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Mis à jour le 29/06/2020

Accompagnez le déploiement de votre solution

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Félicitations ! Le COPIL a validé le pilote et vous autorise à lancer le déploiement par vagues progressives.

Planifiez le déploiement

La première étape consiste à définir précisément le nombre de sites par vague.

Vous devrez ensuite définir la date de migration pour chacune des vagues en tenant compte de votre expérience des pilotes.

Par prudence, je vous conseille là aussi d’être progressif. Voici ce que pourrait être notre macro-planning :

Vague

Date

Nombre de sites

Sites restants

Pilote 1

06/01/2020

3

986

Pilote 2

09/03/2020

3

983

Pilote 3

09/03/2020

3

980

Vague 1

06/04/2020

10

970

Vague 2

13/04/2020

50

920

Vague 3

27/04/2020

100

820

Vague 4

11/05/2020

200

620

Vague 5

25/05/2020

300

320

Vague 6

08/06/2020

320

0

Dernière étape : définir précisément quelles agences feront partie de quelle vague de déploiement.

Il n’y a pas de règles à proprement parler. Cela dit, voici quelques points d’attention dont vous devez tenir compte pour votre planification :

  • Les jours fériés des différents pays 

  • Thanksgiving aux États-Unis

  • Le ramadan dans les pays arabes

  • Le Black Friday

  • Le Nouvel An chinois

  • Le décalage horaire

  • Les périodes de clôture comptable

  • Les périodes de paie et de règlement URSSAF

  • Etc.

Une fois votre planning de déploiement finalisé et validé, il vous faudra le publier pour informer toutes les personnes impliquées :

  • Les sites

  • Les équipes de production

  • Les équipes de déploiement

Et bien sûr, communiquer régulièrement sur le statut du déploiement.

Documentez l’application

Vous avez conçu et réalisé un ensemble d’applications cohérent dans le cadre de ce projet. Vous avez évalué cette solution durant votre phase pilote et recueilli de nombreuses informations complémentaires. Il est temps de consolider tout cela dans la documentation applicative.

Une fois encore, il n’y a pas de règle formelle en la matière et chaque société a sa propre politique pour la gestion documentaire. Quoi qu’il en soit, l’objectif de la documentation applicative est d’aider l’ensemble des équipes techniques à faire vivre votre application.

La documentation service Desk

Le service Desk est l’équipe qui prend en charge les utilisateurs en cas de dysfonctionnement de leur application. C’est un peu comme pour votre abonnement internet : vous avez un numéro d’appel unique… Votre SOS informatique. :-)

Le service Desk est en charge d’analyser et de résoudre les incidents utilisateurs en un minimum de temps, environ 10 min, au-delà duquel l’incident sera escaladé au support de niveau 2.

Cette documentation contient a minima :

  • Une description de l’application

  • Les questions à poser pour qualifier au mieux l’incident rencontré

  • Les procédures simples pour chaque cas “connu”, qui permettent de dépanner les utilisateurs en un minimum de temps

  • Les règles d’escalade vers le support de niveau 2

La documentation service Desk est maintenue en production par l’équipe support.

La documentation support

L’équipe support est chargée d’analyser et de résoudre les incidents escaladés par le service Desk.

Chacun des incidents analysé et traité sera répertorié dans cette documentation afin de faciliter le traitement d’un prochain incident similaire. Elle contient également les procédures d’escalades en cas d’incident relevant des équipes d’infrastructure qui gèrent les incidents de niveau 3 (selon les équipes : Windows, Linux, DBA, EAI, etc.).

La mise à jour de la documentation support est à la charge de l’équipe support et s’effectue au rythme des incidents nouveaux traités.

La documentation d’exploitation

Cette documentation répertorie l’ensemble des procédures d’exploitation. Elle est utilisée par l’équipe exploitation qui doit également veiller à ce qu’elle reste à jour. Elle contient par exemple :

  • Procédures d’arrêt-redémarrage

  • Procédures de sauvegarde-restauration

  • Procédures relatives aux dérives du monitoring

  • Procédures relatives à la surveillance des batchs et réactions aux incidents 

La documentation d’architecture

Nous en avons parlé. Il s’agit principalement du DAT.

Ce document est à disposition :

  • des équipes support et infrastructure pour les aider dans leurs investigations ;

  • des équipes projet en charge de faire évoluer les applications.

Formez vos utilisateurs

La formation de vos utilisateurs est essentielle au succès de votre projet.

Encore une fois, plusieurs approches peuvent être mises en œuvre, dépendantes du nombre d’utilisateurs à former et de leur géographie. Voici quelques outils que vous pourrez mettre en œuvre sur vos projets.

Formez des formateurs

Si le nombre d’utilisateurs est important et géographiquement réparti, il vous sera impossible de centraliser la formation et de faire venir tout le monde à vous. Vous formerez donc des formateurs locaux, généralement des key users, qui eux-mêmes seront chargés de former les utilisateurs finaux.

L’e-learning

Le principe de l’autoformation est de plus en plus utilisé en entreprise, pensez-y.

Il existe de nombreuses plateformes techniques, à l’image de celle d’OpenClassrooms, capables d’accueillir vos modules de formation en ligne. D’ailleurs, votre client en a peut-être une à disposition. Renseignez-vous auprès du service formation.

L’environnement de formation

De la même façon que vous avez mis en place l’infrastructure de développement, de test, d’intégration et de production, pensez à mettre en place également un environnement de formation en créant un jeu de données dédié.

Cet environnement de données aura été conçu pour accueillir les exercices de vos formations, il devra être réinitialisé avant chaque nouvelle session.

Le planning de formation

Idéalement, vous formerez vos formateurs en présentiel un à deux mois avant le démarrage du déploiement. Vos utilisateurs finaux, quant à eux, seront formés quelques semaines seulement avant le déploiement de la solution sur leur site.

La conduite du changement et l’assistance fonctionnelle

Les 5 étapes du changement

L’implémentation d’une nouvelle solution logicielle est un changement important dans la vie d’un salarié. Aussi, il est important de soigner l’accompagnement de ce changement.

Que ce soit dans la vie professionnelle ou personnelle de l’individu, tout changement important implique d’entrer dans un processus composé de 5 étapes avant d’accepter la nouvelle situation. Or il arrive que certaines personnes, pour telle ou telle raison, restent bloquées dans l’une de ces phases et n’intègrent pas le changement.

L’objectif de cet accompagnement consiste à dépasser ces blocages.

La courbe du changement (aussi appelée la courbe du deuil) a été modélisée par le Docteur Elisabeth Kübler-Ross, psychiatre et psychologue (1926-2004). 

La courbe du changement
La courbe du changement

Le choc, le déni

L’annonce d’un bouleversement dans la vie de l’entreprise comme la remise en cause d’une façon de travailler, le rachat de la société ou plus simplement l’introduction d’un nouvel outil informatique est, s’il est mal amené, mal communiqué, parfois très mal vécu par les collaborateurs.

Restez ferme quant à la décision de l’entreprise tout en étant vigilant aux comportements pouvant potentiellement déborder.

La colère, la peur, la frustration

Une fois le choc encaissé, certains individus entrent dans une phase de colère, de révolte. Bref, la résistance au changement se met en place.

Faites preuve de bienveillance, d’écoute. Accueillez les émotions et faites preuve de compréhension. Faites exprimer les peurs tout en essayant d’apporter des éléments rassurants.

La tristesse, la dépression

Le changement est là, plus personne n’y peut rien et le retour en arrière n’aura pas lieu. La nostalgie du passé s’installe et l’appréhension du futur est bien ancrée.

C’est la phase la plus complexe à appréhender. Vous devrez être très vigilant, car c’est là qu’une véritable dépression peut s’installer. Vous devrez faire preuve d’encore plus de bienveillance et d’humanité.

La quête de sens, l’acceptation

Les collaborateurs cessent de regarder dans les rétroviseurs. Ils explorent les nouvelles possibilités de la situation et commencent à entrevoir l’avenir sous un meilleur angle.

Il est temps pour vous de les encourager et d’apporter un sens à cette situation.

C’est le bon moment pour les réimpliquer et pourquoi pas leur proposer des formations ainsi que des sessions d’échange.

La sérénité, l’intégration

Vos utilisateurs ont compris et intégré le changement. Leur niveau de moral est à nouveau au beau fixe et bien souvent, comme vous pouvez le voir sur la courbe du changement, supérieur à ce qu’il était avant !

Ne relâchez pas votre vigilance pour autant. Vous pouvez à ce stade entamer un dialogue constructif et mettre en œuvre avec eux un cycle d’amélioration continue de votre nouvelle solution.

L’assistance fonctionnelle

Au-delà des formations, vous l’avez compris avec les 4e et 5e phases de la courbe du changement, il est nécessaire d’accompagner vos utilisateurs vers cette nouvelle solution que vous venez de déployer.

Je vous propose quelques outils que j’utilise régulièrement dans mes projets.

Un blog de trucs et astuces

Régulièrement, je fais paraître un article simple, une vidéo dédiée à mon projet sur l’intranet de l’entreprise, afin de présenter des fonctionnalités cachées ou de présenter un cas d’emploi spécifique. Cela peut être une démonstration à l’écran ou une vidéo “Face Caméra”. Peu importe le format. Ce sera également l’occasion de recueillir les remarques et commentaires de vos utilisateurs… Vous pourrez en faire bon usage. 😄

Un meeting mensuel “Les utilisateurs face à l’IT”

Dans une grande salle de réunion, en présentiel pour ceux qui le peuvent, en visioconférence pour les autres, c’est une réunion de deux heures au cours de laquelle les utilisateurs peuvent s’exprimer sur l’outil, leurs difficultés, leurs attentes en termes de fonctionnalités. Les responsables du support ainsi que le chef de projet sont là pour répondre aux questions, proposer des solutions à court ou moyen terme.

Idéalement, cette réunion sera organisée avec un agenda partagé à l’avance et un temps de libre échange à la fin.

Il fera bien entendu l’objet d’un compte-rendu intégrant décision et plans d’action.

Un meeting “Nouvelle version”

Chaque nouvelle version du produit implémentée fera l’objet d’une présentation des nouvelles fonctionnalités et corrections apportées. Cette réunion peut être sur le même format que le meeting mensuel évoqué ci-dessus.

En résumé

Vous venez d’achever la dernière phase de votre projet, vous avez :

  • planifié le déploiement de votre solution ;

  • documenté l’application et l’ensemble des briques composant votre projet ;

  • formé vos utilisateurs ;

  • accompagné vos utilisateurs dans le changement amené par cette nouvelle solution. 

Il ne vous reste plus qu’à vous attaquer à un nouveau projet. 😁

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite