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J'ai tout compris !

Mis à jour le 13/07/2022

Accompagnez vos clients vers la réussite de leurs projets

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Vous disposez d’un portefeuille de clients vous ayant déjà accordé leur confiance dans le passé ? Bravo, vous avez réalisé le plus difficile : la première vente !

Que faire, ensuite, de ces contacts ?

Vous pourrez animer votre portefeuille de clients, pour garder un lien avec eux entre les commandes, vous renseigner sur leurs besoins et ainsi être en première ligne lorsqu’il sera temps, pour eux, d’acheter.

Pour cela, vos clients doivent vous percevoir comme une ressource capable de les aider à réussir.

Une fois les motivations d’achat explorées, vous devez continuer à apporter de la valeur à votre portefeuille de clients pour créer un véritable lien de confiance, voire une communauté à l’écoute de vos nouveautés.

Devenez une ressource pour votre communauté

Pour fidéliser les clients, il faut être en mesure de leur apporter de la valeur bien au-delà de la simple livraison d’une offre (produit ou service).

Cette valeur peut passer par :

  • des conseils et de la veille sur l’industrie, en individuel (appels, déjeuners d’affaires) ou par le biais de création de contenus ;

  • des partenariats, avec des réductions et avantages dans un réseau pouvant apporter plus de résultats au client ;

  • un espace de communauté, pour mettre les clients en relation et favoriser l’entraide, qu’il s’agisse d’un groupe sur les réseaux sociaux, d’un forum ou d’événements réguliers ;

  • une compréhension des contraintes des clients, notamment avec des facilités de paiement lorsque l’investissement requis est lourd. 

Cette création de valeur vous permettra non seulement de vendre à nouveau à vos clients existants, mais aussi de maintenir le lien entre les contrats, lorsque le client n’a pas de besoins immédiats.

Les magasins d’électroménager proposent souvent leurs propres cartes de financement (crédit) pour aider leurs clients à réaliser des achats coûteux. Ici, voici l’exemple de l’enseigne Darty. 

Capture d'écran du site Darty
Capture d'écran du site Darty présentant la carte de financement

Apprenons quelques notions liées à l’emprunt bancaire !

Lorsqu’un prêt est accordé, l’acheteur et la banque se mettent d’accord sur la durée de l’emprunt, et sur le taux d’intérêt qui peut être fixe (constant sur toute la durée du crédit) ou variable. L’intérêt permet à l’établissement financier de se rémunérer pour ce service. 

En plus de ces 2 variables, des conditions et modalités de paiement sont également négociées.

L’emprunt peut être remboursé par un versement par période : chaque mois (il est alors appelé mensualité), chaque trimestre (trimestrialité) ou chaque année (annuité). 

Le client va donc devoir rembourser le coût de son achat (appelé capital) et des intérêts. Cela sera plus cher que s’il avait payé comptant : cette différence de prix est appelée coût du crédit

Pour que cela soit plus clair, la plupart des banques proposent un tableau d’amortissement qui présente les échéances de paiement par période, l’intérêt payé et le capital remboursé (amortissement). 

Prenons un exemple : une entreprise souhaite acheter une place de parking en ville pour 10 000 €. La société immobilière lui propose, via un partenariat bancaire, un prêt à 2 % (taux d’intérêt) sur 10 mois.

Voici le tableau d’amortissement de l’emprunt (source : simulateur Anil) :

échéancier du prêt : au fil du temps, les intérêts baissent et le paiement du capital augmente

CRD = capital restant dû. Le coût du crédit est de 91,89 € au total. Pour simplifier l’exemple, nous avons fixé l’assurance de l’emprunt à 0.

Dans cet exemple, le crédit est amortissable. Tous les mois, le client rembourse une partie du capital auquel s’ajoutent des intérêts. Ces intérêts sont calculés, chaque mois, sur la somme due à la banque. Donc, chaque mois, le client paie moins d’intérêts (ils sont de plus en plus faibles) et rembourse plus de capital.

Ce n’est pas le seul type de crédit !

Lorsque vous proposerez un financement à vos clients, vous devrez être en mesure de lire leur échéancier et de leur expliquer les différentes particularités et modalités de remboursement.

Utilisez des techniques de Customer Success Management

Le Customer Success Management – ou gestion de la réussite des clients – est souvent de la responsabilité des Account Managers (chargés de comptes).

Derrière ces anglicismes se cache une réalité bien simple à comprendre : pour garder vos clients, vous devez les aider à réussir.

Si la première collaboration est un échec, les acheteurs se détourneront naturellement de vos offres.

Ainsi, vous devez mettre en place une stratégie pour :

  • aider le client dans la prise en main du produit ou du service ;

  • le motiver à être régulier dans l’usage, pour atteindre l’objectif voulu ;

  • récompenser la performance pour le motiver à l’effort ;

  • prendre des nouvelles, régulièrement, pour connaître l’avancée de son projet.

Guidez vos clients pour qu’ils obtiennent des résultats

L’objectif du Customer Success Management ? Motiver l’utilisateur à utiliser le produit ou service, pour qu’il en obtienne des résultats. Il peut s'agit de différents formats.

Le plan de communication

Un plan de communication (E-mails, articles de blog, vidéos, etc.) pour proposer différents usages de l’offre.

Zapier est un logiciel permettant de connecter différentes applications ensemble, via leurs API, sans avoir de connaissances en termes de programmation informatique.

Comme le produit s’adresse à un public n’ayant pas ou peu de connaissances concernant le fonctionnement d’applications, un riche centre de ressources a été créé. Il contient de nombreux articles, avec des idées d’usages pour le produit.

capture d'écran du site zapier
Extrait du site internet Zapier

Le logiciel Zapier n’existe qu’en anglais. Sur cette interface, l’entreprise propose de choisir des applications bien connues (Gmail, Instagram,Google Document, Dropbox…) pour comprendre comment elles pourraient être connectées entre elles.

Ces connexions d’applications sont appelées des “zaps” : une section présente les zaps les plus populaires via des tutoriels. Ici, par exemple, on peut voir comment créer des cartes sur Trello ou des lignes sur un tableur Google Sheets à partir d’un e-mail sur Gmail. Ceci est pratique pour la gestion de projet en équipe.

La formation

Une formation permet d’intégrer le produit ou service dans une stratégie plus globale. Il est même possible de proposer une certification à la fin.

HubSpot est un logiciel CRM leader du marché. Il n’en reste pas moins un outil complexe, au niveau logiciel. De plus, l’utilisation d’un CRM requiert des connaissances marketing et commerciales poussées.

HubSpot a donc lancé une académie en ligne pour former gratuitement ses utilisateurs. Seule condition ? Avoir un compte (même gratuit) pour s’inscrire. Certaines formations donnent droit à des certifications, reconnues dans l’industrie.

Capture d'écran Hubspot Academy
Extrait du site internet Hubspot Academy

La progression de l'utilisateur

Vous pouvez présenter la progression ou les réalisations passées, pour encourager.

L’application de réservation de séances de sport Urban Sports Club propose un relevé d’activités à ses utilisateurs, directement sur l’application.

Cela est motivant : il est possible de revenir sur toutes les sessions sportives effectivement réalisées, grâce au check-in à l’entrée de chaque studio.

capture d'écran du check-in de l'application Urban Sports Club
Extrait du check-in de l'application Urban Sports Club
capture d'écran classpass
Extrait du site ClassPass présentant sa politique d'annulation

Le coaching

Vous pouvez proposer du coaching ou un accompagnement pour prendre en main le service ou le produit, en cas de difficultés. 

Croq’Kilos est un site proposant des programmes de perte de poids, avec un système de recettes saines et de listes de courses prêtes à imprimer pour gagner du temps.

Les membres ont la possibilité, pendant la durée de leur abonnement, de poser des questions à des diététiciens et diététiciennes diplômés pour aménager le programme si besoin (style de vie ne permettant pas de cuisiner, préférences alimentaires…). Le tout se déroule sur un groupe Facebook. 

capture d'écran groupe facebook crockilos :
Extratit du groupe facebook Crockilos

La gamification

vous pouvez ajouter un aspect ludique à l’utilisation du produit ou service, avec la gamification. Cette stratégie consiste à ajouter des éléments de jeux et des récompenses au fil de la progression ou de l’utilisation de l’offre, tels que des points, des badges ou encore des challenges. 

DuoLingo est une application d’apprentissage de langues, gratuite avec des achats intégrés (les clients peuvent payer pour débloquer certaines fonctionnalités ou aller plus vite).

Un système de badge permet de motiver l’étudiant à apprendre. De plus, une notification est envoyée quotidiennement pour relancer les utilisateurs dans leur apprentissage d’une langue.

Extrait de la page de téléchargement de l'application Duolingo
Extrait de la page de téléchargement de l'application Duolingo

Le statut

L'obtention de statuts par vos clients peut les motiver à utiliser vos produits et services. Il s’agit ici d’une reconnaissance pour le travail réalisé.

Pour motiver ses utilisateurs à laisser un avis sur les commerces et services environnants, Google propose des statuts aux internautes.

Les membres les plus actifs seront considérés comme des “guides locaux”, avec plusieurs niveaux disponibles (selon un système de points). 

Extrait de la page d'accueil du site internet Local Guides
Extrait de la page d'accueil du site internet Local Guides

Logo de l'entreprise fictive Mon aide à l'heure

Dans sa démarche de fidélisation, Mon Aide à l’Heure souhaite utiliser la gamification pour inciter les clients à revenir.

L’équipe décide de récompenser les actions suivantes avec des badges :

  • réservation de la première heure ;

  • réservation de 5 heures ;

  • réservation de 10 heures ;

  • réservation de 4 heures minimum par mois ;

  • réservation de chaque service (badge ménage, badge professeur particulier, badge bricolage…)

  • réservation de 2 services différents ;

  • réservation de tous les services. 

De plus, à la fin de chaque mois, un rapport sera envoyé : “Ce mois-ci, vous avez gagné X heures”. 

Avec cette stratégie, les clients pourront se projeter dans une collaboration plus poussée, notamment pour gagner du temps, puisqu’ils auront un relevé dans ce sens. 

Enfin, n’oubliez pas de prendre des nouvelles de vos clients et de vous intéresser à leurs résultats.

Cela vous permettra de réagir avant de les perdre, si l’expérience n’est pas un succès, ou de profiter du momentum de la réussite pour demander un avis ou témoignage si la collaboration se déroule à merveille.

En résumé

Pour accompagner vos clients vers la réussite, il suffit :

  • de devenir une ressource à leur disposition ;

  • de mettre en place des techniques de Customer Success Management ;

  • de guider les clients afin qu’ils obtiennent des résultats.

La réussite est un élément clé de la fidélisation client, et cela donnera envie à vos clients de parler de vous !

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite