Découvrez l’outil DISC
Vos interlocuteurs, clients externes ou collègues, sont tous différents, et vous interagissez différemment avec chacun d’entre eux. En outre, ils ont tous des comportements et des besoins différents en termes de communication.
Il y a celui qui vous répond « OK » quand vous lui envoyez un e-mail, et celui qui tient absolument à vous raconter son dernier week-end en kayak avant d’initier la moindre conversation professionnelle.
Travailler son sens du service, c’est aussi savoir s’adapter. En effet, vous pouvez imaginer que raconter votre week-end de randonnée à l’interlocuteur qui vous répond « OK », et entrer trop vite dans le vif du sujet avec l’autre interlocuteur, ne soient pas les meilleures stratégies.
Nous allons donc explorer certaines typologies de comportement, notamment grâce à un outil : le DISC :
D, pour Dominance ;
I, pour Influence ;
S, pour Stabilité (en anglais Submission) ;
C, pour Conformité.
Comme vous pouvez le voir sur le schéma ci-dessous, certaines personnes ont une perception plutôt favorable du monde, quand d’autres y voient plutôt un endroit hostile où il faut se méfier (ligne verticale). La ligne horizontale vous indique, elle, la perception que vous avez de votre position dans l’environnement : êtes-vous plutôt « plus fort » que l’environnement (vous pouvez le dominer ou le modifier) ou « moins fort » que l’environnement (vous devez vous y adapter) ?
De cet entrecroisement, vous pouvez identifier 4 grands profils symbolisés par 4 couleurs :
Dominant (Rouge) ;
Influent (Jaune) ;
Stable (Vert) ;
Conforme (Bleu).
Rouge : Quelle est ma relation aux défis ?
« J’adore ça ! Je fonce et je les cherche ! » : j’ai sûrement du rouge dans mon profil.
« Je préfère être prudent » : j’ai sûrement peu de rouge dans mon profil.
Jaune : Quelle est ma relation aux interactions et au besoin de convaincre ?
« J’aime communiquer et convaincre » : j’ai sûrement du jaune dans mon profil.
« Je suis plutôt solitaire et sceptique » : j’ai sûrement peu de jaune dans mon profil.
Vert : Quelle est ma relation aux changements de rythme ?
« J’aime prendre le temps et avancer de manière méthodique » : j’ai sûrement du vert dans mon profil.
« Je m’épanouis dans l’urgence et le multitâche » : j’ai sûrement peu de vert dans mon profil.
Bleu : Quelle est ma relation aux règles édictées par les autres ?
« J’aime suivre des règles et établir des plans d’action précis pour arriver à l’objectif » : j’ai sûrement du bleu dans mon profil.
« Je favorise l’opportunisme et je préfère créer mon propre cadre » : j’ai sûrement peu de bleu dans mon profil.
Observez les couleurs de vos clients
Pour vous faciliter la tâche, j’ai réuni ici quelques informations qui peuvent vous donner des indications sur chaque profil en fonction de :
Certains mots qui peuvent le définir rapidement.
La voix.
L’expression corporelle.
Le discours (les mots qu’il utilise).
À vous de jouer !
Reprenez votre carnet de bord et répondez à ces questions :
Vous : Dans quel(s) profil(s) vous situez-vous le plus naturellement ? Vous pouvez vous aider des 4 questions posées au début de ce chapitre. (Attention, nous « sommes » les 4 couleurs, avec des tendances vers une ou plusieurs d’entre elles).
Votre entourage : Dans votre entourage, qui se situe plutôt du côté rouge, jaune, vert, ou bleu ?
Vos interlocuteurs réguliers : Si vous choisissez 5 interlocuteurs réguliers, où se situent-ils en termes de profil ? Pourquoi ?
Adaptez-vous à la couleur de votre client
Maintenant que vous pouvez plus aisément identifier les variations de profils parmi vos clients, vous allez pouvoir vous y adapter.
Un conseil : quand vous développez une relation, particulièrement au début, « entrez dans la couleur » de votre interlocuteur. Un peu comme un effet miroir, imitez le ton et la communication de votre client décrits dans le schéma précédent.
Par exemple :
Avec un profil plutôt Rouge :
Privilégiez les modes de communication rapides comme le SMS, le téléphone. Gardez vos messages impactants et synthétiques.
Avec un profil plutôt Jaune :
Privilégiez les appels téléphoniques, et prenez le temps de parler « de tout et de rien » avec votre interlocuteur.
Avec un profil plutôt Vert :
Écrivez un e-mail et laissez des messages téléphoniques. Parlez à votre interlocuteur des projets long terme, et de son équipe.
Avec un profil plutôt Bleu :
Privilégiez les e-mails pour pouvoir y écrire avec précision, structurez votre pensée et présentez en chiffres l’avancement du projet.
Le profil Rouge a un besoin de défis :
Laissez-lui l’espace suffisant pour qu’il puisse continuer à prendre des décisions.
Le profil Jaune a un besoin de reconnaissance :
Valorisez-le et entretenez une relation régulière.
Le profil Vert a un besoin d’utilité :
Montrez-lui que son travail est utile (pour vous, son équipe, le reste de son entreprise).
Le profil Bleu a un besoin de cadre :
Rassurez-le sur votre connaissance du cadre et des règles précises, ainsi que sur votre capacité à les suivre avec lui.
À vous de jouer !
En reprenant vos 5 clients, comment pouvez-vous adapter votre communication en fonction de leur profil et de leurs besoins ? Complétez votre carnet de bord !
En résumé
Le DISC nous permet de structurer notre approche des comportements de nos clients (et des nôtres, au passage).
Chaque personne montre un mélange de comportements qui peuvent être identifiés sous une ou plusieurs couleurs, en fonction de leur récurrence. Ces couleurs correspondent à des comportements observables, et à des besoins.
M’adapter au comportement de l’autre, c’est être capable de l’identifier et de modifier ma communication en fonction.
Après l’intimité relationnelle, nous voici armés d’un nouvel outil d’analyse comportementale avec le DISC. Vous êtes maintenant capable d’observer vos clients sous l’angle relationnel et sous l’angle comportemental. Pour compléter ce tableau, allons un pas plus loin, avec les moteurs.
