(Re)Découvrez le feedback
Imaginez une situation :
Vous êtes en réunion avec plusieurs personnes de votre équipe afin de présenter un projet de déploiement interne d’un nouvel outil (informatique, ou un nouveau process interne, par exemple). Pendant cette réunion, vous observez que l’un de vos clients internes, auquel s’adresse tout spécifiquement ce projet, regarde régulièrement son téléphone portable et de ce fait, manque une grande partie de la réunion. À la fin de la réunion il est clair qu’il n’a pas tout suivi, et vous souhaitez le lui signifier.
Comment allez-vous vous y prendre ?
Des situations comme celle-ci, il y en a des centaines – des collègues qui discutent entre eux pendant vos présentations, une personne ayant un ton ou une parole mal placés dans un échange, un retour qui manque de qualité, des fautes d’orthographe dans un mail important, etc. – et nous sommes appelés à régler ces situations, au fur et à mesure.
Pourquoi ?
Car si vous laissez se développer ces situations, non seulement le problème risque de s’aggraver mais en plus, votre interlocuteur pourra vous en vouloir de ne pas le lui avoir dit avant. Cela fait donc partie de votre sens du service.
Pourtant, ce n’est pas forcément facile pour tout le monde de faire des retours, quand les choses ne se passent pas de la manière dont vous souhaiteriez qu’elles se déroulent. Malgré les freins que nous pouvons tous ressentir – impression d’un manque de légitimité, peur de froisser, stress à l’idée d’entacher la relation… – il est fondamental de pratiquer le feedback.
Alors, c’est quoi un feedback ?
D’ailleurs, ce qui est intéressant dans cette définition, c’est que vous pouvez donner des feedbacks à tout le monde, peu importent le statut et la place dans ou à l’extérieur de l’entreprise. En effet, si votre feedback est bien construit et donné au bon moment (on y revient dans un instant), alors vous pouvez vous permettre de partager votre retour à vos managers, à vos clients, au PDG de votre entreprise, etc.
Au passage, les directeurs/managers des entreprises à structure pyramidale apprécient souvent ces feedbacks, car il se trouve que peu de personnes osent leur faire d’honnêtes retours.
L’intérêt d’en donner, même s’il est évident, mérite d’être rappelé : donner des feedbacks vous permet de vous placer comme un interlocuteur honnête dans lequel les personnes peuvent avoir confiance. Il est donc primordial dans le cadre d’un sens du service optimal.
Donnez des feedbacks
Voyons maintenant comment vous pouvez donner des feedbacks qui atteignent leurs objectifs, c’est-à-dire : aider votre interlocuteur à évoluer (ou au moins à se rendre compte de la perception qu’il peut provoquer), tout en conservant la qualité de la relation.
Au risque de vous décevoir, il n’existe pas UNE bonne manière de faire un retour à quelqu’un, particulièrement sur quelque chose qui ne va pas. Tout dépend de l’état de votre relation, du ressenti de la personne à un moment T, et d’énormément de choses sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle.
En revanche, vous pouvez préparer vos feedbacks en faisant attention à un certain nombre de points :
1. Apprenez à saisir le bon timing
Ce n’est pas toujours le bon moment pour donner un feedback, même s’il est nécessaire selon vous. Je me souviens d’une situation où une collègue avait eu un comportement que je jugeais inapproprié lors d’une réunion : j’ai essayé de lui faire le feedback par téléphone un vendredi soir alors qu’elle était dans le métro… bonjour le résultat !
2. Basez-vous sur du concret, de l’observable
Même avec la meilleure intention du monde, si vous ne pouvez pas appuyer votre feedback avec un minimum de concret et de preuves, votre interlocuteur peut tout de suite tomber dans la justification, ce qui ne va pas du tout l’aider (ni vous aider, par ailleurs) à avancer. Présentez par exemple à votre interlocuteur des faits : une tâche non réalisée dans les délais impartis.
3. Exprimez votre ressenti
Ici, nous pouvons encore une fois nous inspirer de la CNV et des écrits de Marshall Rosenberg. Apprenez à exprimer vos sentiments, et les conséquences que le comportement observé a pu provoquer chez vous, que ce soit à l’intérieur de vous (vos sentiments) et à l’extérieur (désordre pratique, retard, etc.).
4. Donnez un conseil… ou faites une demande
Dans cette quatrième phase, vous pouvez avoir deux choix qui peuvent d’ailleurs être complémentaires :
donner un conseil ;
et/ou faire une demande vous concernant (qui est là encore un élément de CNV, quand on va lier cette demande à des besoins).
Si vous choisissez de donner un conseil, faites en sorte qu’il soit le plus concret et le plus pratique possible.
Pensez que vous essayez d’aider votre interlocuteur, de lui rendre service et que pour cela, il doit pouvoir mettre en pratique votre remarque. Si c’est nécessaire, n’hésitez pas à exprimer l’intérêt qu’aura votre interlocuteur à mettre en pratique votre feedback.
Par exemple, si vous faites un feedback à un interlocuteur qui interrompt systématiquement la parole de son entourage, vous pouvez lui souligner que le bénéfice de ne pas le faire sera une meilleure entente et une meilleure compréhension entre lui et les autres, une amélioration de son écoute et de ses relations.
Si vous choisissez de faire une demande, n’hésitez pas ici à exprimer votre besoin profond à l’origine de votre remarque et le ressenti que le comportement observé a provoqué.
5. Ouvrez la discussion
Afin de ne pas laisser votre interlocuteur derrière une porte fermée (surtout si vous finissez par un conseil), n’hésitez pas à ouvrir la discussion avec une question comme :
« Qu’en pensez-vous ? Qu’est-ce que ça te fait ressentir ? Est-ce que c’est OK pour vous ?… »
Pour reprendre l’exemple du début, cela pourrait donner quelque chose comme ceci :
« Monsieur A, auriez-vous une minute SVP ? J’aimerais vous faire un feedback sur un point de la réunion de ce matin.
Voilà, j’ai remarqué que vous aviez regardé 4 fois votre téléphone portable pendant la réunion, et honnêtement je me suis senti perturbé par cette attitude, d’autant que vous êtes une personne clé dans le déploiement de l’outil en question. Pour la prochaine réunion, pouvez-vous éviter de regarder votre téléphone portable pendant que nous présentons ? Cela nous permettra à tous d’optimiser la circulation de l’information. Qu’est-ce que vous en pensez ? »
À vous de jouer !
Réfléchissez à une situation (passée ou en cours) où votre interlocuteur aurait tout intérêt à donner un feedback, et complétez le tableau dans le carnet de bord : Quel serait le meilleur moment pour lui demander un temps de feedback ? Que s’est-il passé le plus exactement possible (apprenez à replonger dans vos notes et vos souvenirs) ? Qu’est-ce que cela vous a fait ressentir/vous fait encore ressentir aujourd’hui ? Quel conseil ou demande souhaitez-vous signifier à cette personne ?
Continuez de demander pour mieux recevoir !
Dans une visite au sein des locaux de Airbnb, Sheryl Sandberg, la COO de Facebook, s’est vu poser la question suivante :
Qu’est-ce que vous recherchez en priorité chez quelqu’un qui vous permettra de faire grandir l’entreprise ?
Sa réponse :
Quelqu’un qui est capable de bien prendre des feedbacks, car ce sont les personnes qui apprennent et grandissent rapidement.
Comme nous le dit Sandberg, il est fondamental de savoir recevoir des feedbacks, même et surtout quand ils sont exprimés de manière maladroite. En effet, donner de bons feedbacks est un exercice exigeant, et peu de personnes ont appris à le faire en suivant qu'un cours de qualité sur OpenClassrooms. 😉
Plus sérieusement, quand on vous donne un feedback, vous allez avoir intérêt à :
Remercier !
Faire ressortir le côté utile du feedback, voire comment vous comptez le mettre en place.
Inviter votre interlocuteur à continuer à vous partager ses retours dans le futur.
Nous avons vu comment donner du feedback, et même comment en recevoir quand quelqu’un vous en donne. Mais soyons honnête, autour de vous, combien de personnes sont prêtes à vous donner des feedbacks sincères de manière régulière ? Dans mon expérience, cela reste des exceptions, notamment parce que ce n’est pas inscrit dans notre culture : vous rappelez-vous vous être fait interroger sur la qualité de l’enseignement au lycée, ou même dans les études supérieures ? Hahaha, surprise ! Moi non plus !
Malheureusement, si vous n’allez pas chercher du feedback auprès de votre entourage professionnel, de vos utilisateurs, de vos clients internes, de votre management, de vos collaborateurs, de vos fournisseurs, clients, etc., vous allez continuer à faire des erreurs qui seraient faciles à régler si vous en aviez conscience, et vous perdrez donc de la qualité en termes de sens du service à l’autre.
Comment demander des feedbacks à ses interlocuteurs ?
En ciblant précisément le point sur lequel vous souhaitez un feedback (pas besoin d’ouvrir la boîte de Pandore si vous ne voulez qu’un retour sur votre présentation d’hier).
En exposant l’utilité que cela a pour vous dans votre évolution.
En remerciant d’avance et en mettant en avant la confiance que vous avez dans le retour de votre interlocuteur, voire en le rassurant s’il y a besoin.
Et pour faire un lien avec les questions ouvertes de la Partie 1 Chapitre 4, vous pouvez poser des questions comme : « Qu’est-ce que tu as pensé de ce point précis ? Comment tu as trouvé ma présentation ? En quoi puis-je m’améliorer ? Etc.
À vous de jouer !
Choisissez 3 personnes de votre entourage professionnel et réfléchissez sur quel sujet vous souhaitez leur demander un feedback. Écrivez-le dans votre carnet de bord.
En résumé
Donner du feedback est fondamental dans le développement de votre sens du service : c’est d’ailleurs un des seuls moyens de véritablement l’améliorer.
Préparez votre feedback : restez concret, exprimez votre ressenti et donnez un conseil clair (ou formulez une demande).
Savoir recevoir et demander du feedback est aussi important que d’en donner : rappelez-vous que le sens du service est bilatéral, et repose principalement sur l’amélioration de la confiance dans la relation.
Avec les objections et le feedback, vous voilà équipé pour gérer la plupart des situations un peu houleuses du quotidien. Continuons un petit peu plus loin en eaux troubles, quand les choses ne vont plus, et qu’il faut savoir dire stop et poser un nouveau cadre de fonctionnement.
