Utilisez un CRM dans votre activité de commercial

Les réseaux sociaux BtoB (LinkedIn, Twitter...)  ou BtoC (Facebook…) sont devenus incontournables par leur taille et leurs usages réguliers et banalisés de par le monde. En janvier 2019, on comptait 250 millions d’utilisateurs quotidiens sur LinkedIn et 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels sur Facebook.

Pour votre activité commerciale, ils vous permettent d’identifier et d’entrer en contact avec des prospects qualifiés.  D’autre part, en développant votre notoriété et vos expertises, vous pourrez être contacté directement par vos prospects lors d’appels d’offres ou de recherches de prestataires. Incontournables, ils doivent être utilisés avec mesure car leur usage peut être chronophage et inefficace.

Gérez votre relation commerciale avec le social CRM

Le social CRM a principalement 2 usages :

• gérer la relation prospect ou client ;

• enrichir le CRM.

Gestion de la relation

Le social CRM permet d’utiliser les médias sociaux pour la gestion de la relation prospect ou client (forums tchat en ligne, chatbots, dialogue en ligne).

Exemple chez un éditeur d’une base de données (MongoDB) :

Pour mieux qualifier les visiteurs et identifier ses prospects, MongoDB a mis en place un outil de chatbot accessible 24/24, 7j/7. Au travers de quelques questions simples, il identifie et qualifie les besoins des visiteurs les plus intéressants et leur propose de prendre rendez-vous, grâce notamment à un calendrier alimenté par les disponibilités des vendeurs.

Enrichissement du CRM

Le social CRM sert également à enrichir votre outil de CRM (prospection et fidélisation) en utilisant les données disponibles sur les réseaux sociaux.

Exemple d’enrichissement d’un CRM

Une marque leader français dans le domaine de la vente de séjours en camping propose à ses clients de laisser des avis suite à leur séjour.

À partir du recueil de ces milliers d’avis, la marque identifie par un traitement statistique, pour chaque camping, les intérêts et émotions spécifiques de ses clients. Ces informations sont utilisées pour alimenter les descriptifs de chaque camping et le discours des télévendeurs.

Pour un camping plébiscité pour les familles avec de très jeunes enfants, l’accroche est la suivante :

« Un mobil-home confortable et douillet, des services et attentions spécialement adaptés, pas de décalage horaire, un cadre naturel reposant… et si vous offriez à votre bébé ses premières vacances en camping? »

Pour un camping privilégiant les séjours en ‘bande d’amis’, le discours est alors :

« Que vous partiez en famille ou entre copains, nos campings vous proposent la location de vélos ou de VTT et de tous leurs accessoires : vélo enfant, siège bébé, remorque enfants, casques, paniers, antivols… De quoi partir pour une longue excursion sportive ou pour un pique-nique entre amis. ».

Développez vos ventes avec le social selling

Le social selling permet d’utiliser les réseaux sociaux professionnels pour le développement des ventes, en utilisant principalement LinkedIn et Twitter. 

Il est employé par le vendeur pour mener des actions individuelles dont les objectifs sont :

• le travail sur son image, mais aussi celle de l’expertise et des compétences de l’entreprise et de ses membres ;

• la recherche de prospects et la gestion de ses clients et des followers ;

• l’obtention de recommandations des clients ou des prospects ;

• le relais ou la publication d’articles ou d’informations montrant l’expertise et l’intérêt de l’entreprise pour les prospects ou clients ;

• la prise de contact direct, soit par les réseaux sociaux, soit de façon plus traditionnelle (email, téléphone…).

Exemple d’une démarche de social selling pour un commercial

Martin est commercial dans une société de conseil en gestion de chantier BTP :

• ses cibles sont les chefs de chantiers BTP et les donneurs d’ordre publics ou privés ;

• depuis plusieurs mois, il a établi sur LinkedIn un réseau de contacts (clients et prospects) correspondant à ces 2 cibles ;

• il relaie régulièrement auprès de son réseau les nouveaux contrats et les nouvelles prestations ;

• ces actions génèrent du trafic sur son profil et provoquent des demandes de mise en relation pour intégrer son réseau ;

• en surveillant quotidiennement les notifications de LinkedIn, il découvre qu’un de ses anciens clients travaille dans une nouvelle entreprise ;

• connaissant bien Pierre André, il le contacte par téléphone pour le féliciter et s’enquiert d’une éventuelle nouvelle collaboration.

Pour être visible et reconnu sur ce réseau mondial, la mise en place d’un profil LinkedIn est indispensable. 

Entrez en contact avec vos prospects

Il y a deux étapes pour entrer en contact avec vos prospects sur LinkedIn :

1. Développez votre réseau. 

2. Soyez actif sur LinkedIn en engageant la conversation avec celui-ci.

Développez votre réseau et votre notoriété

Principes de proximité de LinkedIn

Chaque contact est associé à un chiffre qui indique votre degré de séparation de celui-ci :

• niveau 1, vous êtes en contact direct avec cette personne ;

• niveau 2, un de vos contacts de niveau 1 est en contact avec cette personne ;

• niveau 3, 2 niveaux (ou 2 personnes) vous séparent de cette personne ;

• si aucun chiffre n’est présent, cela signifie que plus de personnes vous séparent de ce contact.

Les 4 niveaux sont résumés par ce schéma :

Plus vous êtes éloigné de votre contact, plus LinkedIn limite la capacité d’envoyer gratuitement un message à celui-ci.

Répondez aux demandes de contact

Une fois présent sur LinkedIn, vous recevrez de nombreuses demandes de contact. Il est recommandé de privilégier la qualité à la quantité de contacts, et :

• de favoriser celles qui correspondent à votre environnement professionnel, quelle que soit votre relation avec eux (prescripteur, prestataire, régulateur, client, prospect…) ;

• de refuser celles qui sont en dehors de votre contexte professionnel immédiat ;

• de répondre à des demandes dont vous ne voyez pas l’intérêt et précisant les raisons donnant lieu à rejoindre votre réseau.

Dans ce dernier cas, le message peut être le suivant :

« Merci pour votre invitation à nous connecter. Avant de répondre à votre demande, pouvez -vous préciser ce que je peux faire pour vous ou ce que vous attendez de notre relation ?

Je vous remercie de votre réponse. ».

Sollicitez des contacts

Commencez par votre réseau proche

Les contacts les plus pertinents sont ceux de votre vie professionnelle réelle, avec lesquels vous êtes régulièrement en contact. 
À partir des informations que vous avez rentrées sur votre profil, LinkedIn va vous proposer d’ores et déjà de nombreux contacts qui vont apparaître dans l’onglet Réseau, avec plusieurs thématiques :

• personnes avec qui vous avez peut-être travaillé ;

• anciens élèves que vous pourriez connaître ;

• plus de suggestions pour vous (personne, entreprises, hashtags).

Derrière chaque contact il y a un être humain ; aussi la demande de contact que vous allez envoyer doit être personnalisée, sous peine d’être moins acceptée. C’est ce que dit clairement LinkedIn :

Dans cet exemple de la liste des demandes de mise en relation, ces demandes personnalisées ressortent :

Comme pour un email de mise en relation, vous expliquez les raisons et les intérêts de votre destinataire à vous accepter dans son réseau.

Exemple de message de mise en relation à la suite d’une rencontre dans un salon :

« Bonjour,

Suite à notre discussion sur le salon xx, je vous propose de rester en contact pour continuer nos échanges concernant votre domaine d’activité.

Je vous souhaite une excellente journée. ».

Contactez les visiteurs de votre profil

Dans sa version gratuite, LinkedIn vous permet de connaître les 5 derniers visiteurs de votre profil, ce qui permet de se mettre en contact avec eux ou d’échanger, s’ils font partie de votre réseau.

Si vous avez identifié des contacts qui ont visité votre site sans laisser de demande de contact, peut-être que :

• ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient ;

• ils ont été déçus ;

• ils n’ont pas osé partager leur réseau.

C’est l’occasion de consulter leur profil et de prendre contact avec eux avec le contenu suivant :

« J’ai vu que vous aviez consulté mon profil, nous avons certainement des sujets en commun à partager et notamment (en reprenant ceux de son profil)… Je serai ravi d’échanger avec vous sur ce sujet’. ».

Pour les clients et prospects de votre réseau, réfléchissez au meilleur moyen de les contacter (téléphone, email, message LinkedIn), et surtout à la valeur ajoutée que vous proposez dans votre message ultérieur :

• commentez et valorisez une actualité récente de son entreprise ;

• relayez une information ou actualité de son domaine intéressante ;

• proposez de découvrir le dernier article du blog de votre entreprise ;

• etc.

Source : Maîtrisez LinkedIn, par Bruno FRIDLANSKY aux éditions Kawa

Sollicitez des recommandations

Les recommandations possèdent une valeur très importante car elles demandent un effort de rédaction et d’implication à votre contact. Elles valident vos qualités et votre professionnalisme auprès de vos lecteurs. Elles apparaissent en bas du profil et sont souvent lues.

Elles comportent 2 données : les témoignages que vous avez reçus et ceux que vous avez donnés.

La comparaison de ces 2 chiffres permet de mesurer la pratique du ‘’donnant-donnant’’ qui consiste à donner un témoignage à un contact et en échange, d’en recevoir un.

Pour obtenir le témoignage d’un contact, il faut être membre de son réseau et le solliciter au travers de LinkedIn.

Soyez actif sur LinkedIn

Votre activité sur LinkedIn vous permettra d’être mieux vu par vos prospects et d’être présent dans les actions de communication de vos clients.

Pour cela, 3 actions sont possibles autour de la publication de contenu :

1. Aimez et commentez un contenu.

2. Partagez un contenu.

3. Publiez des contenus.

Aimez ou commentez un contenu

Sur votre page d’accueil, LinkedIn affiche les contenus susceptibles de vous intéresser en fonction de son algorithme. Sur un contenu pertinent pour votre activité ou rédigé par vos clients ou prospects, vous pouvez soit :

• liker le contenu, ce que peut voir l’auteur ; et celui-ci sera diffusé sur votre réseau ;

• commenter le contenu dans un mode conversationnel, car tout le monde pourra répondre et échanger. Votre commentaire apparaîtra dans les notifications de l’auteur, il en sera donc informé.

Plusieurs niveaux de commentaires sont possibles :

• le plus positif avec ‘Bel article, félicitations’, ‘Je partage votre avis’, ‘Merci de ce partage’… ;

• reprendre une partie du contenu pour donner un éclairage complémentaire ou poser une question. Dans ce contexte, vous rentrez en mode conversationnel, et d’autres personnes peuvent réagir sur votre texte.

Partagez un contenu

Le contenu sera alors publié sur votre propre fil d’information et l’auteur sera mis en valeur ; par contre, les commentaires précédents de la publication seront effacés. Au-dessus du post, il est possible d’ajouter un texte pour introduire ce contenu.

Publiez des contenus

Commercialement, il est toujours intéressant de relayer le contenu produit par votre entreprise pour promouvoir les nouveautés, informer des évènements et montrer l’activité de l’entreprise.

Il est possible aussi de montrer votre connaissance des besoins et thématiques de vos clients et prospects, en publiant votre propre contenu. Cela renforce auprès de votre réseau votre notoriété, votre connaissance du domaine.

Toutefois, cette démarche de prise de parole individuelle est souvent limitée dans les grandes entreprises où la communication est très contrôlée.

Concrètement, LinkedIn propose en haut de la page d’accueil le choix suivant :

Il permet de publier :

• du texte (1 300 caractères maximum) ;

• des photos ;

• des présentations PowerPoint ou PDF.

À la fin de la publication, LinkedIn propose de diffuser plus ou moins largement votre post et aussi d’autoriser ou non les commentaires. :

Les informations fournies sur le fonctionnement de LinkedIn dans ce cours sont sujettes à évolution.

La lecture d’articles, de profil de prospects peut être laborieuse et chronophage sur Linkedin aussi dans le paragraphe suivant nous vous montrons comment limiter votre investissement sur ce réseau mondial

Limitez votre temps d’utilisation sur LinkedIn

Pour être efficace sur LinkedIn, il est nécessaire de définir une routine limitée dans le temps (typiquement 30 à 45 minutes) et précise. Sans cela, le risque est grand de se laisser déborder par l’attrait du réseau et d’oublier qu’il doit servir votre efficacité commerciale, qui se traduit par de nombreuses actions de prise de rendez-vous.

La routine quotidienne peut être composée des actions suivantes :

• lecture et likes/commentaires de X articles à partir de sa timeline (page d’accueil) ;

• partage de Y articles avec votre réseau ;

• mise en relation personnalisée avec Z nouveaux profils ;

• publier 1 information de votre entreprise ;

• lire sa timeline.  

En résumé

• Disposer d’un profil soigné et pertinent est la base pour être retrouvé sur LinkedIn.

• Transposer vos interactions physiques avec vos prospects et clients sur LinkedIn pour élargir votre réseau de premier niveau ;

• Privilégiez la qualité de votre réseau plus que la quantité de contacts ;

• Travaillez et personnalisez vos demandes de mise en relation ;

• Soyez actif en relayant, commentant des contenus pertinents, voire en produisant vos propres articles ;

• Maîtrisez votre temps passé sur LinkedIn, qui doit aboutir à des contacts physiques.

Les canaux numériques rendent plus accessible le contact avec vos prospects et clients. Toutefois avec l’arrivée du RGPD, il faut bien comprendre les nouvelles modalités légales de collecte et exploitation des données personnelles et notamment l’email, le téléphone mobile ou non, et l’adresse postale.