Pendant vos campagnes, certains prospects montreront plus d'intérêt que d’autres pour vos services/votre offre. Classifiez vos prospects par potentiel de signature rapide, de cette manière, vous concentrerez vos efforts sur eux, sans pour autant négliger les autres.
Classifiez pour qualifier vos prospects
Pour repérer l'importance de vos prospects, il est important de les qualifier. Il existe ainsi plusieurs type de prospects :
Prospect froid
| Il est un potentiel client qui n’avait jamais démontré d'intérêt pour votre offre au préalable. Vous l’avez convaincu, mais son besoin n’est pas pressant. |
Prospect tiède | Il s’est montré intéressé par votre produit. Le désir d’achat est plus pressant. Il est prioritaire en termes de relance, car il est plus apte à acheter le produit/service proposé ; mais attention, il peut aussi s'intéresser à vos concurrents. |
Prospect chaud | Il est un lead qui vient généralement d’un contact commercial ou marketing. Il connaît votre offre et s’y est intéressé de lui-même. Comme vu précédemment, le lead doit toujours être traité en priorité. |
Prenez des notes lors de vos échanges
Pour suivre efficacement votre prospection, vous devrez vous servir du même logiciel (CRM ou dashboard de suivi) qui contient toutes les informations relatives à vos prospects.
Vous devrez intégrer les informations recueillies pendant vos échanges. Prenez des notes au fur et à mesure et remplissez votre base de données avec le type d’informations suivantes :
la date de l’entretien ;
le résumé de la conversation ;
les interlocuteurs ;
la date de rappel.
Dans la mesure du possible, reportez au maximum les informations de la découverte. Soyez méthodique. Organiser votre prise de notes vous permettra de ressortir les idées essentielles avant chaque entretien ou échange.
Pourquoi est-il important de prendre de bonnes notes lors des entretiens avec les clients ?
La prise de notes est un élément fondamental dans le processus de vente. Tout d’abord, une bonne prise de notes vous aidera à mener une vente à bien, elle servira toute votre équipe et votre manager à travailler pour perfectionner les closings, mais aussi d’autres équipes comme l’équipe du service Client, par exemple.
Voyons les techniques de la prise de notes, avec les bonnes et les mauvaises pratiques. Ces dernières sont illustrées par l'exemple pratique d'une vente à un professionnel de la coiffure.
Adoptez les techniques de prise de notes
Il existe plusieurs manières de prendre les notes qui peuvent toutes être très efficaces, il suffit de se connaître et d’en tester plusieurs afin de savoir laquelle vous convient le mieux. Voici quelques techniques :
prendre les notes directement pendant l’entretien (plus facile pour les inside sales que les terrains) ;
noter des mots « intelligents » lors de l’entretien puis retranscrire un résumé formulé sur le CRM ;
ne pas prendre de notes pendant l’entretien, vous gardez en tête toutes les informations importantes qu’il ne faudra pas oublier de noter, et vous prenez 5 minutes après l’entretien pour en faire une note, mais il faut le faire immédiatement après et ne pas vous distraire en faisant autre chose entretemps, car vous pouvez oublier certaines informations.
Dans le cas où la vente n’aboutit pas, pensez à noter :
le niveau de connaissance du site par le client ;
si le pitch a été fait à 100 % ou pas du tout ;
la raison pour laquelle la signature n’a pas pu se faire.
Par exemple : manque de personnel, reprise du salon par un autre gérant qui avait d’autres priorités, etc. ;
un maximum d’informations pratiques quant au salon de coiffure :
Combien y-a-t-il de coiffeurs ? Utilisation d’un agenda en ligne ou non ? Avec ou sans rendez-vous, etc. ;
si un mail d’information a été envoyé ou non ;
la date à laquelle le lead nous demande d’être recontacté.
Évitez les mauvaises pratiques
Prendre trop de notes
Lorsque vous prenez des notes lors d’un entretien, il ne s’agit pas de retranscrire ce dernier dans les moindres détails. Pourquoi ?
vous perdez du temps à écrire la note ;
vous perdez du temps à relire toute la note avant le prochain entretien ;
n’importe quelle autre personne qui reprend l’opportunité devrait pouvoir comprendre très rapidement ce qu’il s’est exactement passé avec le prospect lors des précédents échanges, sans qu’elle soit noyée de détails inutiles.
Par exemple : « je lui dis que nous faisons - 50 %, il me répond que c’est une grosse réduction, je lui explique que nous faisons des forfaits et que notre panier moyen est de 40 € après réduction, mais il me répond qu’il ne sera quand même pas rentable », etc.
Ne prendre aucune note
C’est erreur cruciale, il faut prendre des notes à chaque fois que vous échangez avec un prospect. Pourquoi ? La non-prise de notes peut être perçue comme un gain de temps immédiat, or vous en perdrez deux fois plus par la suite, notamment lorsque vous allez devoir recontacter le prospect en essayant de chercher et/ou vous rappeler de ce qui a pu être dit lors de vos précédents entretiens.
Vous allez vous répéter, et rater les informations importantes que vous avez pu obtenir de votre prospect précédemment. Or, il s’agit d’épurer les informations à chaque entretien et ne pas revenir au point de départ.
En relisant vos notes, vous allez aussi pouvoir comprendre vos erreurs (par exemple, en mettant en exergue les questions que vous oubliez de poser), mais vos managers, eux aussi, pourront mieux vous guider dans la structure de votre vente et dans l’amélioration de vos points faibles.
Prendre des notes seulement pour soi-même
Emprunter un langage codé que personne sauf vous ne peut comprendre, et parfois vous-même n’arrivez plus à saisir ce que vous avez voulu spécifier à ce moment.
Exemple : « resp abs, rpl ou v si repasse ».
Ne pas finir les notes
Parfois vous commencez par très bien rédiger la note de façon claire et rigoureuse, puis vos mots se dispersent vers le milieu, et la fin devient inexistante. On revient sur la même problématique que celle qui peut se présenter au moment où vous ne prenez pas de notes du tout.
Suivez les bonnes pratiques
Règle n° 1
Une note n’est pas une retranscription mot à mot, mais un résumé, elle doit être brève, et construite point par point (en mettant en exergue ce qui est important). La note doit comporter uniquement les informations perspicaces et utiles pour plus tard. Il faut toujours vous demander si cette information vous servira dans votre vente.
Exemple : « Salon avec 3 coiffeuses, partenaire de l’UNEC, heures creuses surtout le mardi, volonté de développer les techniques et visibilité sur Internet ».
Règle n° 2
Vous devez obligatoirement énoncer les actions déjà menées. Avez-vous fait une démo ? Quelles sont les informations qui ont déjà été données au prospect ? Avez-vous parlé du « prix » : 50 % puis 20 % ? Avez-vous défini un calendrier ?
Exemple : « RDV passé, pitché à 100 %, démo du site faite, proposition de l’offre adhérent UNEC, salon sans RDV, j’ai parlé de la possibilité de mettre uniquement Cindy sur le site qui gérera les RDV clientes pour les coupes femmes, il ne veut pas proposer les prestations coupes hommes sur le site ».
Règle n° 3
La note doit être personnalisée. Il faut noter toutes les informations qui peuvent vous aider à établir une relation de proximité avec votre prospect.
Par exemple, il faut toujours demander et noter le nom de la personne à laquelle vous vous adressez.
Règle n° 4
Vous devez noter les choses que vous avez à faire après l’entretien. Vous pouvez noter les points à aborder ou à demander lors des prochains entretiens ; les informations/arguments que vous pourrez mettre en avant lors du prochain rendez-vous, notamment pour répondre aux craintes émises lors du rendez-vous précédent ; l’envoi d’un e-mail récapitulatif.
Exemple : « Envoyer mail récapitulatif en insistant sur le sans engagement, sans abonnement car crainte d’être obligé de mettre des créneaux en permanence alors que besoin seulement pour quelques créneaux de temps en temps ».
Règle n° 5
Vous devez établir un calendrier et noter quelles sont les prochaines étapes à suivre. Le prospect doit-il avoir l’accord de quelqu’un avant de vous donner la réponse ? Quand avez- vous prévu de rappeler pour avoir une réponse ? Quand vous a t-il promis de vous envoyer les documents ? Il est très important de définir la prochaine étape, puisqu’elle vous donne toute la légitimité de revenir auprès de votre client, et il faut absolument le faire à la date convenue.
Exemple : « Envoyer mail récapitulatif avec les 50 % et les 20 % et offre UNEC, et rappeler dans 2 jours pour avoir la réponse ».
En résumé
Vous gagnerez fortement en efficacité et en résultats si vous :
triez vos prospects par appétence sans pour autant en négliger aucun ;
prenez des notes rigoureusement.
Vous pourrez ainsi mieux suivre votre prospection. Notamment, pour relancer vos prospects.
Voyons justement dans le chapitre suivant comment relancer vos prospects.
