Nous évoluons dans un environnement connecté et mouvant, où les choses bougent rapidement. Aussi est-il important pour une entreprise d’avoir un cadre et un cap pour fédérer l’ensemble de ses directions et de ses collaborateurs, et les ainsi amener à atteindre, ensemble, des objectifs partagés.
Dans ce chapitre, vous allez apprendre à distinguer les notions de gouvernance, gouvernance d’entreprise et gouvernance du système d’information. Il est important de comprendre la définition de ces termes pour appréhender les problématiques quotidiennes d’un département informatique (DSI) de nos jours. Bien que ces termes puissent vous sembler abstraits à première vue, je vous propose de les étudier en détail pour voir comment la gouvernance a des impacts directs sur les différents métiers, et notamment sur le quotidien des départements informatiques et de leurs acteurs.
Découvrez le principe de gouvernance
Le terme de « gouvernance » est utilisé à beaucoup d’endroit et dans des contextes variés. Mais avez-vous une idée de ce qui se cache derrière ce terme ? Le Larousse le définit de la manière suivante :
« La gouvernance est l’action de gouverner et correspond à une manière de gérer et, ou d’administrer une organisation ou un système ».
En résumé : la gouvernance comprend l’ensemble du processus décisionnel, les manières de l’appliquer et les moyens permettant de le mettre en œuvre.
Bon, d’accord, mais c’est encore un terme bien vaste. Je vous propose de vous pencher sur deux types de gouvernance qui vont vous être particulièrement utiles dans vos futures fonctions de responsable SI : la gouvernance d’entreprise et la gouvernance du système d’information.
Définissez la gouvernance d’entreprise
La gouvernance d’entreprise est un concept intéressant, car elle permet de fluidifier des rouages parfois complexes à articuler ; par exemple : les relations entre les actionnaires et le comité d’administration, entre le comité de direction et les managers exécutifs… Il existe en effet parfois dans ces relations des jeux de pouvoir et des intérêts, si ce n’est pas opposés, disons divergents. La gouvernance a donc pour rôle de faciliter ces relations en définissant les objectifs communs.
Notez en effet qu’« un collaborateur averti en vaut deux » : si vous comprenez pourquoi une décision a été prise et quel est le but recherché, vous serez plus enclin à l’appliquer. Vous concentrez vos efforts sur une mise en œuvre efficace et pertinente.
Mais concrètement, comment s’actionne la gouvernance d’entreprise ?
Pour obtenir des résultats tangibles, il faut détailler et valider les processus associés à la gouvernance, c’est-à-dire le qui décide quoi, quand, comment et pourquoi. On parle plus communément de comitologie. Et c’est là qu’on rentre dans le vif du sujet !
La gouvernance d’entreprise, si elle est précise et fluide, devient un outil redoutable de mise en œuvre des décisions. Elle est clairement un avantage compétitif à forte valeur ajoutée !
En résumé, la gouvernance d’entreprise est un formidable outil à la recherche de la performance, de l'efficacité et de la transparence.
Définissez la gouvernance des systèmes d’information
Comment le département informatique dans lequel je travaille est-il impacté par la gouvernance de mmon entreprise ?
Si la terminologie évoquée au-dessus semble loin de vos préoccupations quotidiennes et opérationnelles, il ne faut jamais perdre de vue que vous évoluez dans un ensemble (votre entreprise) et que vous partagez les mêmes objectifs que vos collègues des départements Marketing, Production, Finance ou Gestion des ressources humaines.
Il n’y a pas de recette miracle pour implémenter la stratégie de votre entreprise à votre département : il faut la décliner en actions précises avec des objectifs atteignables ; c’est ce que l’on appelle également “la cascade d’objectifs”.
On parle ici d’une démarche structurée, qui permet de quantifier ses actions, de mesurer ses résultats et ainsi de surveiller ses progrès. Nous verrons au travers de ce cours, comment mettre en œuvre une telle démarche.
Vous vous demandez comment se traduit une telle démarche pour une DSI ? Regardons ensemble un exemple que j'ai tiré de mon expérience terrain !
Découvrez un exemple d’alignement entre la stratégie globale et celle d’une DSI
Une multinationale, leader mondial dans la prestation de services pour entreprises, souhaite diversifier ses activités car elle a saturé son marché principal, et la seule manière de poursuivre sa croissance est d’aller chercher du chiffre d’affaires sur de nouveaux marchés.
Cela nécessite un pivotement important de ses activités actuelles et un changement des périmètres d’action de l’ensemble de ses collaborateurs : commerciaux, RH, opérationnels, gestion des achats, marketing et évidemment de la DSI ! Le comité de direction du groupe définit une feuille de route pour réaliser ce “pivotement” stratégique sur les 6 années à venir. Dès lors, on parle en interne du plan 2014-2020.
Voici un extrait du plan stratégique. :
Le plan 2014-2020 est composé de plusieurs défis:
Financier : augmenter les résultats financiers.
Customer care (satisfaction client) : avoir une vision à 360 des besoins clients et les satisfaire.
RH : intégrer les nouvelles compétences.
Communication : travailler le brand awareness (reconnaissance de la marque).
Comment réussir la déclinaison de ce plan au niveau du département informatique ?
Ce fameux plan sera la clé de voûte et le socle commun des actions mises en œuvre par les différentes directions du groupe pour intégrer les 9 nouvelles activités au core business (activité principale) actuel. La DSI, comme chacun des départements, prend connaissance de la feuille de route et tente de se l’approprier.
Afin de suivre les orientations données par la direction, la DSI décide de décliner l’ensemble de son action à travers le prisme des défis de l’entreprise :
La DSI est principalement impactée par les défis financiers et les aspects customer care. Pour couvrir les aspects customer care, dans cet exemple le DSI en place a pris le parti d’intégrer l’ensemble du personnel du département à cette phase de transition, en associant les salariés à des travaux de groupes.
Quels sont les bénéfices retirés ?
Ainsi a démarré la phase d’ateliers de réflexion interne, auxquels furent associés les différents métiers de l’entreprise (production, commercial, achat, logistique). Cet exercice a eu plusieurs effets positifs :
une communication fluidifiée entre des personnes qui se connaissaient peu et se comprenaient mal ;
une compréhension des contraintes mutuelles ;
une réalité “du terrain” souvent sous-estimée par la DSI.
Faisons un focus sur l’aspect “customer care” et les actions liées. Les objectifs étaient les suivants :
Customer care : améliorer satisfaction clients internes :
améliorer le temps de réponse aux utilisateurs internes ;
informer les utilisateurs de la résolution des problèmes ;
améliorer la compréhension des contraintes mutuelles.
Voici des actions menées pour satisfaire cet objectif :
mise en place d’un helpdesk (assistance) avec un système de ticketing informant l’utilisateur du suivi de sa demande, et, dans un premier temps, testé sur un périmètre restreint ;
ouverture, par un ancien responsable de site (un opérationnel qui avait rejoint la DSI 3 ans auparavant), d’une hotline temporaire dédiée, pour répondre aux questions des différents sites ; un réseau de relais opérationnels de volontaires sur sites fut créé, afin de relayer les réponses et remonter les difficultés terrain.
On voit très clairement avec cet exemple que la ou le directeur des systèmes d’information doit prendre en compte des éléments business et opérationnels, ainsi que des contraintes techniques et technologiques. Mais tenter de “faire sans les femmes et les hommes de terrain” est vain !
Mais du coup, qu'est-ce que je peux retenir de cet exemple ?
Il est primordial que vous gardiez toujours en tête cette nécessité d’être en adéquation avec les objectifs de votre entreprise, les directives de votre comité de direction.
En résumé
La gouvernance d’entreprise est la feuille de route stratégique qui donne l’orientation à suivre pour l’ensemble des métiers, des processus de l’organisation ;
La gouvernance du système d’information est l’appropriation des problématiques de l’entreprise par le département Informatique, et sa traduction en plan d’actions concrètes pour atteindre les objectifs fixés ;
Pour mettre en œuvre une cascade d’objectifs, gardez en tête la feuille de route de votre entreprise, les atouts de votre service, ses forces et faiblesses, et identifiez les opportunités !
Voyons dans le prochain chapitre comment la DSI peut être force de proposition pour relever les défis de son entreprise !
