Lorsque l’entretien commercial touchera à sa fin, votre responsabilité – en tant que chargé d’affaires – sera accrue : en effet, vous serez confronté à plusieurs moments délicats avec :
la demande d’une signature ou d’un acte d’achat pour conclure la vente ;
une période de négociation (optionnelle) pour trouver un accord sur la collaboration ;
un engagement contractuel pour définir les obligations de chacun ;
et, enfin, la sécurisation de votre contrat pour vous assurer d’être payé tout en garantissant la satisfaction de votre client.
Ces différents événements peuvent avoir lieu à la fin du même entretien de vente, lors de plusieurs rendez-vous, ou tout simplement à distance (par téléphone ou par e-mail).
Voyons tout d’abord comment introduire la demande d’achat auprès de son prospect.
Osez demander la vente
Pour signer un contrat, il faut avant tout demander au prospect d’acheter ! Il faut lui proposer, avec des mots, de devenir client.
C’est une étape souvent négligée par les commerciaux débutants qui – par peur d’aller trop vite et de perdre le client – n’osent pas poser la question de la signature.
Ainsi, au fil de l’entretien, il convient de :
repérer les signaux qui laissent entendre que le prospect est intéressé, pour ainsi lui proposer de souscrire à l’offre ;
trouver sa place au sein de l’équipe commerciale en place : certains collègues spécialistes de la négociation et de la signature pourraient vouloir prendre le relais ;
fixer des dates pour faire progresser son interlocuteur vers la vente en lui rappelant l’urgence d’agir.
Repérez les signaux pour demander la vente
À quel moment dois-je poser la question de la signature ?
En général, la vente peut être conclue après avoir écouté et compris le besoin du prospect, proposé une solution adéquate et proposé une offre commerciale adaptée. Cependant, il n’y a pas de règles établies.
Vous pourrez ainsi demander la vente chaque fois que vous sentirez une opportunité de poser les questions suivantes :
“C’est bon pour vous ?” ;
“On part sur cette offre ?” ;
“Laquelle de ces options préférez-vous ?” ;
ou le fameux : “Alors, on signe ?”.
Dans ce cas, vous obtiendrez plusieurs types de réponses :
un accord pour la vente ;
de nouvelles objections à dénouer ;
des demandes de modifications (phase de négociation) ;
un rejet de l’offre (non adaptée) ;
ou, plus rarement, un refus catégorique.
Dans certaines entreprises, l’effort commercial est réparti entre plusieurs personnes : vous n’aurez peut-être donc pas à gérer tout le processus d’obtention de signature, les détails administratifs et/ou le suivi du client après accord.
Répartissez les efforts commerciaux avec vos équipes
Vos fonctions de chargé d’affaires seront différentes à chaque fois que vous rejoindrez une nouvelle équipe. En effet, aucune entreprise n’organise sa force commerciale comme une autre.
Ainsi, au sein d’une TPE/PME, vous aurez certainement un rôle polyvalent et une gestion du cycle commercial de bout en bout. Dans des ETI (entreprises de tailles intermédiaires) et grands groupes, vous serez – en général – spécialiste d’une étape précise du parcours de vente. Enfin, dans les startups ou environnements internationaux, votre fonction portera peut-être un nom anglophone (“Sales Representative” ou “Sales Rep” le plus souvent).
Ne vous laissez pas intimider par les différences de vocabulaire/de sémantique. Lorsque vous rejoindrez une nouvelle entreprise, vos responsabilités vous seront présentées par votre manager (N+1), ainsi que votre fiche de poste et, éventuellement, un organigramme.
Pour vous aider à y voir plus clair, voici une liste des différents métiers de la vente et de leurs phases d’intervention :
Phase de stratégie | |
Directeur Commercial | Définition des objectifs de vente (en collaboration avec la direction) et choix des stratégies, méthodes et équipes pour y parvenir. Pilotage des résultats, de la marge et de l’expansion commerciale. |
Business Developer | En charge d’identifier de nouveaux marchés, d’analyser la concurrence, de lancer de nouvelles offres et de collaborer avec les équipes Marketing et Produit en ce sens. |
Business Analyst | Spécialiste de la donnée, cet analyste observe différents indicateurs de performances et crée des modèles à partir de chiffres du marché, de résultats et/ou de comportements. L’ensemble permet de modifier la stratégie commerciale. |
Phase de prospection | |
Assistants commerciaux | Ce profil très polyvalent assiste la force commerciale au quotidien, en préparant et mettant à jour des fichiers clients, en passant des appels pour qualifier les éventuels prospects, en rédigeant d’éventuels documents (devis, factures) et en coordonnant les rendez-vous de vente. |
Sales Developer | Son cœur de métier ? Passer du temps avec des prospects et identifier leurs besoins. Cette étape permet de préparer la meilleure proposition commerciale possible, tout en écartant les demandes peu sérieuses. |
Phase de vente | |
Technico-commercial | Parfois appelé vendeur-conseil, ce professionnel a une double compétence : il est non seulement commercial, mais aussi spécialiste d’une industrie ou d’une activité. Ainsi, il peut analyser le besoin d’un client – même sur des sujets techniques – et lui proposer la meilleure solution possible. |
Commercial | Ce métier, très généraliste, consiste à entrer en contact avec des prospects, réaliser des entretiens et valider la vente. Ce professionnel passera une grande partie de son temps avec de potentiels clients. |
Chargé d’affaires | En charge d’un portefeuille, le chargé d’affaires doit non seulement vendre, mais aussi développer de nouvelles offres et identifier de nouveaux marchés. |
Phase de closing (signature de vente) | |
Télévendeur | Il conduit l'intégralité d'une vente par téléphone, de la phase de prospection à la signature. Le plus souvent, il doit obtenir le paiement en direct – au téléphone – lors du premier appel (ou après plusieurs relances). |
Account Executive | Même si ce métier est aussi très polyvalent, il est en général axé autour de la signature de contrats, la fidélisation de grands comptes et la création de partenariats de longue durée. Il s’agit, en quelque sorte, d’un rôle de commercial dédié aux deals de grande envergure, avec un petit volume de clients mais beaucoup de temps à consacrer à chaque dossier. |
Phase de suivi client | |
Account Manager | En charge de la relation avec des clients ayant signé, pour les accompagner tout au long de leur contrat mais aussi leur proposer de nouvelles offres (up-selling pour monter en gamme ou cross-selling pour des services complémentaires). |
Customer Success Agent | Pédagogue et réactif, ce professionnel est chargé d’aider le client à réussir. Il lui propose des formations, des ressources complémentaires et lui donne de son temps pour l’aider dans l’utilisation d’un service ou d’un produit. L’objectif ? Que le client tire un bénéfice de son achat. |
Chargé de clientèle | Ce professionnel s’occupe du dossier des clients une fois l’achat finalisé. Il pourra assurer un suivi administratif et s’assurer que le client reçoive la prestation ou le produit qu’il a bel et bien commandé. |
Chargé de service Client | En cas de problème, d’insatisfaction ou même de question, ce professionnel prend contact avec le client pour trouver une solution satisfaisante, et cela rapidement. |
À ces fonctions peuvent s’ajouter des liens hiérarchiques liés à l'expérience et à l’ancienneté (junior, associate, senior, executive…). Cela dépendra, en général, de la culture d’entreprise dans laquelle vous évoluerez (méthodes de management traditionnelles ou entreprises “libérées”), et du nombre de collaborateurs.
Parfois, les équipes Marketing et Communication prêtent main-forte aux commerciaux, notamment dans la définition des offres (prix, positionnement, développement de produits et services) et dans l’obtention de leads (prospects qualifiés). Certaines responsabilités sont alors partagées.
Ainsi, selon l’organisation de votre équipe de vente, vous devrez peut-être gérer la signature seul ou, au contraire, conduire l’entretien puis – en cas d’accord – transférer le dossier à un collègue (account executive ou directeur commercial) qui prendra soin des dernières étapes.
Injectez de l’urgence pour vendre immédiatement
Le pire ennemi en vente, c’est l’absence d’échéances. Si le prospect dispose d’une quantité de temps infinie pour se décider, il ne passera jamais à l’action.
En tant que commercial chargé d’affaires, vous devrez rappeler l’urgence à agir pour que votre offre reste une priorité pour le prospect.
Comment puis-je injecter de l’urgence dans mes offres ?
Ici, il ne s’agit pas ici de mettre la pression au prospect, mais plutôt de le motiver à agir de façon rationnelle.
Voici quelques méthodes pour ajouter de l’urgence dans vos offres :
créer des promotions à certains moments de l’année ;
proposer une offre limitée dans le temps ;
offrir des quantités limitées ;
rappeler une future hausse des tarifs ;
promouvoir une offre dans les derniers moments de sa commercialisation ;
offrir un service ou produit supplémentaire à la signature.
Puis-je proposer des réductions en échange d’une signature immédiatement ?
Accordez des réductions avec parcimonie. Cela dévalorise votre offre. Utilisez cette technique au cas par cas, en vous fiant à votre intuition et, surtout, en préservant votre marge. Toutefois, sachez qu’il sera difficile de revenir sur votre prix traditionnel – avec ce client – si vous proposez une remise sans contrepartie et en dehors d’un cadre de promotions.
Vous pouvez aussi utiliser les objectifs des clients pour encourager l’achat avec :
le besoin de se mettre aux normes avant une date précise (obligation légale) ;
estimer le manque à gagner ou coût d’opportunité (le client ne génère pas autant de chiffre d’affaires que s’il avait recours à votre offre) ;
résoudre une problématique urgente, qui endommage l’activité du client (perte d’argent, par exemple, avec le temps qui passe) ;
se laisser dépasser par la concurrence et donc, à terme, perdre des parts de marché ;
atteindre des objectifs personnels ou professionnels plus rapidement.
En résumé
Lorsque vous sentirez que votre prospect est partant pour devenir client, vous pourrez oser demander la vente. Pour ce faire, vous devrez :
faire attention à la dynamique des échanges, pour repérer le bon moment pour proposer de signer ;
vous organiser avec votre équipe commerciale pour passer le relais à un collègue, si besoin ;
définir des échéances ou injecter de l’urgence dans vos offres pour motiver vos prospects à passer à l’action.
Parfois, la signature ne sera pas obtenue aussi facilement. Il faudra négocier les termes de l’accord, pour trouver une solution satisfaisante pour tous.
