Qui de mieux, pour vendre vos produits et services, que vos clients satisfaits ?
Cependant, transformer vos anciens clients en apporteurs d’affaires n’est pas si simple : il faudra non seulement leur demander de parler de votre offre, mais aussi les récompenser, lorsque possible, pour la génération de nouvelles ventes.
Vous avez peut-être remarqué que, dans votre entreprise, certains clients et utilisateurs sont véritablement enthousiastes à l’idée d’utiliser vos services et produits. Vous pourrez compter sur cette communauté pour relayer vos offres à la bonne cible. Vous augmenterez ainsi vos chances de vendre.
Ainsi, 3 méthodes sont possibles lorsqu’il s’agit de transformer ses clients en vendeurs pour son entreprise :
leur demander leur avis, pour laisser les résultats parler d’eux-mêmes ;
vérifier leur volonté de vous recommander, grâce à un indicateur de performance adapté ;
associer les clients à la réussite de vos ventes en partageant la valeur créée, lorsqu’ils vous rapportent des opportunités.
Récoltez les avis clients et témoignages
Il est indispensable de demander à vos clients des avis sur leur expérience lors de leur achat à vos côtés. Toutefois, pour leur faciliter la tâche (et augmenter vos chances d’obtenir ces avis), vous pouvez structurer et automatiser cette étape.
Plutôt que de demander un avis sur une page blanche, posez des questions à vos clients.
Le modèle suivant peut être employé dans la plupart des industries :
Pourquoi le client est-il venu vers vous ?
Comment était sa situation avant la collaboration ?
Que s’est-il passé durant la collaboration ou à la réception de l’offre ?
Quels sont les résultats tangibles de la collaboration ou de l’achat ?
Quels sont les résultats intangibles de la collaboration ou de l’achat ?
Que diraient-ils à quelqu’un voulant travailler avec nous ?
Concernant les offres B2B, sur lesquelles un avis détaillé est plus complexe (pour raison de confidentialité), il est de rigueur de réaliser des “case studies” (ou études de cas) pour présenter le cadre d’une collaboration, sans en livrer les secrets ni les résultats.
HubSpot est un logiciel CRM. Sur le site Internet de l’entreprise, une section entière est dédiée aux études de cas, présentant les clients ayant obtenu des résultats inspirants.
Extrait du site internet d'Hubspot
Pour collecter les avis de vos clients, vous pourrez compter sur certains outils en ligne, dédiés aux questionnaires : TypeForm, Google Form ou Wufoo sont quelques exemples à cet effet.
D’autres plateformes permettent, quant à elles, d’apporter de la confiance à votre audience avec des avis vérifiés : c’est le cas de Google, Facebook, B-Rep ou encore Trustpilot. Cependant, sachez que vous risquez de ne plus avoir la maîtrise sur le contrôle à posteriori de ces avis : il faudra laisser tous les avis, même les négatifs.
Mon aide à l’heure propose aux clients ayant un score NPS de promoteur (9 ou 10) de laisser un avis, directement sur la page Facebook de l’entreprise.
Il s’agit d’un avis sur “feuille blanche”, sans questions pour guider le client. Cependant, Facebook propose un système d’étoiles, qui permet de donner une note sans laisser de texte annexe.
Facebook a été sélectionné comme canal pour les avis car Mon aide à l’heure utilise le réseau social pour faire de la publicité payante. Les nouveaux clients pourront ainsi voir cette preuve de qualité, s'ils ont besoin d’être rassurés, avant de réaliser leur achat.
Incitez vos clients à vous recommander
Pourquoi dois-je m’assurer que mes clients me recommandent ?
Cependant, avant de mettre en œuvre une stratégie de recommandation, il faut s’assurer que les clients soient disposés à le faire. Une fois encore, il faudra leur demander leur avis.
Dans ce cas, l’indicateur privilégié sera le Net Promoter Score (ou NPS) qui permet d’évaluer la probabilité selon laquelle un client est en mesure de vous recommander, selon sa satisfaction.
L’indice NPS donne un résultat compris entre -100 et +100, indiquant une probabilité de recommandation.
Pour calculer son NPS, il faut d’abord poser la question suivante aux clients :
“Recommanderiez-vous notre offre à des contacts ?”
La réponse se fait selon une note, de 1 à 10, donnée par le client.
Représentation des promoteurs et détracteurs
En fonction de la note, les avis sont divisés en 3 catégories :
les promoteurs (9 ou 10), qui parleront volontiers du produit ou service ;
les passifs (7 ou 8), qui ne sont ni satisfaits, ni déçus de l’offre ;
les détracteurs (0 à 6), qui parleront de vous négativement !
Une fois cette étude réalisée, vous pourrez utiliser la formule suivante pour calculer votre NPS :
NPS : pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs
NB : Ici, cela signifie qu’il faut connaître le nombre d’avis au total, pour trouver les pourcentages, et écarter les avis passifs.
Le résultat est un score, qui peut être interprété de la manière suivante :
au-dessus de 0, cela signifie que l’entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs ;
un score négatif implique un pourcentage de détracteurs plus important.
Mon aide à l’heure décide d’évaluer la probabilité de vendre via le bouche-à-oreille.
Pour cela, l’équipe transmet un questionnaire par e-mail à ses 15 000 clients.
La question est la suivante :
“Recommanderiez-vous les prestations de Mon Aide à l’Heure ?”
Une échelle de 1 à 10 est proposée.
800 réponses sont obtenues. Parmi celles-ci, 550 sont positives (score de 9 ou 10), 200 sont passives (score de 7 ou 8) et 50 sont négatives (score de 0 à 6).
Il y a donc :
550 promoteurs ;
50 détracteurs
parmi les 800 réponses obtenues.
Il y a donc 6,25 % de détracteurs, et 68,75 % de promoteurs.
Le NPS est de 68,75 - 6,25 = 62,5.
Il s’agit d’un bon score. Les clients doivent, probablement, parler des services de Mon Aide à l’Heure à leur entourage.
Partagez la valeur avec vos clients
Pour inciter et récompenser les clients qui vous apporteront de nouveaux leads, vous pouvez proposer un partage de la création de valeur.
Il peut s’agir :
de parrainage, avec des cadeaux, pour le client et/ou les personnes parrainées ;
d’une affiliation ou apport d’affaires, via une rétribution financière d’un pourcentage sur la vente ;
d’un partenariat, avec des opportunités en termes de certifications, de visibilité et d’opportunités.
Le parrainage
Prenons tout d’abord le cas du parrainage : il peut proposer un gain financier à chacune des parties prenantes, une réduction sur les services ou un accès gratuit à certains avantages.
La célèbre société Dropbox, par exemple, a utilisé le parrainage pour nourrir sa croissance. Cette entreprise propose un système de stockage et de partage de fichiers en ligne. Une formule gratuite donne droit à peu d’espace : pour augmenter sa capacité à se servir de l’outil sans s’abonner, il faut inviter d’autres personnes à devenir membres.
Cette stratégie est souvent présentée comme essentielle au succès de Dropbox.
Extrait de la page d'accueil du site internet Dropbox
Le secteur bancaire utilise également le système du parrainage pour fidéliser sa clientèle et signer de nouveaux contrats.
La formule la plus fréquemment utilisée permet au parrain et au parrainé d’obtenir chacun une enveloppe financière pour l’ouverture d’un compte.
Cette opération est intéressante pour les banques, dont le coût d’acquisition client est très élevé (300 € par contrat).
Voici l’exemple de Fortuneo, qui dispose d’un programme de partenariat :
Extrait de la page d'accueil du site internet Fortuneo
L'affiliation
Elle permet au client d’obtenir une commission ou rémunération sur les ventes, directement lors de l’achat (via un lien partagé) ou via une rétrocession (pour un processus géré à la main).
Le logiciel Tailwind, par exemple, propose 15 % de commission sur tous les contrats apportés par un client.
Extrait de la page d'accueil du site internet Tailwind
Tailwind est proposé en anglais uniquement.
Ici, la page indique : “Faites de l'argent en enseignant à votre communauté un outil que vous adorez. Gagnez jusqu'à 25% de commission récurrente en tant qu'affilié et associez-vous avec nous pour créer du contenu sponsorisé pour vos cours, articles de blog, vidéos, podcasts, et plus encore.”
Le partenariat
Autre solution de partage de la valeur : les programmes de partenariat (“Partner program”).
Les programmes de partenariat sont très présents dans l’écosystème des fournisseurs de services informatiques dans le Cloud. Prenons quelques exemples :
AWS propose cette solution à tous ceux souhaitant créer ou développer leur activité basée sur AWS.
Un site web entier est dédié aux partenaires : en plus de la crédibilité apportée par ce programme, les membres peuvent échanger et trouver des solutions lorsqu’ils rencontrent des difficultés.
Extrait du site AWS
La plateforme américaine Bubble se spécialise dans le développement d’applications sans code.
Pour aller plus loin dans son programme de partenariat, elle propose même un annuaire officiel des partenaires formés et compétents sur la technologie. Une belle visibilité est ainsi offerte aux membres du programme de partners.
Extrait du site internet Bubble
Le logiciel Bubble propose, sur cette page, une liste des “agences qui proposent des services professionnels, du consulting et de la formation aux utilisateurs de Bubble. Il est possible de filtrer cette liste selon différents critères (taille de l’entreprise, localisation…).
Inspirée par l’ensemble des mécanismes permettant de transformer des clients en prescripteurs, Mon aide à l’heure décide de proposer un programme de parrainage.
Nous l’avons vu : les marges sont déjà très faibles. Il est délicat de faire des rétributions financières importantes.
L’équipe sait qu’un client coûte 13,13 € à acquérir. Le programme de parrainage sera donc le suivant : pour tout nouveau client apporté, un bon de 5 € est offert des deux côtés (parrain et parrainé).
De plus, ce bon sera valable sur un futur achat, ce qui permettra de fidéliser la clientèle pour un achat répétitif.
Lorsque vos clients gagnent à utiliser et à diffuser vos solutions, ils en deviendront naturellement des prescripteurs. Comme pour tout partenariat, la stratégie doit être de négocier un arrangement “gagnant-gagnant”.
En résumé
Pour transformer vos clients en prescripteurs, vous devez :
récolter des avis et témoignages ;
inciter vos clients à vous recommander ;
partager la valeur ajoutée avec vos clients !
Vous disposez désormais de nombreuses clés pour animer votre portefeuille clients ! Cependant, vous n’avez pas à porter cette lourde responsabilité seul.
Vos collègues d’autres services pourront vous accompagner dans votre démarche de fidélisation.
