L’objection est une raison donnée par un potentiel client pour expliquer pourquoi il n’est pas (encore) prêt à signer avec vous. Elle est généralement redoutée par les commerciaux mais c’est pourtant un bon signe : votre prospect prend le temps d’échanger avec vous sur ses réserves, alors qu’il pourrait tout simplement vous ignorer.
Apprendre à répondre aux objections est donc indispensable pour un commercial chargé d’affaires.
Mais pas d'inquiétude : à force de pratique, vous serez très rapidement à l’aise avec cette partie de l’entretien de vente.
Préparez-vous pour créer des automatismes de réponses qui, à l’avenir, viendront naturellement au fil de vos échanges. Pour cela :
apprenez à distinguer les objections entravant la vente, par rapport à une réelle absence de besoin ;
entraînez-vous à répondre immédiatement aux objections les plus fréquentes ;
faites la liste des questions et réserves spécifiques à votre industrie pour vous préparer à défendre votre offre.
Reconnaissez les objections qui mettent en péril vos ventes
À moins que vous ne fassiez du démarchage téléphonique ou du porte-à-porte, vous aurez, à la phase de l’entretien, de l’information sur votre prospect. De plus, s’il accepte de vous rencontrer, cela signifie qu’il est intéressé (ou intrigué) par votre offre.
Ainsi, les réticences que vous rencontrerez seront rarement liées à une véritable absence de besoin. Vous avez donc toutes vos chances de signer, pourvu que votre traitement des objections soit pertinent. N’abandonnez pas trop tôt !
Si mon prospect est qualifié, pourquoi s’oppose-t il à la vente ?
Les causes peuvent être multiples :
un manque de confiance dans votre offre, voire dans la capacité du prospect lui-même à réussir ;
une résistance au changement, notamment la peur de mettre en place de nouvelles habitudes ;
votre solution n’est pas une priorité, et il n’y a donc pas d’intérêt et/ou d’urgence à agir.
Cherchez toujours la véritable raison à l’origine de l’objection : c’est grâce à cette analyse que vous pourrez réagir et guider à votre prospect.
Vous le verrez : dans la plupart des cas, votre réponse sera… une question ! Chaque objection est – à l’image de la phase de découverte – l’occasion d’en savoir plus sur votre interlocuteur.
Une fois arrivé à la véritable racine de l’objection, vous pourrez alors y répondre : soyez clair, concis et sûr de vous !
Développez des automatismes pour répondre aux objections les plus fréquentes
Pour répondre aux objections, vous devrez :
poser des questions, si besoin, pour mieux comprendre les résistances de votre prospect ;
comprendre la raison profonde qui empêche la signature ;
apporter une solution pour rassurer et convaincre votre interlocuteur ;
valider que sa question ait été traitée ou – le cas échéant – apporter de nouvelles précisions.
Vous pourrez reprendre ces différentes étapes lorsque vous serez confronté à des objections générales : il s’agit de celles rencontrées le plus fréquemment par les commerciaux.
Objections liées au prix | |
C’est trop cher Dans ce cas, le prospect ne perçoit pas la valeur apportée par le produit |
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Nous avons trouvé moins cher ailleurs |
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Nous n’avons plus de budget cette année |
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Nous avons d’autres dépenses prioritaires |
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Objections liées à la peur du changement | |
Nous ne voulons pas signer de nouveau contrat |
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Nous sommes satisfaits de notre prestataire actuel |
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Nous avons un contrat avec un concurrent |
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Objections liées à la prise de décision | |
Je ne peux pas prendre la décision seul |
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J’ai besoin d’y réfléchir |
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Objections liées à un manque d’intérêt | |
Nous n’avons pas de besoins Il s’agit d’une tentative de clôturer la conversation. Dans ce cas, le prospect n’a pas envie de vous écouter car il ne comprend pas en quoi vous pourriez l’aider. |
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Je ne suis pas intéressé | (Similaire à “nous n’avons pas de besoins”) |
Envoyez-moi de l’information Acceptez cette demande, tout en essayant d’obtenir plus de renseignements | Je vous envoie des informations de suite. Pour être certain de vous transmettre des documents pertinents, j’ai besoin de vous poser quelques questions :
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Rappelez-moi plus tard |
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Préparez-vous à défendre votre offre et sa valeur
Créez, à votre tour, votre propre document qui reprendra les objections rencontrées en entretien et spécifiques à votre industrie.
Le plus souvent, il s’agira :
d’une incompréhension autour de votre offre :
“ Votre offre ne me concerne pas” ;
“Je ne pense pas que vous puissiez m’aider” ;
“Je ne comprends pas ce que vous faites”.
d’une comparaison détaillée avec vos concurrents ;
“Je trouve que l’offre de (nom concurrent) est meilleure” ;
“Votre concurrent me propose (détail de l’offre) : pouvez-vous vous aligner ?” ;
“Quelle est la différence entre votre offre et celle de vos concurrents ?”.
d’un désaccord sur la solution à adopter (bien que la problématique soit bien comprise) :
“Votre solution est trop compliquée” ;
“Nous n’avons pas besoin de tout cela” ;
“Cela ne fonctionnera pas avec nous”.
Pensez à le mettre à jour et à apprendre par cœur 2 ou 3 réponses pour chaque objection, toujours dans l’objectif de partager la valeur ajoutée de vos offres !
En résumé
Ne partez pas en entretien de vente sans avoir préparé des réponses-types pour les objections qui, selon vous, seront soulevées par vos prospects.
Pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté, pensez à :
distinguer les objections par rapport à une réelle inadéquation entre le prospect et votre offre ;
vous entraîner à répondre aux objections les plus fréquentes ;
et à tenir une liste des questions spécifiques à votre métier.
Plus vous exercerez le métier de commercial dans un même secteur ou pour une même entreprise, et plus vous réussirez à traiter les objections du tac au tac !
Une fois les prospects rassurés, vous pourrez passer à l’étape suivante en progressant vers la signature !
