Vous avez décroché un entretien avec le prospect de vos rêves ? Félicitations ! :D Vous progressez vers la vente. Cependant, rien n’est encore gagné.
Pour mettre toutes les chances de votre côté, mieux vaut préparer votre rendez-vous commercial.
Comment me préparer à un rendez-vous commercial ?
Avant le jour J, pensez à :
prendre connaissance du dossier en rassemblant les informations liées à votre prospect ;
rédiger une proposition commerciale pertinente, répondant à une problématique ou un besoin précis ;
calculer votre grille tarifaire pour garantir votre rentabilité et protéger votre marge en cas de négociation ;
soigner votre présentation et celle de votre offre pour rester mémorable auprès de votre interlocuteur.
Passons à la première étape de cette préparation : le recueil de toutes les informations liées au prospect. Avant tout rendez-vous, vous devez connaître :
les coordonnées détaillées de votre prospect ;
le type de client dont il s’agit (typologie d’acheteur) ;
et le besoin ou problème rencontré par cet interlocuteur.
Ces informations sont importantes pour adapter votre entretien de vente à votre interlocuteur et au contexte de votre rencontre.
Recueillez les informations concernant votre prospect
Vérifiez que vous disposez de toutes les coordonnées de votre interlocuteur, ainsi que des détails autour de la prise de rendez-vous :
prénom et nom du prospect ;
entreprise ;
profession ;
e-mail ;
numéro de téléphone ;
adresse complète et éventuels code, étage, bâtiment ;
historique des échanges ;
contexte de la prise de rendez-vous ;
les éventuelles requêtes du prospect.
En tant que commercial, vous pourriez être amené à reprendre des dossiers sur lesquels un ou plusieurs de vos collègues auront travaillé.
Il est fréquent – dans les grandes entreprises – de se répartir la charge de travail avec :
le service Marketing, responsable de la génération de contacts (appelés “leads”). En hypothèse, ces prospects correspondent à votre cible ;
les assistants commerciaux, qui préparent des fichiers de contacts à démarcher ;
les commerciaux ayant réalisé une phase de prospection – et ayant donc parlé aux éventuels clients – avant de vous planifier un rendez-vous ;
les chargés de clientèle, ayant identifié un nouveau besoin auprès d’un client existant ;
voire un collègue non rattaché au service commercial, mais ayant généré une mise en relation à partir de son propre réseau.
Tous les modèles sont possibles. Dans certaines équipes, les forces de vente sont divisées par offre, par zone géographique ou encore par industrie. Lorsque vous réalisez un entretien commercial à partir d’un dossier hérité d’autres collègues, pensez à recueillir toute l’information possible.
Analysez la typologie de vos prospects
En observant vos différents prospects et leurs motivations à l’achat, vous remarquerez qu’ils peuvent être classés en plusieurs groupes ou familles :
les prospects froids : ils n’ont jamais exprimé de besoin pour votre offre. Il faudra créer une connexion avec eux avant de chercher à vendre ;
les prospects tièdes : ils sont curieux face à votre offre, mais ils ne sont pas certains d’acheter et ne sont pas pressés de prendre une décision. Vous devrez les convaincre ;
les prospects chauds : ils ont un besoin urgent d’une offre comme la vôtre, et ont exprimé leur désir d’acheter. Vous devrez agir rapidement et vous distinguer de la concurrence pour remporter la vente.
Un prospect est qualifié, quand vous avez assez d'informations le concernant : vous estimez que cette personne appartient à votre cible et qu'elle est susceptible de réaliser un acte d'achat chez vous.
Un prospect non qualifié, quant à lui, est un simple contact. À ce stade, vous ignorez s’il pourra devenir un potentiel client, même s’il se montre intéressé.
Il existe deux moments pour qualifier le prospect :
lors de la collecte de contacts (par l’équipe Marketing) ;
en phase de prospection (par l’équipe commerciale), en posant des questions.
Avant chaque rendez-vous, demandez-vous donc à quelle catégorie votre prospect appartient, et préparez votre échange en conséquence.
Selon l’approche commerciale adoptée par votre équipe, vous devrez peut-être démarcher des prospects à froid. Un fameux exemple est celui du “porte-à-porte”. Sachez que ces pratiques sont devenues rares.
Cependant, si vous avez des rendez-vous de vente avec des interlocuteurs dont vous avez peu d’informations, ne brûlez pas les étapes. Ajoutez une phase de prospection/qualification à votre entretien, avant de passer au processus de vente.
Étudiez les motivations de votre interlocuteur en amont
Dans quel but dois-je rencontrer mon prospect ?
La meilleure des préparations consiste à demander à votre interlocuteur, en amont, les raisons qui le motivent à échanger avec vous.
Parfois, les prospects vous contacteront pour une demande de rendez-vous. Ils vous transmettront – en général – un motif que vous gagnerez à noter.
Dans le cas d’un démarchage de prospects, vous devrez poser de nombreuses questions durant la prospection (et la qualification) pour comprendre si le besoin existe, et cerner les éventuelles motivations d’achat.
Il existe différentes raisons qui poussent les prospects à accepter un entretien de vente. Voici quelques exemples :
être prêt à acheter votre offre ;
réaliser une veille sur le secteur (curiosité) ;
comparer les solutions avant de se décider ;
contrainte (un supérieur hiérarchique a organisé le rendez-vous).
Autre critère essentiel : comprendre les motivations face à l’achat.
Pourquoi mon prospect s'intéresse-t-il à mon offre ?
Parfois, vous devrez émettre une hypothèse autour du besoin ou du problème rencontré par votre interlocuteur.
Une excellente technique d’analyse est la méthode SONCAS, qui permet de comprendre les motivations profondes des acheteurs.
La méthode est appelée SONCAS car elle distingue les motivations suivantes :
Sécurité ;
Orgueil ;
Nouveauté ;
Confort ;
Argent ;
Sympathie.
Étudions chaque motivation en détail :
Besoin | Motivation d’achat | Exemples | Industries |
Sécurité | Limiter le risque Obtenir une garantie Se protéger | Achat d’une assurance annulation voyage | Assurances, Mutuelles, Santé, Juridique, Conseils |
Orgueil | Recevoir des privilèges Se sentir valorisé ou reconnu Appartenir à une élite | Porter des vêtements de marque | Luxe, Design, Art |
Nouveauté | Rompre la routine Apporter un changement Être original ou innovant | Acheter le dernier smartphone dès sa sortie | Technologies, Mode |
Confort | Avoir l’esprit tranquille Se sentir bien Rechercher la facilité et la simplicité | Opter pour la livraison à domicile de ses nouveaux meubles | Ameublement, Services à la personne |
Argent | Faire des économies Générer davantage de revenus Investir | Changer de carte bancaire pour payer moins de frais | Services professionnels, Immobilier, Banques |
Sympathie | Vouloir faire plaisir Honorer une amitié ou des valeurs | Soutenir un projet lors d’une campagne de crowdfunding | Loisirs, Environnement, Associations, Culture |
Prenons quelques exemples.
Imaginons un client à la recherche d'une carte bancaire. Le premier usage est bel et bien celui d'un moyen de paiement, mais d'autres motivations peuvent entrer en ligne de compte.
Si le client opte pour une carte Gold – incrustée de filigranes en or et obtenue sur cooptation (parrainage d'un membre), quel sera son besoin profond ? Ici, il s'agit bel et bien de l'orgueil.
Si ce même client change d'avis et décide de choisir une autre carte, offrant une assurance rapatriement pour ses voyages et ceux de sa famille, alors son besoin aura changé. Dans ce cas, il aura opté pour la sécurité !
Grâce à cette grille d’analyse, vous pourrez préparer un argumentaire commercial pertinent et convaincant pour chacun de vos prospects.
En résumé
La préparation de votre entretien de vente commence par la prise de connaissance de votre dossier avec :
les coordonnées et informations relatives à votre prospect ;
la typologie à laquelle votre interlocuteur appartient ;
son besoin ou ses potentielles motivations face à l’achat.
Bravo, vous disposez désormais de suffisamment d’informations pour préparer une proposition commerciale adaptée à votre interlocuteur . Voyons dans le prochain chapitre, comment la rédiger.
