Planifiez vos relances
Si vous disposez d’un CRM, prévoyez un rappel pour les relances, ainsi vous recevrez automatiquement une notification.
Relancez efficacement
Il existe plusieurs formes de relances :
relance de proposition commerciale ;
relance de prospection.
La relance de proposition commerciale
Vous avez présenté votre offre à votre prospect, et il vous a semblé convaincu. Vous avez donc édité après l’entretien une proposition commerciale sur mesure en adéquation avec la découverte.
Alors que vous avez fait parvenir la proposition avec un délai de retour escompté, vous n’avez pas reçu le document dans les délais convenus. Vous allez devoir relancer votre prospect.
L’idée est de dire à votre prospect que :
vous êtes dans l’attente du document, et que vous ne remettez pas en cause son accord de principe ;
vous attribuez ce retard à un oubli ou un impondérable ;
vous attendez le retour à une date précise.
Les réponses telles que “je vous le fais dès que je peux / dès que j’ai un moment / bientôt / je reviens vers vous....” compliquent fortement la gestion de vos relances. Dans ce cas, il vaut mieux être un peu agaçant mais être sûr du retour (ou pas) de votre bon de commande, que de continuer à recontacter inutilement et perdre du temps avec un prospect que vous devriez chuter.
Voyons un exemple de relance en BtoC
“Bonjour M. Martin, vous allez bien? Je me permets de vous recontacter comme convenu parce que sauf erreur de ma part, je n’ai pas reçu votre bon de commande/ contrat/ devis... signé. Je voulais donc voir avec vous si vous pouviez me l’adresser le xx/xx/xxx avant 18 h 00. ”
Et un exemple de relance BtoB
“Bonjour M. Martin,
Suite à nos précédents échanges je n’ai pas reçu ce jour, sauf erreur, votre bon pour accord. Je me permets donc de revenir vers vous afin de savoir si je pouvais compter sur sa réception avant la fin de semaine. En effet, cet accord m’est nécessaire pour que les équipes techniques puissent commencer à travailler sur votre projet.”
“Bonjour M. Martin, je viens de recevoir un appel en absence d’un numéro inconnu et j’ai pensé que c’était vous, comme vous deviez m’envoyer le contrat aujourd’hui…”
ou
“Bonjour M. Martin, je me permets de passer vous voir car je pars en congés d’ici la fin de semaine et je voulais finaliser votre dossier avant de partir. Ah, vous ne pouvez pas ? Quand pensez-vous me l’adresser ?”
“Très bien, je demanderai à mon assistant(e) de vous appeler pour vous confirmer sa bonne réception…”
ou
“Bonjour M. Martin , je vous appelle un peu ennuyé car je n’ai pas reçu votre contrat et les services techniques me demandent où nous en sommes pour lancer la production…”
La première relance est la conclusion de votre vente. Si elle est efficiente, la relance n’est qu’une formalité, dans le cas contraire vous serez peut être amené à devoir traiter des objections bloquantes.
La relance de prospection
Dans le cas où votre prospect n’était pas disposé à travailler avec vous au moment de votre argumentaire, vous serez amené à le recontacter ultérieurement.
De la même manière que vu précédemment, vous validerez votre argumentaire, pour rappeler à votre interlocuteur les bénéfices de votre offre et cela, même si vous considérez l’avoir déjà fait. Si votre prospect semble convaincu, ne revenez que sur les bénéfices le concernant. Vous validerez également les informations de découverte pour vous assurer de la situation de votre prospect.
Reprenons nos cas vendeurs pour illustrer ces propos.
Sonia
“Bonjour M. Martin,
C’est Sonia, vous savez, de la société Energilis qui commercialise des pompes à chaleurs ?
Vous m’avez demandé de vous rappeler suite aux vacances estivales, je vous recontacte donc comme convenu...”
Raphaël
“Bonjour M. Martin,
Je reviens vers vous ce jour concernant vos besoins d'amélioration de vos relations RH. En effet, nous avions évoqué les enjeux de la communication RH au sein de votre groupe lors de notre entretien du 30/07/19.
Comme convenu, je me permets donc de vous solliciter pour un entretien en vue de finaliser/d’avancer dans notre partenariat.
Avez-vous une disponibilité la semaine du 25/09/19, pour aborder cela ?”
Sasha
Bonjour,
N'ayant pas reçu de réponse à mon précédent mail, je me permets de vous recontacter afin d’échanger avec vous sur vos processus solutions téléphonie actuelles.
Auriez-vous quelques minutes à m'accorder dans la semaine afin d'évoquer cela ?
Je vous remercie par avance de votre retour et vous souhaite une belle journée.
Il n’y a pas de généralités quant au nombre et à la fréquence des relances, dans l’idéal vous devez relancer jusqu'à avoir une réponse claire :
"Oui / Non” ;
"Pas cette année” ;
"Dans 6 mois" …
C’est pourquoi il est impératif de convenir d’une date de relance avec votre prospect, car vous serez d’autant plus légitime lors de votre relance.
Adoptez la bonne posture
Vous pourrez vous montrer un peu moins formel au second entretien, tout en conservant votre professionnalisme.
Utilisez des termes tels que :
“comme convenu..." ;
"comme vous me l’avez indiqué..." ;
"vous m’avez demandé de vous recontacter/ de repasser...” .
Ainsi, votre interlocuteur se sentira plus engagé envers vous.
S'il se montrait peu enclin à vous écouter, rappelez-lui que c’est lui qui vous a invité à le recontacter, et repartez sur la découverte. En effet, il est simplement en train de faire une objection de principe qu’il faudra traiter comme vous l'avez appris précédemment dans ce cours.
En résumé
La relance fait partie intégrante de votre prospection. Chaque fois que vous n’arrivez pas à conclure une vente, votre interlocuteur doit être soit relancé, soit chuté.
L’objectif est que vous ayez contacté la majorité de vos prospects :
la relance ne doit pas être négligée : chaque prospect qui ne vous a pas formellement dit NON est susceptible à un moment de vous dire OUI ;
planifiez des moments de relance ;
ne prenez pas pour acquis que votre prospect se rappelle de votre offre ;
soyez organisé et rigoureux : prenez des notes ;
fixez des dates précises.
Le suivi de prospection est essentiel dans votre démarche commerciale. Dans cette perspective, vous pourrez vous aider d'un dashboard ou du CRM pour suivre l'avancement de votre prospection.
