partant de cette idée, on comprend mieux les différences fonctionnelles, comme la gestion plus avancée des processus métier et des actions du PLM, pour une prise en compte du « Life Cycle ». Concrètement, l’ensemble des évolutions ou modifications s’inscrit dans un processus. Le PLM s’intéresse donc au cycle de vie et est donc « l’expert » dans ce domaine.
Pour parvenir à piloter l’ensemble des processus, le PLM dispose de fonctionnalités de reporting, en vue d’éditer des tableaux de bord dynamiques et de suivre l’avancée des process métier.
La différence est d’autant plus importante quand la gestion du cycle de vie est vue dans sa globalité. Dans un premier temps, il intègre les phases de conception, les phases d’industrialisation mais ne s’arrête pas là ! Il prend en compte les phases suivantes, c’est-à-dire les phases avant-vente, la phase de mise sur le marché, la phase d’exploitation...
Le périmètre fonctionnel du PLM inclut alors des fonctionnalités spécifiques aux besoins de chaque phase : réponse aux appels d’offres, customisation des produits en fonction des exigences client, demande de modification, collaboration avec les partenaires, gestion des retrofits et des faits techniques… Des processus métier qui vont alors au-delà d’une vision centrée sur le produit, pour s’orienter sur le projet et l’affaire.
Le PDM peut être considéré comme une sous-partie du PLM dédiée à la création et à la gestion des données produit dans la partie conception (dessins, données CAO, documents…).
Par conséquent, quelles sont les interactions possibles entre ces deux systèmes ?
Les deux systèmes sont en mesure de gérer les configurations et les documents.
Le PLM est le système plutôt privilégié par les entreprises soucieuses de stocker de l’information, car leur modèle économique privilégie le développement de nouveaux produits et de nombreuses configurations. La valeur ajoutée se situe très tôt en amont du processus.
Les entreprises soucieuses du chiffre d’affaires, des marges, de la capacité à produire mieux, en très grands volumes, ont une préférence de stockage de l’information via l'ERP.
Il est donc indispensable de relier les deux systèmes en vue de développer la productivité de l’entreprise. Une bonne intégration entre le PLM et l’ERP contribue à :
fluidifier la diffusion de l’information ;
fiabiliser des données (nomenclatures, indices, plans et ordres de fabrication) ;
optimiser des délais ;
supprimer le risque d’erreur.
Le CRM
Le CRM ou “Customer Relationship Management” est un processus ayant pour but d’améliorer la gestion des relations clients, via des outils, stratégies et techniques, en plaçant le client au centre des préoccupations et des priorités de la supply chain.
Concrètement, le principal objectif du CRM est de fidéliser nos clients, pour impacter sur l’augmentation de notre chiffre d’affaires, et enfin améliorer la rentabilité par client.
Le CRM contribue à réduire les dépenses de marketing, puisque nous ciblons davantage la communication client, nous le connaissons déjà, donc ses habitudes de consommation, ses évolutions, etc.
Par conséquent, le CRM impacte l’ensemble de la supply chain, l’ensemble des services de notre organisation.
Commençons par les services les premiers exposés : le marketing, les ventes, les SAV. Ils sont en commun d’avoir un lien direct avec nos clients.
Les fonctions telles que la logistique ou la production s’adapteront à la nouvelle stratégie de l’entreprise basée sur le besoin du client, en mettant en place une organisation permettant de répondre à cette nouvelle contrainte (par exemple : produire uniquement lorsque le client a commandé, produire “just in time”).
Un projet CRM va s’articuler autour de trois axes :
L’opérationnel
Intégration et automatisation des processus de front office (marketing, vente et SAV) avec ceux de back office (comptabilité, finance, logistique , production...).
L’analytique
Consiste en l’analyse et l’exploitation des données client en vue d'accroître la création de valeur, à la fois pour le client et pour l’entreprise (Data Warehouse, Datamart).
Le collaboratif
Consiste à améliorer la rentabilité tout en fidélisant le client. Cela est atteignable grâce aux choix de communication et de coordination que nous mettons en œuvre entre nos différents canaux de distribution et nos clients.
Aujourd’hui, les entreprises ayant le plus recours au CRM sont les banques, les télécoms, les services financiers ainsi que les assurances.
