(Re)Découvrez l’importance de l’écoute
Je vous entends déjà me dire : sérieusement ? Il va vraiment nous parler de l’écoute dans la relation client ? #jenfoncelesportesouvertes ?
Eh bien oui car, comme le dit le célèbre philosophe René Descartes, « le bon sens est la chose du monde la mieux partagée », et ce cours sur le sens du service est principalement un cours… de bon sens.
Entrons donc dans le vif du sujet en nous posant deux questions :
Est-ce que j’ai le sentiment d’être très souvent à l’écoute de mes interlocuteurs ?
Est-ce que je me sens bien écouté par mes interlocuteurs ?
Si votre réponse est un oui franc et catégorique dans les deux cas, alors vous pouvez avancer au chapitre suivant. Si vous avez une (même très) légère hésitation, notamment sur la première réponse, alors c’est que vous vous posez la bonne question : est-ce que je suis vraiment capable de bien évaluer ma capacité d’écoute ?
En effet, parmi toutes les compétences qui peuvent être affectées par l’effet Dunning-Kruger – ou biais cognitif de surconfiance ou de surestimation – l’écoute est, je trouve, une des plus atteintes.
Combien de personnes sont prêtes à avouer ou même capables de reconnaître que leur écoute est insuffisante ? Dans mon expérience : peu.
Et combien de personnes estiment que c’est probablement une des compétences les plus importantes et les moins bien mises en pratique dans leur entourage ? Dans mon expérience : beaucoup.
Alors, pourquoi est-ce que l’écoute est aussi importante ?
Malcolm Gladwell, dans son livre Blink, mentionne une étude intéressante conduite aux USA (oui je sais, on dirait que c’est toujours aux « States », les études scientifiques) par la chercheuse Wendy Levinson. Aux États-Unis, on peut se faire poursuivre en justice assez facilement, et c’est souvent le cas pour un certains groupe d'individus : ce sont les médecins, et notamment les chirurgiens. Ce que l’étude montre, c’est que sur un groupe donné de médecins, dont la moitié a été poursuivie au moins deux fois en justice et l’autre jamais, il y a une différence fondamentale qui n’est pas liée au nombre d’erreurs commises, mais au temps passé avec leurs patients. Les médecins qui ne se sont jamais fait poursuivre en justice n’ont pas fait moins d’erreurs que les autres. Non, ils ont simplement passé 3 minutes de plus avec leurs patients (18,3 minutes versus 15 minutes). Et ces 3 minutes, ils les ont particulièrement « dépensées » en écoute active, et en encourageant leurs patients à s’exprimer.
De cet exemple parmi des milliers, on peut se rendre compte de l’intérêt fondamental de l’écoute dans la relation : l’écoute active est donc une attention extrême dirigée vers notre interlocuteur, elle nous demande de nous rendre entièrement disponible à l’autre, sans arrière-pensées (littéralement).
Finalement, l’écoute active développe aussi une compétence émotionnelle fondamentale dans la relation à l’autre : l’empathie. Ces dernières années, le terme empathie a souvent été utilisé de nombreuses manières, donc je souhaite vous en soumettre une définition : c’est une compétence émotionnelle (nous avons donc la possibilité de la développer, notamment grâce à l’écoute active) qui permet d’identifier avec précision ce que l’autre ressent, et de le prendre en compte dans les échanges, sans pour autant faire de ses émotions les miennes (ce qui serait de la sympathie).
Pratiquez l’écoute active
Nous comprenons tous le besoin d’écouter, et l’importance que cette compétence revêt à tous les niveaux. Je parle ici d’une compétence, car elle se travaille : ce n’est pas un trait de nature, on peut la développer, et si nous ne l’utilisons pas, elle diminue, un peu comme votre LV2 allemand que vous avez étudiée au lycée et dont vous ne vous rappeliez quasiment rien lors de votre dernier week-end à Berlin (« Guten… heu… taj ? »).
On peut donc la mettre en pratique, mais comment ?
L’écoute active est sincère : si vous n’êtes pas intéressé par votre interlocuteur ou son sujet, si vous n’avez pas véritablement envie d’en savoir plus sur la personne en face de vous, alors vous ne serez pas dans une position d’écoute.
2. L’écoute active est totale : quand vous êtes avec l’autre, vous ne pouvez pas être en même temps dans vos pensées.
3. L’écoute active est d’abord silencieuse : interrompre l’autre personne quand elle parle, c’est diriger la conversation vers vos propres idées. Résultats ? Vous n’apprenez rien sur votre interlocuteur, sur ses motivations, et vous lui prenez sa place.
Pourquoi un silence de 3 à 4 secondes ?
Parce qu’il est suffisamment long pour que votre interlocuteur puisse s’exprimer, et suffisamment court pour qu’il ne prenne pas pleinement conscience que vous lui laissez de l’espace. Au-delà de ce temps, il s’en rendra probablement compte. Cela peut être bénéfique (« il me laisse réfléchir ») ou nuisible (« qu’est-ce qu’il essaie de me faire dire ? »).
Identifiez les obstacles à une bonne écoute
Bon, vous savez maintenant théoriquement comment mieux écouter, et même comment vous entraîner à cette écoute. Cependant, êtes-vous toujours prêt à écouter votre interlocuteur ? Non, évidemment. Et il est important d’identifier nos obstacles personnels à l’écoute de l’autre pour pouvoir les dépasser.
De mon côté, j’ai pu en identifier un certain nombre :
Mon humeur/énergie :
je suis fatigué, je préfère parler et m’écouter parler (je me berce) plutôt qu’écouter l’autre.
Mon envie de parler :
je veux montrer que je sais, je veux être reconnu pour mon savoir sur le sujet en question, et j’ai peur d’être perçu comme « ne sachant pas » (le syndrome du premier de la classe : je sais ! je sais !).
Ma peur de perdre mon temps :
j’ai peur qu’il m’en dise trop et que nous partions dans des conversations qui durent des heures (je suis trèèèèès occupé).
Mes objectifs du moment :
je pense à la proposition que je dois envoyer à un autre client plus tard dans la journée (et à cette petite bière entre amis qui viendra conclure ma journée de travail).
Mon interlocuteur :
je n’arrive vraiment pas à l’apprécier et à croire en ce qu’il me dit (je ne “sens” pas la personne).
Et vous ? Pour quelles raisons ne seriez-vous pas disposé à écouter votre client, et en général n’importe quel interlocuteur ?
À vous de jouer !
Réfléchissez à un échange récent avec un interlocuteur professionnel. Avez-vous réussi à bien l’écouter ? Pour quelles raisons ? Notez-le dans votre carnet de bord.
Dans les jours qui viennent, exercez-vous à pratiquer ce silence dans les conversations avec vos proches, ou même professionnelles : essayez un silence de 1, 2 ou 3 secondes, voire 10 si vous souhaitez tenter l’expérience. C’est seulement dans la pratique que vous parviendrez à le maîtriser pleinement.
Le sens du service chez Kantalia
Bénédicte est directrice marketing, elle est pressée et a un problème informatique. Arrivant dans le service, elle trouve Guillaume qui refuse de l’aider si elle ne remplit pas un “ticket”. Bernard qui n’est pas très loin vient finalement à son aide.
Que remarquez-vous dans l’écoute de Guillaume ? À votre avis, qu’est-ce qui le freine ? Que souhaiteriez-vous lui donner comme conseil ?
Qu’est-ce que vous appréciez dans la manière dont Bernard écoute Bénédicte ? Qu’est-ce qu’il apprend ? Qu’est-ce que cela crée ?
Guillaume est plongé dans son travail et n’est pas du tout prêt à écouter quelqu’un d’autre, ce qui sera un des premiers freins. Un autre frein à l’écoute de Guillaume c’est le fait que Bénédicte n'ait pas respecté la procédure mise en place (les fameux “tickets”).
On observe la “non écoute” de Guillaume notamment par sa tendance à interrompre constamment son interlocutrice, et à regarder son ordinateur la moitié du temps. On pourrait donc lui donner comme conseil d’arrêter son activité, de se tourner franchement vers Bénédicte et de la laisser finir ses phrases.
Quant à Bernard, il prend ici le temps d’écouter Bénédicte (écoutez ses silences !) ce qui lui permet d’en savoir plus sur ce qu’elle vit en ce moment. Cela lui permet donc non seulement d'en apprendre plus sur son problème mais aussi de continuer à construire une relation de confiance avec sa cliente interne.
Attention, il reste nécessaire de noter que cette scène ne justifie pas le non respect des procédures et plutôt que celles-ci demandent de la pédagogie (et donc de l’écoute) dans leurs applications.
En résumé
L'écoute active est le premier axe à mettre en place pour développez votre sens du service
Une véritable écoute client est sincère, totale, et souvent silencieuse.
Identifier vos freins vous permet de les dépasser.
Après avoir vu l’écoute, nous en venons à ce qui permet de la mettre en place : la question. Voyons maintenant quelle place elle prend dans la relation.
