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J'ai tout compris !

Mis à jour le 13/07/2022

Collaborez en interne pour renforcer la fidélisation clients

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Nous l’avons vu, pour vendre à vos clients encore et encore, vous devrez développer  :

  • une démarche de fidélisation intentionnelle, avec des objectifs et un suivi de vos performances (KPI) ;

  • une expérience client irrésistible ;

  • un bon positionnement, répondant aux besoins de vos clients et éloigné des jeux de la concurrence ;

  • une solution de qualité, pour garantir la satisfaction de vos clients ;

  • une stratégie d’animation de votre portefeuille, pour apporter de la valeur à vos clients au-delà de la livraison d’un produit ou service.

Cependant, au regard de tous ces éléments, la fidélisation n’est pas la seule responsabilité de l’équipe commerciale : ce serait trop lourd à porter.

Pour choyer votre portefeuille clients, vous pouvez compter sur vos collègues – notamment ceux des services Marketing, Produit et Événementiel !

Suggérez des thématiques à l’équipe Marketing

Votre équipe Marketing sera au fait des retours du marché envers votre offre : e-réputation, veille informationnelle ou encore lecture des e-mails et messages sur les réseaux sociaux… Ils sont en première ligne – tout comme vous – lorsqu’il s’agit de comprendre les interactions entre votre entreprise et ses clients.

L’équipe Marketing peut devenir votre alliée dans l’animation d’un portefeuille clients. Ensemble, vous pourrez créer de nombreux contenus pour devenir une véritable ressource pour votre communauté d’acheteurs.

Ainsi, vous pourrez travailler ensemble sur les thèmes de :

  • contenus pour les pages du site Internet (copywriting) ;

  • rédaction de livres blancs, e-books et scripts de webinars pour informer clients et prospects du fonctionnement de votre offre ;

  • création d’un forum ou centre de ressources, où les clients peuvent poser des questions ou apporter de l’assistance à d’autres utilisateurs ;

  • animation d’un groupe sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn) pour faciliter les échanges entre les clients ;

  • mise en place de partenariats pour proposer des avantages aux clients (réductions, invitations à des événements…).

Prenons quelques exemples, notamment dans le secteur des nouvelles technologies où se trouvent de nombreux bons élèves en termes d’animation de portefeuilles clients !

Divi Theme est un thème WordPress : il permet aux développeurs et web designers de créer des sites Internet rapidement. 

L’éditeur de ce thème propose de nombreuses ressources pour une communauté qui est aujourd’hui très forte avec un groupe Facebook, un forum et des articles éducatifs sur le blog.

Capture d'écran groupe Facebook des utilisateurs de Divi Themes
Capture d'écran du groupe Facebook pour les utilisateurs de Divi (géré par l’entreprise Elegant Theme, éditant Divi)

 

Capture d'écran du forum Divi
Forum d’aide à l’utilisation de Divi

 

Capture d'écran du blog Divi
Exemple d’article à visée pédagogique (utilisation du produit) sur le thème suivant : “Comment ajouter un module vidéo à une page, sur l’éditeur Divi”.

 

Avec l’aide de l’équipe Marketing, vous pourrez mettre en place des contenus pour animer votre portefeuille clients avant, pendant et après l’achat.

Logo de l'entreprise fictive Mon aide à l'heure

L’équipe Marketing de Mon aide à l’heure décide de créer une série d’e-mails pour présenter les avis positifs de clients ayant commandé par le passé.

Ces e-mails seront envoyés, chaque mois, pour fidéliser la clientèle (et proposer une nouvelle commande).

Pour éviter de donner un aspect trop commercial à ces e-mails, des questions autour de l’organisation de la maison et de la productivité seront posées à chaque client laissant un avis, comme une sorte de témoignage.

Transmettez les retours clients à l’équipe Produit

Vos clients auront certainement des retours à vous communiquer sur votre offre.

À qui puis-je remonter les retours des clients concernant nos produits ou services ?

Vous devez identifier, dans votre équipe, les rôles et métiers en charge de concevoir les offres. Le plus souvent, il s’agit de l’équipe Produit.

Pour solliciter vos clients dans l’amélioration de votre offre, n’hésitez pas à leur demander leur avis sur leur expérience.

Pour cela, il vous faudra un endroit où récolter ces retours, puis un processus pour les analyser et les intégrer. L’ensemble de cette réflexion doit être réalisée avec les parties prenantes de la conception de l’offre.

Dans le secteur du logiciel, par exemple, il n’est pas rare de demander aux utilisateurs leur avis sur des fonctionnalités ou sur l’usage au global d’une application.

Exemple : voici une demande d’une banque, la LCL, souhaitant obtenir un retour sur son application mobile. Les questions sont détaillées : elles permettront aux équipes Produit et UX (expérience utilisateur) d’ajuster, si besoin, la feuille de route des développeurs.

Capture d'écran d'e-mail pour donner son avis à LCL en tant que client
Extrait d'un e-mail pour donner son avis à LCL en tant que client
Capture d'écran d'un formulaire d'étude d'utilisation du produit
Extrait d'un e-mail pour donner son avis à LCL en tant que client

 

Wemind est une assurance pour freelances qui propose un service de téléconsultation. Un questionnaire est envoyé après consultation avec un médecin : les utilisateurs sont invités à s’exprimer dans un champ libre, pour faire part de tout retour éventuel. 

 

Capture d'écran pour donner son avis sur la téléconsultaton
Extrait d'un formulaire pour donner son avis sur un téléconsultation

Le service Client de Mon aide à l’heure est régulièrement sollicité pour la même demande : les clients aimeraient pouvoir choisir le même prestataire au fil du temps.

En effet, lorsqu’une prestation s’est bien déroulée, les clients regrettent de ne pas pouvoir retrouver la même personne lors des prochaines commandes.

Pour augmenter les chances de fidéliser la clientèle, l’équipe Produit propose un questionnaire sur le sujet du bon de commande.

Les questions suivantes seront posées :

“Vous venez de commander une prestation sur Mon aide à l’heure. Merci pour votre confiance.

Nous profitons de cet e-mail pour vous poser quelques questions. 

Recommanderiez-vous le prestataire d’aujourd’hui à d’autres clients ?

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10

Aimeriez-vous travailler avec lui de nouveau ?

▢ Oui   ▢ Non 

Si non, pourquoi ? 

Indiquez les options manquantes...

Seriez-vous prêt à modifier vos préférences en termes de date et d’heure de la prestation afin de travailler de nouveau avec vos prestataires préférés ?

▢ Oui   ▢ Non 

Si non, pourquoi ? 

Indiquez les options manquantes...

Avez-vous des suggestions à nous communiquer concernant le formulaire de commande ?

Suggestions...

Merci,

L’équipe Mon aide à l’heure

Organisez des événements pour créer du lien avec vos clients

Pour créer du lien avec vos clients, rien de tel que de les rencontrer en présentiel en organisant des événements ouverts au public (prospects, partenaires commerciaux…), ou uniquement à votre portefeuille de clients.

Prenons quelques exemples : 

Condillac Expertise est un cabinet d’expertise comptable. Chaque mois, ils organisent un événement, “La Cuisine” – littéralement dans leur propre cuisine – pour inviter leurs clients entrepreneurs à se former sur un sujet business précis.

capture d'écran La Cuisine by condillac
Extrait du site internet La Cuisine by condillac

 

Coworkees est une plateforme qui met en relation des travailleurs indépendants et des clients finaux.

Des cafés freelances sont organisés dans toute la France : les membres du réseau sont invités à partager leurs connaissances, c’est-à-dire à présenter une thématique aux autres participants, sur un thème utile aux freelances.

Capture d'écran site internet coworkees
Extrait du site internet Coworkees

Mon aide à l’heure souhaite organiser un événement, pour permettre aux prestataires de services et aux clients d’échanger.

Chaque année, les meilleurs clients et prestataires (ceux ayant acheté/réalisé le plus grand nombre d’heures de prestations) sont invités à célébrer l’anniversaire de la start-up dans le salon d’un hôtel parisien.

Seules 100 places sont disponibles. Le programme, de quelques heures, propose quelques conférences sur le thème de la productivité, puis un apéritif dînatoire est offert.

Ensemble, vous pourrez accompagner vos clients vers une expérience d’achat et d’utilisation positive, et tenter d’atteindre les objectifs que vous vous serez fixés.

Vous êtes désormais prêt à identifier les opportunités de fidélisation de vos clients, à travailler la rétention de ceux-ci en proposant une expérience qualitative et satisfaisante, à décliner des stratégies pour animer votre portefeuille clients.

L'avis de Valérie

Bannière représentant une personne dans un écran, parlant via un système de visioconférence

Valérie vous explique ici en quoi la fidélisation client est un travail collaboratif et comment elle s'y prend pour favoriser ce travail. Et pour terminer, elle vous donne un conseil pour mettre en place votre stratégie de fidélisation. Bon visionnage !

En résumé

Pour animer votre portefeuille de clients, vous pourrez compter sur vos collègues des équipes :

  • Marketing, avec une collaboration autour des contenus à rédiger ;

  • Produit, avec la transmission de demandes de fonctionnalités et retours venant du terrain ;

  • Événementiel, pour organiser des regroupements en ligne ou en face à face avec votre communauté. 

Vous êtes arrivé la fin de ce cours, félicitations ! Encore un effort avec le dernier quiz qui validera les connaissances acquises dans cette partie. Merci d’avoir suivi ce cours, vous avez désormais toutes les cartes en main pour réussir votre fidélisation clients ! 

À télécharger

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite