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J'ai tout compris !

Mis à jour le 09/02/2021

Préparez des scripts pour cadrer vos appels

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Lorsqu’un entretien se déroule au téléphone, il faut s’y préparer d’une manière différente à celle du rendez-vous physique.

Il est donc important de vous créer des automatismes pour être à l’aise en toute circonstance lors de vos appels. Pour cela, il n’existe rien de mieux que le script de vente !

Cette préparation vous permettra également de vous détacher de votre discours commercial (puisque vous le connaîtrez par cœur), pour vous concentrer sur la création de liens et l’écoute active avec votre interlocuteur.

Les scripts s’inspirent des différentes étapes de l’entretien de vente en face à face, avec – en prime – un niveau de détail très poussé. Pour rédiger cette trame, pensez à :

  • structurer votre appel de façon progressive, pour guider vos prospects vers la vente ; 

  • préparer différents scripts, adaptés à tous les profils de vos interlocuteurs ; 

  • vous organiser avant, pendant et après l’appel en centralisant toute l’information nécessaire à la vente. 

Guidez vos clients pour réussir vos ventes par téléphone

Un appel peut rapidement se transformer en un échange informel plutôt qu’en véritable opportunité d’écouter un besoin client, et d’y répondre avec une offre.

Il faut donc être intentionnel sur le discours qui sera tenu au téléphone en structurant le rendez-vous !

La structure d’un script repose, en général, sur le format suivant :

ACCROCHE

  • Contexte de l'appel 

  • Pitch commercial

  • Annonce de l'agenda pour l'appel

  • Demander l'accord du client

DÉCOUVERTE 

  • Questions générales (Objectifs, Organisation)

  • Questions qualifiantes 

CONSEIL

  • Reformuler la problématique

  • Proposer des solutions 

PROPOSITION

  • Présentation d'une offre personnalisée

  • Objections et questions/réponses

CLOSING

  • Demander la vente 

  • Négocier – ou fixer les futures étapes

Créez plusieurs scripts pour rester à l’aise en toute circonstance

Vos appels seront différents selon les différentes typologies de vos clients (métier ou industrie). De plus, vous serez peut-être amené à contacter :

  • des prospects dont vous avez juste le numéro (peu d’information) ; 

  • des interlocuteurs déjà passés par une phase de prospection et de qualification (mail, appel, premier rendez-vous) ; 

  • des prospects restés silencieux puis relancés ; 

  • d’anciens clients, de retour dans le cycle de vente pour une potentielle nouvelle commande ! 

De plus, vous devrez vous adapter aux différentes personnalités des individus avec lesquels vous échangerez. Certains seront sympathiques au téléphone, et d’autres seront peut-être plus froids ou distants, ce qui n’est pas évident à gérer.

Il convient donc de décliner votre discours pour faire face à toutes les situations possibles.

Pour vous préparer à vos différents entretiens téléphoniques :

  • faites une liste avec tous vos prospects potentiels (industrie, métier, lien entre votre société et l’interlocuteur) ; 

  • téléchargez ce modèle de script, prêt à remplir ;

  • écrivez autant de versions que vous avez de prospects ; 

  • enregistrez ou imprimez ces documents, répétez-en le contenu (seul ou avec vos collègues) jusqu’à vous souvenir de la trame dans ses grandes lignes ; 

  • jetez-vous à l’eau et appelez vos premiers prospects ! 

 Voici un exemple de script, pour une commerciale chargée de vendre des sites web à des artisans : 

ACCROCHE :

Bonjour (Prénom), ici Alicia de Wébéo. Vous avez demandé à être rappelé aujourd'hui, vous souvenez-vous de nous ? 

Nous proposons des sites bien référencés pour aider les artisans à booster leurs revenus à l'échelle locale. 

Comment allez-vous ? 

Je vous propose d'échanger, dans un premier temps, sur vos problématiques aujourd'hui dans la vente de vos services. Je pourrai ainsi comprendre comment vous aider, et vous parler de nos offres les plus pertinentes pour vous.

Cela vous convient-il ? Nous avions prévu 30 minutes, c'est toujours bon pour vous ? 

DÉCOUVERTE 

Pouvez-vous me parler de vos services ? Qui sont vos clients ? 

Quels sont vos projets pour les mois à venir ? Et vos objectifs ? 

Qu'est-ce qui vous pose le plus de difficulté, aujourd'hui, dans votre activité ? 

Comment est-ce que vos clients vous trouvent ? 

Avez-vous déjà un site Internet ou une page sur un réseau social ? Quels ont été vos résultats ? 

CONSEIL 

Si j'ai bien compris, vous avez déjà un petit site. Vous l'avez construit vous-même. Cependant, personne ne le trouve. Vous dépendez de Google Ads qui vous coûte très cher tous les mois, et malgré cela vous avez des difficultés à trouver suffisamment de clients. C'est bien cela ? 

Voici ce qui pose problème, aujourd'hui, avec votre visibilité en ligne : votre site web n'est pas référencé. Personne ne peut le trouver. Pourtant, avec de simples ajustements, vous pourriez apparaître dans les moteurs de recherche. De plus, il n'y a pas beaucoup de concurrence dans votre ville : vous pourriez remonter dans les résultats avec un site web professionnel et un travail autour de votre référencement.

Certains de nos clients similaires ont réduit de 80 % leurs dépenses Google Ads avec cette stratégie, pour la même quantité de clients. 

Que pensez-vous de cette stratégie ? 

PROPOSITION 

Nous pouvons vous proposer : 

  • la création du site Internet et de votre identité visuelle ; 

  • l'hébergement du site et la maintenance (mise à jour, sécurité) pendant 2 ans ; 

  • un travail de référencement ;

  • une formation pour l'écriture d'articles de blog et quelques mots clefs à utiliser. 

Le tout pour 5 000 € HT. 

En effet, c'est un investissement plus important que votre site à 20 € par mois sur Wix. Vous savez pourquoi ? Parce que, pour obtenir des résultats, il ne suffit pas de créer un site et de le mettre en ligne. Il faut travailler la qualité du code, de l'expérience utilisateur et le référencement. 

Au final, votre site pourra être rentable en moins d'un an par rapport à vos dépenses Google Ads. 

CLOSING 

Qu'en pensez-vous ? 

Je comprends que vous ayez besoin de temps pour étudier vos capacités de financement. Quelles sont les options que vous envisagez ? Savez-vous que nous proposons un règlement en 4 fois sans frais ? 

De combien de temps avez-vous besoin pour évaluer votre capacité de financement ? 

Je vous propose de faire le point ensemble dans 2 semaines, le lundi 4 par exemple à 10 h. Je vous appellerai. C'est bon pour vous ? 

Vos scripts peuvent être imprimés ou consultés directement sur ordinateur.

Cependant, vous devez les avoir sous les yeux : ils doivent être lisibles facilement car, pendant votre entretien téléphonique, vous devrez pouvoir trouver l’information rapidement tout en échangeant de vive voix.

Enfin, évitez les phrases suivantes à tout prix ! Elles pourraient vous décrédibiliser :

  • “Excusez-moi de vous déranger”.
    Normalement, votre interlocuteur attend votre appel. Sinon, présentez-vous directement et indiquez l’objectif de votre appel. Si le moment est malvenu, votre interlocuteur n’hésitera pas à vous le signaler. 

  • “Merci pour votre temps”.
    Vous avez apporté de la valeur à votre client grâce à vos échanges. Il ne vous a pas fait le don de son temps : l’entretien repose sur un même pied d’égalité. Si vous souhaitez remercier votre interlocuteur, dites plutôt : “merci d’avoir partagé vos problématiques avec autant de transparence” ou “merci pour la richesse de ces échanges”. 

  • “Nous pouvons essayer de vous aider”.
    Le doute n’a pas sa place dans un discours commercial : ce type de langage vous fera perdre toute crédibilité. Si une mission est dans vos cordes, affirmez votre capacité à délivrer une solution. Si vous n’êtes pas compétent, passez votre chemin.  

  • Interdisez-vous de dénigrer la concurrence !
    Cela ne vous aidera pas à avancer. Répondez plutôt : “je ne connais pas l’offre des concurrents en détail. Par contre, je peux vous parler ce qui nous rend unique” ! 

  • Bien entendu, les mensonges ainsi que les phrases culpabilisant le client sont à proscrire !

Organisez-vous pour augmenter vos performances

Avant chaque appel téléphonique, tout doit être prêt ! Une fois la conversation démarrée, vous devrez rester concentré.

Quelles sont les étapes de préparation d’un appel ?

CHECKLIST DU COMMERCIAL BIEN ORGANISÉ POUR SES APPELS !   

✅ Confirmation des coordonnées au moment de la prise de rendez-vous. 

✅ Envoi d’invitations à vos prospects pour éviter les oublis. (+ inscription sur votre agenda pour tous vos appels). 

✅ Lecture préalable du dossier pour comprendre le prospect et ses besoins. 

✅ Dossier et script de vente sous les yeux au moment d’appeler le prospect.

✅ Système de prise de note à disposition. 

✅ Pause après chaque appel pour souffler, mettre le dossier à jour et préparer l’entretien téléphonique suivant !  

Certains outils peuvent vous aider à mieux vous organiser et à gagner en performance ! Il s’agit des :

Agendas en ligne

Ils servent à un triple usage :

  • visualiser votre emploi du temps, pour vous aider à vous organiser et à ne rien oublier ; 

  • partager l’invitation avec vos prospects pour qu’ils puissent confirmer le rendez-vous et recevoir un rappel quelque temps avant ; 

  • rassembler de l’information sur l’entretien (lieu du rendez-vous, numéro de téléphone ou lien de visioconférence, participants, ordre du jour…).

Il existe de nombreuses solutions sur le marché. Dans ce cas, pensez à vérifier :

  • que le partage d’invitation soit facile et qu’elle ne nécessite pas d’installation ou de création de compte ; 

  • qu’une application mobile existe pour vous permettre d’accéder à votre emploi du temps depuis votre téléphone portable.  

Les solutions les plus utilisées sont celles de Google Agenda et Microsoft Outlook.

Logiciels de réservation de rendez-vous

Trouver un créneau pour votre entretien de vente pourrait être chronophage. Bien souvent, de nombreux échanges d’e-mails ont lieu pour trouver un moment de disponibilité en commun, et pour modifier ou reporter ce rendez-vous.

Heureusement, des logiciels de prise de rendez-vous existent et ils vous permettront :

  • de définir des plages horaires auxquelles vous êtes disponibles. Pensez à rassembler tous vos entretiens sur les mêmes journées. Cela vous permettra de dédier le reste de votre semaine à vos autres activités de commercial ;

  • de synchroniser vos agendas (personnel et professionnel) avec ce système de réservation pour pouvoir éviter les conflits d’emplois du temps. Vos disponibilités seront à jour sur tous vos logiciels ; 

  • de permettre aux prospects de modifier ou d’annuler leurs rendez-vous, en cas d’imprévu. 

Exemples de logiciels de réservation de rendez-vous : Calendly, Acuity Scheduling.

Logiciels de visioconférence

En ajoutant de la vidéo à vos appels, vous gagnerez en capital sympathie. Chaque participant pourra également partager son écran d’ordinateur, ce qui peut être utile ! 

Pour inviter vos prospects à rejoindre le rendez-vous, envoyez le lien de la réunion et/ou votre nom d’utilisateur sur ce logiciel.

C’est également une option à bas coût pour les appels vers des prospects basés à l’étranger.

Exemple de logiciels de visioconférence : Zoom, Whereby, GoToMeetings, Skype. 

Logiciels CRM (de gestion de la relation client)

Les CRM vous permettront de gérer tous vos contacts professionnels et de suivre en un clin d’œil les opportunités de vente, classées par étapes (prospection, entretien, offre, négociation et vente).

C’est également un excellent outil pour tenir vos dossiers à jour ! Pensez à entrer la donnée liée à votre appel après chaque entretien. Si vous laissez cela traîner, vous oublierez certaines informations.

Certains logiciels vous permettront d’appeler ou d’envoyer des e-mails depuis le CRM. D’autres pourront se connecter à vos systèmes existants, tels que votre agenda ou application de prise de rendez-vous.

Les prix de ces solutions sont très variables, et il en va de même selon la complexité. Cela dépendra de la quantité de fonctionnalités disponibles.

Quelques exemples : Pipedrive, SalesForce, Hubspot, Close.io. 

Enfin, pensez à booster votre humeur et votre confiance en vous entre deux rendez-vous téléphonique. Levez-vous pour marcher un peu, hydratez-vous, écoutez de la musique qui vous motive, échangez avec des collègues bienveillants…

Pour relâcher la pression, pensez aux échanges enrichissants que vous aurez avec des personnes que vous n’auriez jamais croisées dans vos cercles privés. Vous êtes certainement commercial car vous aimez l’humain : partez à leur rencontre !

Il est normal d’être nerveux à l’idée de réaliser vos premiers appels mais rassurez-vous : à force de pratique, cela deviendra naturel, vous serez très à l’aise et vous apprécierez même cette tâche.

En résumé

L’entretien téléphonique ressemble fortement à ceux que vous conduirez en présentiel. Cependant, la distance peut ajouter des difficultés supplémentaires, car la communication repose uniquement sur la voix.

Pour renforcer vos chances de vendre par téléphone :
- suivez une ligne conductrice tout au long de votre appel ; 
- préparez des scripts d’appels pour ne jamais être pris au dépourvu ; 
- et organisez-vous pour être pleinement concentré lors de l’appel ! 

L’une des situations les plus déstabilisantes pour un entretien téléphonique prend place lorsque le prospect partage ses objections ! S’y préparer est donc essentiel pour répondre rapidement et pour avoir confiance en soi. 

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite