En tant que commercial, vous aurez l’espoir de signer des contrats à la fin de chaque entretien de vente ou, à défaut, d’avoir avancé avec vos potentiels clients vers cet objectif.
La notion de cycle de vente sera un outil formidable pour vous aider à prévoir les comportements de vos prospects, pour estimer l’effort et les étapes nécessaires à la signature !
Ce cycle de vente (“sales cycle”) désigne la durée entre un premier contact avec votre prospect et l’éventuelle signature d’un contrat.
Vous pouvez répéter plusieurs étapes : il vous faudra peut-être prévoir plusieurs entretiens de vente, par exemple.
Pour progresser vers la signature, vous avez donc intérêt à :
maîtriser le cycle de vente propre à votre industrie, pour réaliser des projections et comprendre comment avancer avec vos prospects ;
toujours fixer une prochaine étape avec vos interlocuteurs ;
relancer les prospects ne vous ayant pas répondu pour reprendre le processus de vente là où il s’était arrêté !
Maîtrisez le processus de vente spécifique à votre secteur d’activité
Lorsque vous rejoindrez une nouvelle entreprise en tant que commercial, vous remarquerez que, lorsqu’ils s’agit de vente, le processus est toujours très similaire.
Vous aurez donc l’opportunité d’analyser les retours du terrain pour créer un processus standard, utile pour vous aider à :
planifier vos futures actions commerciales ;
réaliser des projections financières ancrées dans le temps ;
comprendre combien de prospects vous devez rencontrer afin d’atteindre vos objectifs financiers ;
faire un reporting à vos supérieurs hiérarchiques ;
aider les nouvelles recrues de l’équipe commerciale à bien s’intégrer dans l’entreprise en leur partageant vos clés de réussites.
Lorsqu’il s’agit de processus de vente, 4 éléments doivent être pris en compte :
les étapes nécessaires à la progression d’un premier contact vers la vente ;
les actions à entreprendre pour chacune de ces étapes ;
le temps nécessaire à la progression vers la signature ;
le taux de conversion, c’est-à-dire le pourcentage de prospects passant d’une étape à l’autre.
Vous pourrez réaliser ce travail pour chaque nouvelle prise de poste : cette réflexion vous fournira des clés de compréhension importantes de votre marché.
Les étapes sont, en général, les suivantes :
la génération de leads, c’est à dire l’obtention des coordonnées de “suspects” (grâce à la création d’un fichier client, d'un formulaire sur un site Internet, de publicité en ligne, de présence à des salons, etc.) ;
une phase de prospection pour poser des questions aux suspects, et les transformer en prospects qualifiés (ayant un besoin auquel les offres peuvent répondre) ;
l’entretien de vente, qui n’a désormais plus de secret pour vous ;
le traitement des objections ;
la négociation ;
d’éventuelles relances ;
et une étape indispensable pour marquer l’engagement et l’accord : la signature d’un contrat (ou l’acte d’achat).
Le processus de vente est symbolisé par un cercle car l’aventure ne s’arrête pas là : vous devez continuer à proposer de nouvelles offres à vos anciens clients et à vos clients existants. Vous pourrez, par exemple, leur proposer des solutions complémentaires (cross-selling) ou une montée en gamme (up-selling).
Pour construire votre processus de vente, vous pouvez utiliser le modèle suivant :
Étape | Actions | Temps nécessaire | Conversion |
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Voici l’exemple du processus de vente d’un commercial dans un garage (véhicules de marque française, entre 15 000 € et 35 000 €) :
Étape | Actions | Temps nécessaire | Conversion |
Génération de leads |
| 3 mois | 20 % des visiteurs des journées portes ouvertes et des suspects du jeu concours laissent leurs coordonnées ! |
Prospection |
| 3 mois | 30 % : sur 100 visiteurs du garage, 30 acceptent de répondre aux questions de découverte. Le reste des contacts sont simplement curieux. |
Entretien |
| 2 semaines | 15 % : sur 100 visiteurs du garage, 15 choisissent un véhicule qui leur plaît ! Ils ont besoin, le plus souvent, d’un délai de réflexion. |
Objections |
| 1 heure | 10 % : sur 100 visiteurs, 10 vont partager leurs résistances à l’achat |
Négociation |
| 1 heure | 3 % : sur 100 visiteurs du garage, 3 vont se projeter dans l’achat en tentant de trouver des moyens de financer leur nouveau véhicule. |
Relances (optionnel) |
| (Deux fois par an pour les prospects qui n’ont pas encore acheté) | 5 % de cette liste de personnes relancées finira par revenir visiter le garage. |
Signature |
| 1 heure | 0,25 % : il faudra 400 visiteurs dans le garage pour vendre un véhicule ! |
On comprend ici qu’il faut une grande quantité de prospects pour générer une vente ! Il faudra faire venir 400 personnes dans le garage pour signer un client.
De plus, seules 20 % des personnes touchées par les campagnes de promotion accepteront de venir : il faudra donc promouvoir le garage auprès de 2 000 suspects pour réaliser une vente.
Le commercial a un objectif mensuel de 5 ventes, et ses 2 collègues également, soit 15 véhicules par mois. Le garage devra toucher une audience d’au moins 30 000 personnes chaque mois pour espérer atteindre ce chiffre d’affaires.
Il faudra compter 6 mois, en moyenne, pour passer d’un premier contact avec un prospect à la vente ! En effet, l’achat d’un nouveau véhicule est une décision importante qui prend du temps.
En effet, un prospect arrivé à cette étape du rendez-vous a déjà coûté cher à l’entreprise en termes de campagnes de marketing et de vente ! Ne baissez pas les bras trop vite.
Le processus de vente peut aussi être matérialisé par un tunnel d’acquisition de clients, qui permet d’observer visuellement cette perte de prospects d’une étape à l’autre. Cet outil est utilisé aussi bien en vente qu’en marketing !
Vous disposez désormais d’une feuille de route claire pour faire progresser vos prospects vers la signature !
Fixez de nouveaux rendez-vous jusqu’à la signature
Si votre entretien se termine à la fin d’une étape intermédiaire à la vente, vous devez absolument quitter le rendez-vous avec une prochaine étape clairement définie !
Cela veut dire que vous avez :
une date et une heure à laquelle reprendre contact avec le prospect pour poursuivre les échanges ;
les responsabilités de chacun : pourquoi cette pause est-elle nécessaire ? Que doit-t-il se passer entre ces deux rendez-vous ? Que devez-vous préparer ? Votre prospect doit-il passer à l’action de son côté ?
Cette étape vous sera très utile pour :
relancer sans gêne, car le prospect vous en a donné la permission ;
donner une échéance à votre interlocuteur pour le motiver à avancer vers la signature, surtout s’il doit réaliser des tâches en interne avant de pouvoir acheter votre offre ;
faire apparaître d’éventuelles objections et pouvoir les traiter avant de conclure l’entretien ;
comprendre ce qu’il vous reste à faire pour signer avec ce potentiel client !
Relancez les prospects silencieux
Parfois, vos prospects ne répondront pas à vos e-mails ou à vos appels. Ils ne se présenteront pas aux entretiens. Ils ne donneront peut-être pas suite à l’envoi de documents ou d’une proposition commerciale.
Pas de panique ! Partez du principe que votre prospect est occupé, ce qui est souvent le cas. Ce silence ne signifie pas un manque d’intérêt pour votre offre. Par contre, il montre que les priorités immédiates ont changé.
Lorsqu’un prospect a échangé avec vous, et indiqué un intérêt, vous avez la permission – et même le devoir – en tant que commercial, de le relancer jusqu’à obtenir une réponse (oui ou non).
Il n’existe pas de rythme idéal pour relancer, mais plus vous serez proche de l’entretien, plus vous pouvez relancer régulièrement.
Ne laissez pas trop le temps passer : profitez de l’émulation créée après un échange pour avancer vers la vente.
Vous pouvez ainsi relancer :
le même jour ;
le lendemain ;
3 jours après ;
tous les 7 jours pendant un mois ;
puis, une fois par trimestre.
La légende voudrait, qu’en moyenne, il faille 7 relances pour obtenir une signature. Ce chiffre est souvent prononcé par les commerciaux, mais il ne repose sur aucune étude. Par contre, il montre bien que – sur le terrain – une stratégie de relance régulière est une clé de réussite !
Comment relancer mes prospects ?
Vous pouvez utiliser plusieurs canaux :
le téléphone, rapide et direct ;
l’e-mail, qui permet de relancer des prospects difficilement joignables ;
par courrier ou par fax : ces méthodes étant peu utilisées aujourd’hui, elles vous permettront de sortir du lot. Attention cependant à vous assurer que le document arrivera bien dans les mains de votre interlocuteur !
une visite sur place, seulement si vous avez une grande proximité avec votre prospect (entreprise dans le même secteur, contact déjà client, rencontres dans ses locaux très fréquemment…).
Une technique très efficace consiste à utiliser un e-mail très court pour fixer un nouveau rendez-vous téléphonique ou sur place.
En effet, si vous avez besoin de relancer, vous gagnerez à refaire un entretien avec votre prospect !
Exemple d’e-mails de relance :
“Bonjour (Prénom),
Comment allez-vous ? Quelles sont vos disponibilités cette semaine pour un appel ?”
“Bonjour (Prénom),
Bonne nouvelle ! (ajoutez une actualité sur votre offre, un article vous mentionnant dans la presse, une tendance du marché positive).
Pouvons-nous nous rencontrer pour poursuivre nos échanges ce jeudi à 10 h dans vos locaux ? (indiquez un créneau)”
Si votre prospect ne répond plus, malgré vos multiples relances, envoyez-lui un e-mail de rupture. C’est très efficace !
“Bonjour (Prénom),
Notre offre évolue, et je fais le point sur mes derniers dossiers. Dois-je fermer le vôtre ?”
“Bonjour (Prénom),
Vous êtes certainement très occupé. Pouvez-vous me confirmer votre intérêt pour (offre) ? Dans le cas contraire, je procéderais à la fermeture de votre dossier.”
Si le prospect est vraiment intéressé, il reviendra vers vous pour poursuivre les échanges.
En cas d’absence de réponse, vous pourrez abandonner vos relances avec cet interlocuteur (en considérant la vente comme perdue).
Relancer des prospects n’est pas la tâche la plus agréable pour un commercial. Par contre, elle est indispensable pour augmenter son taux de signatures !
En résumé
Vous savez désormais ce qu’il vous reste à faire pour progresser vers la vente grâce à :
une maîtrise de votre processus de vente, qui vous permet de mener suffisamment d’entretiens pour atteindre vos objectifs ;
l’habitude de toujours fixer de nouvelles échéances, avec l’accord de votre prospect, pour vous rapprocher de la signature ;
des techniques de relance face à des interlocuteurs silencieux !
:soleil: Félicitations, vous êtes désormais un expert de l’entretien de vente :
vous savez comment structurer vos échanges, en présentiel comme au téléphone ;
vous êtes capable de répondre aux objections ;
vous relancez sans vous décourager jusqu’à ce que la relation commerciale progresse vers la signature !
Il est temps d’entrer dans les détails de cette fameuse étape de signature – ou d’acte d’achat – qui repose sur une négociation au préalable, la rédaction d’un contrat, un engagement ferme et la réception des paiements.
