La découverte est la phase où vous allez questionner vos prospects.
Pour que votre interlocuteur s’ouvre à vous, il doit se sentir réellement écouté. Pour cela, votre posture est essentielle : vous devrez avoir une écoute active, autrement dit comprendre votre interlocuteur sans juger ses arguments. Pratiquez l’écoute bienveillante, évitez les idées préconçues et les interprétations. Faites preuve de silence et d’empathie : ainsi votre prospect va se sentir considéré. Une relation de confiance s’installera naturellement entre votre prospect et vous.
Vous devez laisser parler votre client, tout en contrôlant la conversation. Cela veut dire le recadrer sur le sujet s’il s’en éloigne, et creuser les réponses qui vous sont données.
Posez les bonnes questions
Les questions ouvertes
Ce type de question ouvre un champ de réponse assez large. Ainsi, votre interlocuteur engage un réel dialogue. Même si elles peuvent paraître généralistes, elles vont vous permettre de rebondir et d’aller plus en profondeur.
Ce sont des questions commençant par :
Qu’est-ce que ?
Pourquoi ?
Qui ?
Quoi ?
Comment ?
Les questions fermées
La question fermée est formulée de façon à ce que vous obteniez une réponse précise : oui / non / peut-être / une quantité / une date / un délai.
Ce sont des question commençant généralement par :
Est-ce que ?
Combien ?
Depuis quand ?
Les autres types de questions
Il existe aussi deux autres types de questions, qui peuvent s'avérer utiles :
Les questions alternatives
Elles proposent au moins deux solutions possibles : "Votre objectif est principalement d’attirer de nouveaux clients, ou de fidéliser les vôtres avec votre site Internet, aujourd'hui ?"
Les questions d’approfondissement
Elles permettent de creuser un peu plus ce que dit votre interlocuteur. Voyons les différentes questions d'approfondissement possibles :
la question miroir
Elle reprend ce que dit votre prospect :
“Je trouve cette solution compliquée“ / Vous : “Compliquée, c’est-à-dire ?”
La question ricochet :
Votre prospect : ” On n'a jamais fait cela avant “ .
Vous : “ Pourquoi? Qu’est-ce qui vous a freiné ?”
La question relais :
Votre prospect : “ Je trouve cela trop cher” .
Vous : ” Qu'entendez-vous par "trop cher" ?”
La méthode QQOQCCP
C'est un moyen mnémotechnique anglo-saxon (initialement, les 5 W) qui vous permet de mener à bien la découverte. Vous pouvez considérer votre découverte comme complète si elle répond à tous ces points :
Qui ?
Quoi ?
Où ?
Quand ?
Combien ?
Comment ?
Pourquoi ?
Par exemple :
Qui va utiliser votre solution?
De quoi votre client a besoin ?
Où sera livrée la solution ?
Quand démarre le projet?
Combien de temps dure-il ?
Comment travailler ensemble ?
Pourquoi choisir cette solution ?
Reformulez les réponses
Lors de votre découverte, prenez des notes et creusez les questions. Aller plus loin dans le questionnement vous permet de mieux comprendre vos prospects et de pousser votre interlocuteur à s’exprimer : "c'est-à-dire, que voulez vous dire par... ?”.
N’hésitez pas à dire que vous ne connaissez ou ne comprenez pas les subtilités des problématiques de votre interlocuteur ou de son métier. De manière générale, les gens aiment parler d’eux et de leur métier. Cela vous humanise de ne pas comprendre et de ne pas vouloir rester ignorant.
Étudions quelques exemples de questions à partir de nos cas vendeurs.
Pour du BtoC
Sonia
“Qu’est-ce que vous attendez de votre système de chauffage ?”
“Quelle note donneriez-vous de 1 à 10 à votre système de chauffage actuel, et pourquoi ?”
“Quelle consommation avez-vous ? Et avec quelle source ?”
“Combien dépensez-vous en énergie par mois ? Cela peut-il vous intéresser de faire des économies ?”
“Vous êtes bien propriétaire de la maison?” (Qui?)
“Pourquoi n’avez-vous pas franchi le cap des énergies renouvelables? Qu’est-ce qui vous a freiné ?”
“Dans l'hypothèse où vous êtes d’accord, peut-on envisager de commencer les travaux rapidement ?” (Quand ?)
Pour du BtoB
Raphaël
Qu’est-ce que vous mettez en place pour les relations RH – collaborateurs dans votre entreprise ? (Quoi)
Qu’est-ce que vous aimeriez améliorer ?
Qui se charge d’entretenir le lien avec vos collaborateurs ?
Quelle plus-value une meilleur relation RH – collaborateurs peut-elle apporter à votre entreprise ?
Combien y-a-t-il de collaborateurs au sein de l’entreprise ?
Où sont vos sites ?
Pourquoi vos collaborateurs intègrent votre entreprise ? Pourquoi partent-ils ?
Quel outil de mesure de satisfaction avez-vous mis en place?
Quand peut-on démarrer le projet ?
Sacha
Comment se passent les relations avec votre opérateur téléphonique aujourd’hui ?
Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ?
Combien de collaborateurs sont concernés ?
Quand pouvez-vous abandonner vos lignes téléphoniques physiques ?
Où travaillent vos collaborateurs ?
Pourquoi avoir choisi tel ou tel opérateur ?
En résumé
La découverte client est l'étape qui vous permettra de détecter et comprendre les problématiques de vos prospects :
intéressez-vous réellement à lui ;
soyez empathique (“ je comprends bien, vous avez raison, à votre place...") ;
posez des questions ouvertes ;
prenez des notes et reformulez ;
respectez le temps de parole de votre interlocuteur, c’est lui qui doit monopoliser 80 % de cette partie de l’entretien.
Plus votre découverte sera pertinente, plus votre argumentaire sera efficace. Voyons justement dans le chapitre suivant comment argumenter.
