Vous l’avez vu précédemment, généralement, le prospect n’avait nullement prévu “à son réveil de travailler avec vous”, et pour cause : sinon, ce serait lui qui vous aurait contacté. Ainsi, il n’est pas nécessairement conditionné à acheter votre solution. Ce refus, argumenté ou pas, de ne pas vouloir conclure une vente avec vous est appelé l’objection.
Identifiez le type d’objection
Il existe 2 sortes d’objections :
objections globales de principe/non sincères ;
objections fondées
Objection globale de principe/non sincère
Elle est purement de principe et n’a pas de réel fondement.
Cette objection intervient généralement au début de votre prise de contact. Elle est émotionnelle et sans réelle cohérence, elle s'exprimera souvent avec des phrases telles que : “On a tout ce qu’il nous faut”, “ Ça ne nous intéresse pas”,“ Non merci”...
Objection fondée
Elle fait référence à un vrai doute ou frein de la part du prospect. Ancrée dans la réalité et la croyance de votre interlocuteur, cette objection est bloquante.
“ Nous n’avons pas besoin parce que...”, “Nous avons déjà essayé...”, “On est satisfaits de nos prestations”, “ Vous êtes plus cher que vos concurrents".
Le premier type d’objection est généralement avancé par le prospect avant la phase d’argumentation. Les objections fondées elles, peuvent, intervenir à tout moment.
Vos prospects peuvent objecter pour plusieurs raisons :
votre prospect n’a pas compris la valeur ajoutée de votre service/produit ;
votre prospect résiste par principe ;
votre prospect a besoin d’en savoir plus ;
votre prospect veut vous montrer sa connaissance du marché ;
votre prospect a besoin d’être rassuré.
Traitez les objections
Traitez une objection globale de principe, non sincère
Les objections globales de principe, non fondées, ne se traitent pas véritablement. En effet, elles sont une barrière pour éviter trop de sollicitations.
Dans ce cas précis, deux choix s’offrent à vous :
Ne pas réagir et continuer votre discours.
Vous ne réagirez que si l’objection revient. C’est une technique qui peut paraître “malvenue” de prime abord, mais qui peut s’avérer efficace. Face à une telle objection, vous aborderez directement la découverte par le biais d’une question ouverte qui amorcera le dialogue .
Sonia
Prospect : “Cela ne nous intéresse pas”.
Sonia : "J’entends bien... Alors justement, comment chauffez-vous votre logement aujourd’hui ?
Accueillir l’objection et rebondir sur un fait impactant, une phrase d’accroche.
C’est à dire interpeller votre prospect sur un argument irréfutable, et ainsi lui donner envie de vous laisser poursuivre.
Prospect : “Cela ne nous intéresse pas”.
Sonia : ” J’entends bien. Nous sommes actuellement en mesure de vous faire économiser au moins 20 000 euros sur 10 ans, et ça ne prendra que 20 minutes pour vous expliquer...”
Traitez une objection fondée
L’objection fondée est basée sur l'expérience, les croyances ou les a priori. Elle doit être traitée en profondeur. Véritable frein à la vente, vous devez creuser la raison pour savoir ce qui empêche votre client de signer.
Les raisons peuvent être cachées ; aussi il vous faudra procéder par étapes :
acceptez et reformulez ;
creusez l'objection ;
faites preuve d’empathie ;
apportez une réponse spécifique ;
validez l’adhésion de votre interlocuteur.
Illustrons cette objection avec l'exemple de Sacha, en BtoB.
Sacha : ” Je comprends tout à fait que vous ne souhaitiez pas changer vos habitudes. Si je comprends bien, vous avez peur que cela soit contre-productif puisque vos équipes sont déjà toutes équipées de téléphones professionnels ?”
Objection 1
Le prospect : ” Exactement, j’ai du mal à voir l’utilité pour notre structure. Si nous étions en phase de démarrage d'activité, cela aurait du sens, mais à ce stade, nos commerciaux ont déjà des téléphones et les process télécom sont déjà bien intégrés..”
Sacha : ” Bien sûr et vous avez raison : le changement d’habitude peut paraître complexe à déployer. Notre solution entraîne certes un changement pour vos collaborateurs, mais selon nos études, 65 % des salariés n'éteignent pas leurs téléphones professionnels en dehors du travail, ce qui veut dire que vos clients peuvent les contacter même en dehors des plages horaires de travail. Or, vous savez comme il est important de pouvoir se déconnecter. Ainsi avec notre solution, votre commercial gérera ses temps de disponibilité depuis son appareil personnel et ce, en un simple clic. Cela participera grandement à l'équilibre vie professionnelle/personnelle.
Ou bien
”Bien sûr et vous avez raison : le changement d’habitude peut paraître difficile à appréhender. Notre solution entraîne certes un changement pour vos collaborateurs, mais pensez à leur confort. Entre l’ordinateur, les documents et autre plaquettes, avoir un second téléphone est relativement contraignant. Par ailleurs, les économies réalisées sur vos forfaits peuvent être investies dans un meilleur équipement informatique”.
Objection 2
Prospect : “Oui, mais si mes collaborateurs n’ont pas de connexion Internet, ils ne pourront pas être contactés?”
Sacha : “ Je comprends tout à fait, votre questionnement est légitime. Vous craignez que vos collaborateurs ne soient pas joignables. Toutefois, vous savez, aujourd’hui le nombre de communes couvertes en 3G et 4G est supérieur à 95 %, soit 34 000 villes en 3G et 27 000 en 4G, et cela ne cesse de croître. Et vos commerciaux ne se déplacent pas dans les petits villages de province. Compte tenu de l’économie réalisée en adoptant notre solution, c’est plus qu’acceptable”.
Objection 3.
Prospect : “On à déjà un bon fournisseur”.
Sacha : “Je comprends tout à fait. Ce que vous voulez dire, c’est que vous êtes satisfait de votre prestataire actuel, et j’en suis ravi, j’ai effectivement de bons retours concernant ce confrère ; toutefois, aujourd’hui notre solution est différente en plusieurs points, et j’ai d’ailleurs certains clients qui anciennement se fournissaient chez eux”.
Sacha : “ Vous pouvez activer ou désactiver notre solution à volonté. Vous n’utilisez nos services que si vous vous en servez, sans engagement, sans abonnement. C’est vous qui ouvrez ou fermez le robinet selon votre usage”.
Ou
“Notre solution telecom est aussi simple et intuitive que WhatsApp. Nous nous sommes inspirés des applications leaders sur le marché pour développer la nôtre”.
Pour Sonia, on pourrait répondre à une objection, sous cette forme imagée :
Sonia : “Avec notre système de pompe à chaleur, vous allez économiser le prix d’une voiture neuve sur 15 ans”.
Et pour Raphaël :
"Notre application est un mini site dédié à la communication RH de votre entreprise, vous pourrez mener des campagnes pour faire venir vos collaborateurs de votre entreprise dessus et mesurer les performances et l’utilisation de vos actions, comme si vous mesuriez des campagnes sur Google.
Cela fonctionne aussi simplement pour vos collaborateurs que Facebook ou n’importe quel réseau social."
En résumé
Pour traiter une objection, il va tout d’abord vous falloir la qualifier. Il existe une expression commerciale qui dit justement que “la vente commence au non”. Si vous ne recueillez pas d’objections, c’est que votre interlocuteur ne vous écoute pas réellement :
si elle est de principe : passez outre ;
si elle est fondée : reformulez-la, creusez-la et enfin traitez-la ;
servez-vous de votre découverte pour appuyer vos arguments de réponse ;
utilisez la métaphore pour permettre à votre prospect de se projeter ;
validez l'adhésion de vos prospects à vos arguments.
Si toutes les objections sont traitées, il va falloir à présent conclure la vente. Étudiez dans le chapitre suivant comment finaliser votre entretien de prospection.
