Apprenez à dire stop
Vous avez vu plus tôt comment gérer certaines situations difficiles avec vos interlocuteurs :
soit sur le moment, avec la gestion des objections ;
soit en rétroaction, avec le feedback.
Cependant, il peut y avoir des situations où il est important de savoir dire non, voire carrément stop, afin de modifier ou même d’installer une nouvelle manière de fonctionner.
De mon côté, j’aimerais que vous vous souveniez de ceci :
Savoir dire non vous crédibilise face à vos interlocuteurs : mieux vaut dire non d’abord et oui ensuite.
Savoir dire non vous permet de gagner en temps et en efficacité : vous donnez plus de valeur à vos oui.
Et surtout, dans le cadre de ce cours, savoir dire non vous permet de (re)poser un cadre de fonctionnement qui n’a souvent pas été mis en place.
Pourquoi est-ce fondamental de poser un cadre, notamment quand la relation s’emballe ?
Avec une grande partie de vos interlocuteurs, vous n’avez pas véritablement besoin de poser un cadre formel. Cependant, et vous l’avez vu en première partie, chaque personne a sa propre carte du monde et ses propres interprétations de celui-ci.
Par exemple, s’il est clair pour la plupart de vos interlocuteurs qu’il faut éviter de vous appeler sur votre portable personnel (que vous avez dû donner une fois parce que le professionnel était en panne… ou parce que ce sont les mêmes) après 22 h, eh bien certains d’entre eux n’hésiteront pas à le faire.
D’un certain point de vue, on pourrait presque considérer qu’ils sont dans leur droit, à part si vous travaillez dans la même entreprise et qu’il est clairement spécifié qu’il n’y a pas d’appels professionnels en dehors des heures de travail. En revanche, nous serions un certain nombre à être d’accord que ce cadre de positionnement ne peut durer sur le long terme.
Voici un autre exemple, apporté par Fabrice Daverio, directeur commercial, Groupe Abilways :
« Savoir tenir sa ligne en termes de relation client, c’est fondamental.
Il y a quelque temps, j’avais remarqué qu’un de nos clients les plus importants avait un comportement délétère : il décidait de réduire les contrats après les avoir signés, il nous demandait beaucoup de travail en amont de projets sans aucune garantie de signature, il n’écoutait pas nos recommandations et nous blâmait quand le projet ne se passait pas comme prévu. Un jour, lors d’une énième soutenance commerciale où il recommençait à avoir un comportement inadapté, j’ai dit : « Stop, nous allons nous arrêter là, nous ne pouvons continuer à travailler avec vous dans ce cadre de fonctionnement. Tant que celui-ci restera en place, cela n’aura aucun apport ni pour vous ni pour nous ». C’était risqué et après une (longue) minute de silence, l’acheteur qui menait la réunion s’est presque excusé en disant qu’il était effectivement important que nous reposions de bonnes bases de fonctionnement.Ce que je retiens de cette histoire, c’est qu’il faut parfois prendre le risque de reposer un cadre fonctionnel avec ses clients, qu’ils soient internes ou externes, d’ailleurs. »
(Re)Poser un cadre de fonctionnement en pratique
On peut considérer deux situations : dans la première, le cadre de fonctionnement n’existe pas et n’est donc pas clairement posé (par exemple avec ce client qui vous appelle à 2 h du matin) ; dans la deuxième, le cadre existe et il n’est pas respecté (par exemple si votre interlocuteur vous demande d’assister à beaucoup plus de réunions que prévu dans le projet).
Découvrez la première situation, celle où il faut créer le cadre
Ici, il sera d’abord important de bien créer un stop dans la relation comme dans l’exemple donné ci-dessus, en disant à votre client par exemple : « Nous ne pouvons plus travailler de cette manière », et en proposant un rendez-vous pour retravailler sur un cadre plus clair. Évidemment, vous devrez préparer ce rendez-vous, et je vous propose d’aller explorer les points suivants :
Mettez votre interlocuteur dans de bonnes conditions quand il arrive au rendez-vous, afin qu’il se sente à l’aise. Ce sont encore des détails, et ils peuvent faire la différence : offrez-lui un café, demandez-lui comment il va, etc. Dans le même temps, exprimez aussi l’importance de cet entretien pour vous.
Soyez direct dans votre proposition : exposez la problématique et votre demande, en appuyant vos points par des exemples concrets (exemple : les appels à 2 h du matin). Surtout, soyez ferme et clair dans votre posture.
Proposez à votre interlocuteur de vous mettre d’accord sur ce nouveau mode de fonctionnement : Est-ce qu’il est déjà d’accord sur le principe ? Si nécessaire, qu’est-ce qu’il aurait comme idées pour pouvoir mettre cela en place ? Une fois que vous l’avez écouté, ajoutez vos idées. Encore une fois, il est fondamental ici que vous ayez préparé toutes vos propositions en amont, et cela ne signifie pas que celles de votre interlocuteur ne sont pas valables !
Si nécessaire, mettez le tout par écrit et confirmez vos dires par e-mail ! Le cadre sera donc posé clairement, noir sur blanc, et ce document pourra vous servir de base pour rappeler à votre interlocuteur ce sur quoi vous vous étiez mis d’accord ensemble.
Découvrez la deuxième situation, où le cadre de fonctionnement existe
Si le cadre de fonctionnement existe déjà et que votre interlocuteur le dépasse, alors il sera aussi fondamental de le lui faire remarquer, en le lui indiquant clairement.
Mettez votre interlocuteur à l’aise : je le sais, j’insiste sur ce point, mais le début d’un entretien avec un sourire et un café peuvent véritablement faire la différence. Dans le même temps, exprimez aussi l’importance de cet entretien pour vous.
Revenez sur le cadre préétabli (exemple : nous avions dit X réunions par mois, de X heures, etc.) et revalidez-le avec votre interlocuteur par une question fermée (« Sommes-nous bien d’accord que… ?»).
Exposez la situation de sortie du cadre de fonctionnement, en mettant en évidence la dichotomie entre son comportement et les règles que vous avez établies ensemble (ou qui sont clairement stipulées dans le contrat, si c’est un client externe) : soyez précis !
Posez des questions : demandez-lui s’il a besoin d’un accompagnement pour revenir dans le cadre de fonctionnement ; si ce cadre est encore praticable aujourd’hui en fonction de la situation ; quelle est l’origine de cette problématique, selon lui.
Demandez un engagement de la part de votre interlocuteur : Sommes-nous prêts à suivre ces règles de fonctionnement ensemble ?
De la même manière que quand vous posez un cadre : écrivez tout noir sur blanc en envoyant un mail récapitulant vos échanges !
Pour conclure, si vous êtes victime ou témoin d’une situation gênante avec un interlocuteur professionnel, qu’il soit interne et externe, voici une « échelle d’intervention » :
D’abord vous pouvez lui partager un ou plusieurs feedbacks.
Deuxièmement, notamment si les feedbacks ne font pas effet, vous pouvez co-construire ou poser des règles.
Et finalement, si les règles ne sont pas respectées, vous pouvez aider votre interlocuteur à revenir dans un cadre de fonctionnement viable pour vous et pour lui.
À vous de jouer !
Dans un premier temps, choisissez pour un ou plusieurs interlocuteurs le/les cadre(s) de fonctionnement à retravailler, et remplissez le tableau du carnet de bord : votre proposition directe, vos explications en 3 points et vos questions.
Dans un deuxième temps et pour le deuxième type de situations, choisissez un ou plusieurs interlocuteurs avec lesquels il sera important de venir rappeler le cadre de fonctionnement, et remplissez le carnet de bord : cadre/règle non respectés, vos explications en 3 points et vos questions.
C’est parti !
En résumé
Savoir dire non ou stop à une relation qui ne fonctionne pas, c’est gagner en temps, en énergie et en crédibilité.
Il est parfois important de dénoncer des comportements non fonctionnels, voire de créer un cadre de fonctionnement viable.
Il faudra parfois savoir mettre fin à une collaboration si celle-ci ne fonctionne pas malgré tous vos efforts (ça reste rare).
Et nous voici à la fin de ce chapitre et même de cette partie sur les situations plus houleuses, dans lesquelles votre sens du service peut être mis à rude épreuve. Rendez-vous sur le point suivant pour une conclusion du cours !
