Validez l’adhésion de votre interlocuteur
Comme nous l’avons vu dans les étapes précédentes de votre démarche commerciale, la reformulation est fondamentale. Elle permet de bien comprendre votre prospect, ses motivations, ses questions, etc. Mais elle vous permet également de vous donner le temps de réfléchir à ce que vous allez dire.
Si vous avez déjà assisté à un débat politique télévisé, vous constaterez que les intervenants reformulent souvent la question posée ; cette technique permet de structurer sa réponse. Par ailleurs, ce procédé donne le sentiment à votre interlocuteur d’être écouté, ce qui favorise la qualité de votre échange.
Utilisez les différents types de reformulation
Il existe plusieurs types de reformulations :
Reformulation écho | Vous allez répéter les mots de l'interlocuteur. Elle permet de développer, voire de relancer l’échange. |
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Reformulation miroir (ou reflet) | Elle est utilisée pour valider votre niveau de compréhension, elle marque l'intérêt que vous portez à votre prospect. Vous allez reformuler avec vos propres mots : “Si j'ai bien compris”/“En d’autres termes”/“ Si je comprends bien”... |
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Reformulation clarification (ou élucidation) | Elle permet de développer ce qui est dit, et d’essayer d’en déduire un fait sous-jacent : "Autrement dit“/“cela revient à dire que”/“en clair”/“donc ce que vous dites c’est que“ … |
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Reformulation résumée (ou synthèse) | Elle sert à reprendre et résumer les propos de votre prospect, pour recentrer le dialogue sur l’essentiel, et synthétiser la pensée de votre interlocuteur. Ainsi, si votre résumé ne convient pas à votre interlocuteur, il précisera ses propos. Cette technique vous permettra de faire valider votre prospect sur les bénéfices de votre offre une fois les objections traitées :”En résumé”/ “si je résume”/“concrètement”/“en deux mots”… |
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La reformulation vous aide à remporter l'adhésion de votre prospect, et obtenir un “Oui” ferme. Ce “Oui” vous indique qu’il est temps de passer à l’étape suivante : la conclusion de votre entretien.
Concluez l’entretien selon les issues possibles
Le refus de votre client
Votre argumentation et la réponse aux objections ne sera pas toujours synonyme de signature. Comprenez et intégrez le refus, il vous servira dans vos prochaines prospections. N’insistez pas inutilement, mais gardez le contact : le refus d’aujourd’hui n’est pas nécessairement définitif.
Sonia : “Tout est clair de votre côté, la prochaine étape est de vous faire parvenir le devis, qui reprendra tous les aspects technico-financiers, ça vous convient?”
Prospect : “Non, franchement je ne suis pas convaincu, j’ai bien compris mais pour l’instant, ça ne m'intéresse pas...”
Sonia : “ Je comprends. Cet investissement est conséquent et certaines personnes ont besoin de plus de temps de réflexion. Je vous laisse tout de même consulter les documents et ma carte. Je vous passerai un coup de téléphone dans quelques mois, voir si vous avez avancé dans votre réflexion... Ça vous va ?”
Sonia va chuter ce prospect : c’est-à-dire le considérer comme perdu. Elle le recontactera dans sa prochaine campagne de prospection sur cette région, dans 1 an. Elle se mettra une alerte dans son CRM pour le relancer.
La prise de RDV
Si votre vente se fait en plusieurs étapes, notamment dans le cadre de prestation sur mesure, un second entretien sera nécessaire. Dans ce cas, vous devrez fixer une date précise dans un premier temps, puis exprimer l’objet de votre second rendez-vous :
“ Je vais donc revenir vous voir pour...”
“Nous allons convenir d’un prochain RDV afin de...”
Raphaël
Raphael : "Par rapport à tout ce que nous avons vu, je vous propose de nous revoir dans une quinzaine de jours. Je serai en mesure de vous fournir un devis détaillé que nous pourrons étudier ensemble et qui sera en corrélation avec vos attentes.
Je peux vous proposer le 20 à 11 h 00, le 22 à 17 h 30 ou le 24 à 11 h 30, qu’est-ce qui vous conviendrait le mieux ? "
Ou encore :
Raphaël : “Je vais vous faire parvenir le devis par email dans les plus brefs délais et je vous propose de nous revoir la semaine prochaine pour voir cela ensemble, ça vous convient ?”
Prospect : “Oui”.
Raphaël : “Très bien alors, je peux vous proposer mardi après-midi, mercredi fin de matinée ou vendredi matin. Avez-vous une préférence, ou y-a-t-il jour en particulier qui vous arrange ?”
Prospect : “Mercredi, c’est bon”.
Raphaël : “Parfait, disons onze heures ? Je vous envoie un email de confirmation, confirmez-moi votre adresse…”
Confirmez dès que possible le RDV par email avec les principales informations retenues de l’entretien.
Le closing
Consécration de votre démarche commerciale, la conclusion de vente est l’étape la plus délicate de votre entretien. C’est l'étape où vous abordez réellement le tarif et les conditions de votre offre. Vous sortez de la démarche de prospection pour entrer dans celle de négociation. Chaque nouveau prospect a pour objectif final dans rentrer dans cette phase de closing.
Comme mentionné avant, la vente est un cycle continu de prospects à emmener jusqu'à la conclusion de vente et ainsi le transformer en client.
En résumé
Une fois les objections de votre prospect traitées :
validez l'adhésion de votre prospect ;
reformulez ses motivations et objectifs ;
convenez de la date d'un second entretien ;
envoyez un email de confirmation.
Dans la prochaine partie, vous verrez comment suivre votre prospection efficacement, dernière étape du cycle de vie de la vente. Mais avant tout, je vous propose un petit exercice !
