Accompagnez vos clients vers la réussite de leurs projets
Vous disposez d’un portefeuille de clients vous ayant déjà accordé leur confiance dans le passé ? Bravo, vous avez réalisé le plus difficile : la première vente !
Que faire, ensuite, de ces contacts ?
Vous pourrez animer votre portefeuille de clients, pour garder un lien avec eux entre les commandes, vous renseigner sur leurs besoins et ainsi être en première ligne lorsqu’il sera temps, pour eux, d’acheter.
Pour cela, vos clients doivent vous percevoir comme une ressource capable de les aider à réussir.
Une fois les motivations d’achat explorées, vous devez continuer à apporter de la valeur à votre portefeuille de clients pour créer un véritable lien de confiance, voire une communauté à l’écoute de vos nouveautés.
Devenez une ressource pour votre communauté
Pour fidéliser les clients, il faut être en mesure de leur apporter de la valeur bien au-delà de la simple livraison d’une offre (produit ou service).
Cette valeur peut passer par :
des conseils et de la veille sur l’industrie, en individuel (appels, déjeuners d’affaires) ou par le biais de création de contenus ;
des partenariats, avec des réductions et avantages dans un réseau pouvant apporter plus de résultats au client ;
un espace de communauté, pour mettre les clients en relation et favoriser l’entraide, qu’il s’agisse d’un groupe sur les réseaux sociaux, d’un forum ou d’événements réguliers ;
une compréhension des contraintes des clients, notamment avec des facilités de paiement lorsque l’investissement requis est lourd.
Cette création de valeur vous permettra non seulement de vendre à nouveau à vos clients existants, mais aussi de maintenir le lien entre les contrats, lorsque le client n’a pas de besoins immédiats.
Les magasins d’électroménager proposent souvent leurs propres cartes de financement (crédit) pour aider leurs clients à réaliser des achats coûteux. Ici, voici l’exemple de l’enseigne Darty.
Capture d'écran du site Darty présentant la carte de financement
Apprenons quelques notions liées à l’emprunt bancaire !
Lorsqu’un prêt est accordé, l’acheteur et la banque se mettent d’accord sur la durée de l’emprunt, et sur le taux d’intérêt qui peut être fixe (constant sur toute la durée du crédit) ou variable. L’intérêt permet à l’établissement financier de se rémunérer pour ce service.
En plus de ces 2 variables, des conditions et modalités de paiement sont également négociées.
L’emprunt peut être remboursé par un versement par période : chaque mois (il est alors appelé mensualité), chaque trimestre (trimestrialité) ou chaque année (annuité).
Le client va donc devoir rembourser le coût de son achat (appelé capital) et des intérêts. Cela sera plus cher que s’il avait payé comptant : cette différence de prix est appelée coût du crédit.
Pour que cela soit plus clair, la plupart des banques proposent un tableau d’amortissement qui présente les échéances de paiement par période, l’intérêt payé et le capital remboursé (amortissement).
Prenons un exemple : une entreprise souhaite acheter une place de parking en ville pour 10 000 €. La société immobilière lui propose, via un partenariat bancaire, un prêt à 2 % (taux d’intérêt) sur 10 mois.
Voici le tableau d’amortissement de l’emprunt (source : simulateur Anil) :
CRD = capital restant dû. Le coût du crédit est de 91,89 € au total. Pour simplifier l’exemple, nous avons fixé l’assurance de l’emprunt à 0.
Dans cet exemple, le crédit est amortissable. Tous les mois, le client rembourse une partie du capital auquel s’ajoutent des intérêts. Ces intérêts sont calculés, chaque mois, sur la somme due à la banque. Donc, chaque mois, le client paie moins d’intérêts (ils sont de plus en plus faibles) et rembourse plus de capital.
Ce n’est pas le seul type de crédit !
Lorsque vous proposerez un financement à vos clients, vous devrez être en mesure de lire leur échéancier et de leur expliquer les différentes particularités et modalités de remboursement.
Utilisez des techniques de Customer Success Management
Le Customer Success Management – ou gestion de la réussite des clients – est souvent de la responsabilité des Account Managers (chargés de comptes).
Derrière ces anglicismes se cache une réalité bien simple à comprendre : pour garder vos clients, vous devez les aider à réussir.
Si la première collaboration est un échec, les acheteurs se détourneront naturellement de vos offres.
Ainsi, vous devez mettre en place une stratégie pour :
aider le client dans la prise en main du produit ou du service ;
le motiver à être régulier dans l’usage, pour atteindre l’objectif voulu ;
récompenser la performance pour le motiver à l’effort ;
prendre des nouvelles, régulièrement, pour connaître l’avancée de son projet.
Guidez vos clients pour qu’ils obtiennent des résultats
L’objectif du Customer Success Management ? Motiver l’utilisateur à utiliser le produit ou service, pour qu’il en obtienne des résultats. Il peut s'agit de différents formats.
Le plan de communication
Un plan de communication (E-mails, articles de blog, vidéos, etc.) pour proposer différents usages de l’offre.
Zapier est un logiciel permettant de connecter différentes applications ensemble, via leurs API, sans avoir de connaissances en termes de programmation informatique.
Comme le produit s’adresse à un public n’ayant pas ou peu de connaissances concernant le fonctionnement d’applications, un riche centre de ressources a été créé. Il contient de nombreux articles, avec des idées d’usages pour le produit.
Extrait du site internet Zapier
Le logiciel Zapier n’existe qu’en anglais. L'entreprise propose de choisir des applications bien connues (Gmail, Instagram,Google Document, Dropbox…) pour comprendre comment elles pourraient être connectées entre elles.
Ces connexions d’applications sont appelées des “zaps” : une section présente les zaps les plus populaires via des tutoriels.
La formation
Une formation permet d’intégrer le produit ou service dans une stratégie plus globale. Il est même possible de proposer une certification à la fin.
HubSpot est un logiciel CRM leader du marché. Il n’en reste pas moins un outil complexe, au niveau logiciel. De plus, l’utilisation d’un CRM requiert des connaissances marketing et commerciales poussées.
HubSpot a donc lancé une académie en ligne pour former gratuitement ses utilisateurs. Seule condition ? Avoir un compte (même gratuit) pour s’inscrire. Certaines formations donnent droit à des certifications, reconnues dans l’industrie.
Extrait du site internet Hubspot Academy
La progression de l'utilisateur
Vous pouvez présenter la progression ou les réalisations passées, pour encourager.
L’application de réservation de séances de sport Urban Sports Club propose un relevé d’activités à ses utilisateurs, directement sur l’application.
Cela est motivant : il est possible de revenir sur toutes les sessions sportives effectivement réalisées, grâce au check-in à l’entrée de chaque studio.
Extrait du check-in de l'application Urban Sports Club
Extrait du site ClassPass présentant sa politique d'annulation
Le coaching
Vous pouvez proposer du coaching ou un accompagnement pour prendre en main le service ou le produit, en cas de difficultés.
Ce site propose une plateforme où vous pouvez créer des projets de décoration, obtenir des conseils de professionnels et partager vos idées avec une communauté. C'est une bonne ressource pour des conseils personnalisés et des idées innovantes.
Extrait du site Côté Maison Projets
La gamification
vous pouvez ajouter un aspect ludique à l’utilisation du produit ou service, avec la gamification. Cette stratégie consiste à ajouter des éléments de jeux et des récompenses au fil de la progression ou de l’utilisation de l’offre, tels que des points, des badges ou encore des challenges.
DuoLingo est une application d’apprentissage de langues, gratuite avec des achats intégrés (les clients peuvent payer pour débloquer certaines fonctionnalités ou aller plus vite).
Un système de badge permet de motiver l’étudiant à apprendre. De plus, une notification est envoyée quotidiennement pour relancer les utilisateurs dans leur apprentissage d’une langue.
Extrait de la page d'accueil de l'application Duolingo
Le statut
L'obtention de statuts par vos clients peut les motiver à utiliser vos produits et services. Il s’agit ici d’une reconnaissance pour le travail réalisé.
Pour motiver ses utilisateurs à laisser un avis sur les commerces et services environnants, Google propose des statuts aux internautes.
Les membres les plus actifs seront considérés comme des “guides locaux”, avec plusieurs niveaux disponibles (selon un système de points).
Extrait de la page d'accueil du site internet Local Guides
Dans sa démarche de fidélisation, Mon Aide à l’Heure souhaite utiliser la gamification pour inciter les clients à revenir.
L’équipe décide de récompenser les actions suivantes avec des badges :
réservation de la première heure ;
réservation de 5 heures ;
réservation de 10 heures ;
réservation de 4 heures minimum par mois ;
réservation de chaque service (badge ménage, badge professeur particulier, badge bricolage…)
réservation de 2 services différents ;
réservation de tous les services.
De plus, à la fin de chaque mois, un rapport sera envoyé : “Ce mois-ci, vous avez gagné X heures”.
Avec cette stratégie, les clients pourront se projeter dans une collaboration plus poussée, notamment pour gagner du temps, puisqu’ils auront un relevé dans ce sens.
Enfin, n’oubliez pas de prendre des nouvelles de vos clients et de vous intéresser à leurs résultats.
Cela vous permettra de réagir avant de les perdre, si l’expérience n’est pas un succès, ou de profiter du momentum de la réussite pour demander un avis ou témoignage si la collaboration se déroule à merveille.
En résumé
Pour accompagner vos clients vers la réussite, il suffit :
de devenir une ressource à leur disposition ;
de mettre en place des techniques de Customer Success Management ;
de guider les clients afin qu’ils obtiennent des résultats.
La réussite est un élément clé de la fidélisation client, et cela donnera envie à vos clients de parler de vous !
