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Mis à jour le 18/02/2022

Interprétez le taux d’insatisfaction

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Identifiez l’insatisfaction

Le taux d’insatisfaction est un taux qu’il vous faudra calculer grâce aux statistiques remontées par votre routeur. Il met en corrélation le nombre de clics sur le lien de désabonnement et le nombre de clics global d’une campagne.

Un taux élevé montre une insatisfaction forte de vos abonnés. Ils n’ont pas aimé votre contenu ! Une insatisfaction élevée entraîne très souvent des problèmes de délivrabilité (voir partie 5 de ce cours) sur vos campagnes marketing à court/moyen terme.

Mesurez l'insatisfaction

Le taux d’insatisfaction est très simple à calculer. Il vous suffit de prendre le nombre cumulé de clics sur le lien de désabonnement, que vous divisez par le nombre cumulé de clics au global de la campagne (les clics sur les différents liens + les clics sur le lien de désabonnement). Vous multipliez le chiffre obtenu par 100, et vous avez votre taux d’insatisfaction.

On part du principe que :

  • taux d’insatisfaction < 20 % (soit moins de 2 personnes sur 10 qui se sont désabonnées) : vos abonnés sont plutôt satisfaits de votre mailing ;

  • taux d’insatisfaction compris entre >=20 % et =< 40 % (entre 2 à 4 personnes sur 10 se sont désabonnées) : on constate un début d’insatisfaction, il est encore temps de réagir en analysant le contenu du message et le segment utilisé ;

  • taux d’insatisfaction > 40 % (plus de 4 personnes sur 10 se sont désabonnées) : l’insatisfaction est très forte, les problèmes de livraison sont peut-être déjà visibles. Avez-vous vraiment envoyé le bon message à la bonne personne ? Votre base a-t-elle été bien optimisée avant d’être utilisée ?

Utilisez à bon escient le taux d’insatisfaction

Vous allez me dire, mais pourquoi le surveiller si tout va bien ou presque bien… Tout simplement car, grâce à lui, vous pourrez échapper facilement à une catastrophe. Il vous suffit d’une seule campagne pour perdre votre réputation, mais il vous faudra plusieurs semaines (voire mois) pour la regagner. Donc, un gain de temps et d’énergie non négligeable. 🙂

Le taux d’insatisfaction permet de se fixer des limites à ne pas dépasser.

Par exemple, si vous êtes en période de soldes et que vous souhaitez cibler un peu plus large, vous pouvez vous dire qu’au-delà de 30 % d’insatisfaction, vous arrêtez d’élargir votre cible. ;-)

En résumé

Peu connu et surtout peu suivi, le taux d’insatisfaction, au final, est un indicateur clé qui mérite, tout comme les taux d’ouverture et de clic, d’être suivi de plus près. Le calcul est simple (surtout si votre routeur vous fournit directement les données), et la précision efficace. À vos calculettes, maintenant ! 🙂

Dans le prochain chapitre, nous allons voir quels reportings vous devez réaliser et maintenir régulièrement pour mesurer les performances de votre stratégie e-mailing.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite