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J'ai tout compris !

Mis à jour le 09/02/2021

Traitez les objections de vos prospects

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L’objection est une raison donnée par un potentiel client pour expliquer pourquoi il n’est pas (encore) prêt à signer avec vous. Elle est généralement redoutée par les commerciaux mais c’est pourtant un bon signe : votre prospect prend le temps d’échanger avec vous sur ses réserves, alors qu’il pourrait tout simplement vous ignorer.

Apprendre à répondre aux objections est donc indispensable pour un commercial chargé d’affaires.

Mais pas d'inquiétude : à force de pratique, vous serez très rapidement à l’aise avec cette partie de l’entretien de vente.

Préparez-vous pour créer des automatismes de réponses qui, à l’avenir, viendront naturellement au fil de vos échanges. Pour cela :

  • apprenez à distinguer les objections entravant la vente, par rapport à une réelle absence de besoin ;

  • entraînez-vous à répondre immédiatement aux objections les plus fréquentes ;

  • faites la liste des questions et réserves spécifiques à votre industrie pour vous préparer à défendre votre offre. 

Reconnaissez les objections qui mettent en péril vos ventes

À moins que vous ne fassiez du démarchage téléphonique ou du porte-à-porte, vous aurez, à la phase de l’entretien, de l’information sur votre prospect. De plus, s’il accepte de vous rencontrer, cela signifie qu’il est intéressé (ou intrigué) par votre offre.

Ainsi, les réticences que vous rencontrerez seront rarement liées à une véritable absence de besoin. Vous avez donc toutes vos chances de signer, pourvu que votre traitement des objections soit pertinent. N’abandonnez pas trop tôt !

Si mon prospect est qualifié, pourquoi s’oppose-t il à la vente ? 

Les causes peuvent être multiples :

  • un manque de confiance dans votre offre, voire dans la capacité du prospect lui-même à réussir ; 

  • une résistance au changement, notamment la peur de mettre en place de nouvelles habitudes ; 

  • votre solution n’est pas une priorité, et il n’y a donc pas d’intérêt et/ou d’urgence à agir. 

Cherchez toujours la véritable raison à l’origine de l’objection : c’est grâce à cette analyse que vous pourrez réagir et guider à votre prospect. 

Vous le verrez : dans la plupart des cas, votre réponse sera… une question ! Chaque objection est – à l’image de la phase de découverte – l’occasion d’en savoir plus sur votre interlocuteur.

Une fois arrivé à la véritable racine de l’objection, vous pourrez alors y répondre : soyez clair, concis et sûr de vous !

Développez des automatismes pour répondre aux objections les plus fréquentes

Pour répondre aux objections, vous devrez :

  • poser des questions, si besoin, pour mieux comprendre les résistances de votre prospect ; 

  • comprendre la raison profonde qui empêche la signature ; 

  • apporter une solution pour rassurer et convaincre votre interlocuteur ; 

  • valider que sa question ait été traitée ou – le cas échéant – apporter de nouvelles précisions. 

Vous pourrez reprendre ces différentes étapes lorsque vous serez confronté à des objections générales : il s’agit de celles rencontrées le plus fréquemment par les commerciaux.

Objections liées au prix 

C’est trop cher

Dans ce cas, le prospect ne perçoit pas la valeur apportée par le produit 

  • Trop cher par rapport à quoi ? 

  • Avez-vous pris en compte le retour sur investissement ? 

Nous avons trouvé moins cher ailleurs

  • Pouvez-vous me parler de l’offre en question ?

  • Quelle est la différence de prix ?  

  • Cette offre vous donne-t-elle droit à la même prestation ? 

Nous n’avons plus de budget cette année

  • Quand est-ce que votre nouveau budget sera voté ?

  • Saviez-vous que nous proposons un échelonnement des paiements ?  

Nous avons d’autres dépenses prioritaires 

  • Quelles sont vos priorités ?

  • Quels sont vos objectifs pour l’année ?  

  • De quoi avez-vous besoin pour développer votre activité ?

Objections liées à la peur du changement

Nous ne voulons pas signer de nouveau contrat 

  • Qu’entendez-vous par contrat ?

  • Quelle est votre inquiétude par rapport à un nouvel engagement ? 

Nous sommes satisfaits de notre prestataire actuel 

  • Quelles sont les solutions dont vous bénéficiez actuellement ?  

  • Qu’appréciez-vous dans cette collaboration ?

  • Votre contrat actuel vous offre-t-il (solution que votre concurrent ne propose pas) ? 

Nous avons un contrat avec un concurrent 

  • Quelles sont les solutions dont vous bénéficiez actuellement ?  

  • Votre contrat actuel vous offre-t-il (solution que votre concurrent ne propose pas) ? 

  • Êtes-vous satisfait de la collaboration ? 

  • Quand est-ce que votre contrat se termine ? 

Objections liées à la prise de décision

Je ne peux pas prendre la décision seul

  • Souhaitez-vous convier vos collègues à l’entretien ? 

  • Qui puis-je contacter pour poursuivre ces échanges ? 

J’ai besoin d’y réfléchir 

  • Vous semblez vouloir tenter de réussir sans cette solution. Comment pensez-vous procéder ?  

  • Puis-je vous aider dans votre réflexion ? 

  • Quels sont les points sur lesquels vous vous interrogez ? 

Objections liées à un manque d’intérêt 

Nous n’avons pas de besoins 

Il s’agit d’une tentative de clôturer la conversation. Dans ce cas, le prospect n’a pas envie de vous écouter car il ne comprend pas en quoi vous pourriez l’aider.

  • Votre entreprise ne doit-elle pas (descriptif d’une obligation ou d’un problème) ? 

  • Nous travaillons avec certains de vos concurrents : ils sont ravis des résultats. C’est pour ça que j’ai pensé à vous contacter !

Je ne suis pas intéressé 

(Similaire à “nous n’avons pas de besoins”) 

Envoyez-moi de l’information

Acceptez cette demande, tout en essayant d’obtenir plus de renseignements 

Je vous envoie des informations de suite. Pour être certain de vous transmettre des documents pertinents, j’ai besoin de vous poser quelques questions :  

  • Que souhaiteriez-vous savoir ?

  • Aviez-vous des questions en particulier ? 

  • (Questions pour qualifier le prospect : taille de l’entreprise, objectifs, problématiques rencontrées, solutions utilisées actuellement…).

Rappelez-moi plus tard 

  • Quand seriez-vous disponible ? 

  • Attendez-vous un résultat en particulier pour prendre votre décision ? 

Préparez-vous à défendre votre offre et sa valeur

Créez, à votre tour, votre propre document qui reprendra les objections rencontrées en entretien et spécifiques à votre industrie.

Le plus souvent, il s’agira :

  • d’une incompréhension autour de votre offre : 

“ Votre offre ne me concerne pas” ;

“Je ne pense pas que vous puissiez m’aider” ;

“Je ne comprends pas ce que vous faites”.

  • d’une comparaison détaillée avec vos concurrents ; 

“Je trouve que l’offre de (nom concurrent) est meilleure” ;

“Votre concurrent me propose (détail de l’offre) : pouvez-vous vous aligner ?” ;

“Quelle est la différence entre votre offre et celle de vos concurrents ?”.

  • d’un désaccord sur la solution à adopter (bien que la problématique soit bien comprise) : 

“Votre solution est trop compliquée” ;

“Nous n’avons pas besoin de tout cela” ;

“Cela ne fonctionnera pas avec nous”.

Pensez à le mettre à jour et à apprendre par cœur 2 ou 3 réponses pour chaque objection, toujours dans l’objectif de partager la valeur ajoutée de vos offres ! 

En résumé

Ne partez pas en entretien de vente sans avoir préparé des réponses-types pour les objections qui, selon vous, seront soulevées par vos prospects.

Pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté, pensez à :

  • distinguer les objections par rapport à une réelle inadéquation entre le prospect et votre offre ; 

  • vous entraîner à répondre aux objections les plus fréquentes ;  

  • et à tenir une liste des questions spécifiques à votre métier. 

Plus vous exercerez le métier de commercial dans un même secteur ou pour une même entreprise, et plus vous réussirez à traiter les objections du tac au tac !

Une fois les prospects rassurés, vous pourrez passer à l’étape suivante en progressant vers la signature !  

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite