• 8 heures
  • Moyenne

Ce cours est visible gratuitement en ligne.

course.header.alt.is_video

course.header.alt.is_certifying

J'ai tout compris !

Mis à jour le 04/01/2021

Recueillez les besoins de votre client

Connectez-vous ou inscrivez-vous gratuitement pour bénéficier de toutes les fonctionnalités de ce cours !

Découvrez différentes méthodes de collecte des besoins

J'ai travaillé une fois pour une agence de création qui voulait vraiment devenir une société de développement de produits. Ils avaient d'excellentes idées de produits, quoique vagues, et ils voulaient que je les aide à les concrétiser. Les séances de brainstorming avec une agence créative ont été une nouvelle expérience pour moi. Nous nous sommes tous assis autour d'une table et avons commencé à parler d'un des produits. Tout le monde avait des idées sur ce que le produit devrait inclure et au fur et à mesure que la discussion avançait, les idées allaient vite. Quelqu'un était sur un tableau blanc à écrire frénétiquement chaque idée au fur et à mesure qu'elle sortait. Il arrivait parfois que quelqu'un propose une idée qui semblait meilleure qu'une idée précédente, et la nouvelle remplaçait l'ancienne sur le tableau. Au bout d'une trentaine de minutes, il y avait une masse énorme d’informations. À la fin de la réunion, le PDG a dit : « Ouais ! Allons-y !" Il s'est tourné vers moi et m'a dit : «Vous pouvez le faire, n'est-ce pas ?».

Les séances de brainstorming frénétiques ne sont pas de bonnes méthodes pour recueillir les besoins. Elles sont parfaites pour générer des idées, mais ces idées doivent ensuite être passées au crible, analysées et comparées les unes aux autres pour déterminer ce qui est faisable et ce qui ne l'est pas, ce qui est important et ce qui ne l'est pas, ce qui procure un avantage vérifiable et ce qui ne le fait pas.

Un flot infini d'idées, traité comme une liste de besoins ne sera pas productif.

Il existe de nombreuses façons de recueillir les besoins, et elles n'incluent pas de séances de brainstorming. En voici quelques-unes que je trouve généralement bénéfiques :

  • résumé des besoins ;

  • entretiens avec les clients et les intervenants ;

  • observation en temps réel.

Faites un résumé des besoins

C'est toujours un vrai régal lorsque votre client vous remet un document parfaitement préparé décrivant toutes les besoins majeurs qu'il a identifiés pour son projet. Il sait exactement ce qu'il veut et tout ce dont il a besoin, c'est de quelqu'un pour planifier son projet et le construire pour lui. Dans ces cas-là, votre travail est beaucoup plus facile. Le cahier des charges fourni par votre client devient essentiellement la section Où voulons-nous arriver ? que nous avons vue précédemment.  

Mais tous les clients ne feront pas ça pour vous. La plupart des clients, d'après mon expérience, n'ont pas vraiment une idée complète de ce qu'ils veulent. Ils ont identifié un problème à résoudre, mais ils ne savent pas comment le résoudre ni comprendre ce que la solution pourrait exiger. C'est votre travail de les aider à vous aider et de leur proposer un résumé de leurs besoins.

Menez des entretiens avec les clients et les intervenants

Les réunions et les entretiens avec votre client et/ou les intervenants peuvent être des moyens très productifs d'extraire les besoins. Ils offrent un environnement informel où le client peut parler franchement du problème, de la façon dont il a essayé de le résoudre et de ce à quoi ressemblerait une solution idéale. C'est une bonne idée de ne pas vous limiter à une seule personne. Si vous pouvez parler à divers intervenants, vous obtiendrez une bien meilleure vue d'ensemble du problème et de ce qui est nécessaire pour le résoudre. Lors de la conception d'un système, ce sont les personnes qui doivent l'utiliser quotidiennement qui sont les plus susceptibles d'en subir les conséquences. Ils peuvent vous donner un véritable aperçu du problème et de ses effets, vous permettant ainsi de définir plus clairement des besoins concrets.

Réalisez des observations en temps réel

Dans certaines situations, le simple fait d'observer des personnes interagissant avec le système actuel peut vous fournir une mine de renseignements sur les points problématiques. L'utilisation d'une telle observation en conjonction avec des entretiens, ou même un cahier des charges fourni par le client, peut être très utile pour définir les besoins. De telles observations fournissent un contexte pour l'information que vous obtenez lors d'un entretien ou avec le cahier des charges fourni par le client. 

Plus vous obtiendrez d'informations sur le problème et les remèdes souhaités, mieux vous serez en mesure de rédiger des objectifs (besoins) clairs et précis pour le cahier des charges fonctionnel.

Réalisez un cahier des charges fonctionnel

Mais comment être sûr que l'on va dans la bonne direction pour notre cahier des charges fonctionnel ? Eh bien, essayez de suivre ces deux étapes.

Posez les bonnes questions

Heureusement, poser les bonnes questions commence par les questions qui font déjà partie du cahier des charges fonctionnel. Les deux questions les plus importantes que vous pouvez vous poser sont :

  1. Où en sommes-nous maintenant ?

  2. Où voulons-nous arriver?

La réponse que vous obtenez à la première fournit une description et le contexte du problème à résoudre. La réponse à la seconde constitue la base des objectifs du projet. Lorsque les objectifs ne sont pas aussi clairs qu'ils devraient l'être, commencez à poser des questions approfondies pour obtenir la clarté dont vous avez besoin :

  • Quelle est la raison commerciale d'investir dans cet objectif particulier ? 

  • Qu'est-ce que cela entraîne pour l’entreprise? 

  • Comment la réalisation de cet objectif sera-t-elle mesurée ?

  • Pour quel niveau d'amélioration le retour sur investissement est-il optimal ?

Catégorisez et priorisez les besoins

Tous les besoins peuvent être classés en deux catégories : fonctionnels et non fonctionnels.

Les besoins fonctionnels sont ceux qui précisent ce que le système doit faire. En d'autres termes, ils spécifient une fonction, un comportement ou une action que le système doit exécuter. Voici quelques exemples de besoins fonctionnels répandus :

  • fonctions administratives ;

  • authentification ;

  • autorisation ;

  • suivi des audits ;

  • besoins en matière de certification ;

  • besoins en matière de rapports ;

  • besoins légaux ou réglementaires.

Les besoins non fonctionnels décrivent comment le système doit fonctionner. Ils précisent les critères selon lesquels un système est jugé, plutôt que des comportements spécifiques. Les besoins de performance en sont un bon exemple : « Toutes les procédures stockées dans la base de données doivent renvoyer les résultats dans les 0,5 secondes. »

En plus des besoins de performance, il peut y avoir d'autres besoins non fonctionnels :

  • disponibilité ;

  • capacité ;

  • intégrité des données ;

  • environnemental ;

  • maintenabilité ;

  • recouvrabilité ;

  • fiabilité ;

  • évolutivité ;

  • sécurité ;

  • utilisabilité.

Une fois que vous avez repéré et catégorisé les besoins fonctionnels et non fonctionnels, vous devez les prioriser. C'est quelque chose que vous devez faire avec votre client, surtout si vous suivez un modèle agile, puisque vous produisez régulièrement de petits livrables. Vous utiliserez cet ordre de priorité pour planifier vos sprints.

Une chose à laquelle il faut veiller lorsqu'on établit l'ordre de priorité des besoins est d'identifier les dépendances entre les différents besoins. Certains besoins dépendent de la réalisation d'autres besoins. Lorsque vous construisez une maison, vous n'essayez pas d'installer le toit avant que les murs ne soient en place pour le supporter. Analysez soigneusement les besoins et identifiez ceux qui dépendent de la réalisation des autres, puis assurez-vous que votre ordre de priorité reflète cette dépendance.

Entraînez-vous !

Supposons que vous venez d'être engagé pour mettre à jour un système existant. Christine, votre contact dans l'entreprise, n'a pas le temps de préparer un cahier des charges formel, et comme elle se trouve sur un autre continent, les entretiens en face à face et les observations ne sont pas réalisables. Christine vient donc de vous envoyer un mail dans lequel elle tente de décrire le problème auquel son entreprise est confrontée, et ce dont elle pense avoir besoin pour trouver une solution. Prenez quelques minutes et lisez attentivement le mail, puis identifiez autant de besoins que vous le pouvez, classifiez-les comme besoins fonctionnels ou non fonctionnels et déterminez les dépendances entre eux.

Bonjour,

Comme discuté au téléphone, Brevity est une entreprise dans l'industrie du vêtement depuis 10 ans. L'une des clés de notre succès est d'être toujours prêts à s'adapter aux nouvelles tendances des clients, à condition qu'elles soient profitables et durables. Nous avons pris conscience d'une tendance intéressante dans notre boutique en ligne qui, à notre avis, a un énorme potentiel de rentabilité à long terme. En effet, un nombre très important de nos clientes achètent des sous-vêtements masculins pour elles-mêmes. 

Il y a douze mois, nous avons ajouté un champ obligatoire à notre popup “ajouter au panier” qui demande : « Achetez-vous cet article pour vous ou pour quelqu'un d'autre ?» C'est une question assez mineure, et nous ne demandons pas plus de détails. Curieusement, nos résultats montrent que 83 % des femmes qui font du shopping en ligne achètent des sous-vêtements masculins pour elles-mêmes. Des recherches ultérieures ont montré que nos clientes portent principalement ces sous-vêtements à la maison ou pour dormir. Certaines d'entre elles les portent également sous leurs jupes ou leurs robes, en particulier dans les zones exposées au vent.

Nous souhaitons donc élargir notre gamme de sous-vêtements masculins et les commercialiser spécifiquement auprès des femmes, avec un slogan du type «des sous-vêtements masculins rien que pour vous». Pour cela, nous proposerons des sous-vêtements dans des tailles plus petites (nous utiliserons des tailles standard pour hommes, mais nous ajouterons les tailles XS et XXS à la ligne), une variété de couleurs et de motifs beaucoup plus large et ludique, et des ceintures sans étiquette. 

Il est impératif que nous soyons en mesure d'analyser les ventes de cette nouvelle gamme de produits au fur et à mesure, et d'établir des comparaisons entre les ventes de la nouvelle gamme et les ventes antérieures, tout en surveillant les achats faits par les femmes pour elles-mêmes. En utilisant ces données, nous devons être en mesure d'anticiper le volume des ventes de la nouvelle collection d'une semaine à l'autre. De la même manière, nous devons également anticiper ce que nous prévoyons être une réduction du volume des ventes de notre gamme actuelle, en supposant que plus de femmes achèteront les sous-vêtements de la nouvelle collection. Nous ne voulons pas gaspiller de l'argent avec des articles en surstock, et devons donc prévoir les ventes de manière fiable afin que les fabricants puissent fournir le nombre de produits adéquat pour les deux collections. Nous avons également besoin de savoir quelles couleurs et/ou quels motifs de la collection féminine sont les plus demandés. Une analyse des motifs et des couleurs peut nous aider à identifier les futures combinaisons les plus vendues.

Nous devons recueillir, suivre et analyser ces données à partir de toutes les sources. Chacun de nos magasins physiques aux États-Unis et en Europe proposera cette nouvelle gamme. Elle sera également accessible par l'intermédiaire de notre boutique en ligne et de notre boutique Amazon. Les données seront recueillies par les différents magasins. Nous aimerions également faire des analyses statistiques sur la population dans un rayon de 25 km autour de chacun de nos magasins physiques. Nous voulons savoir quel pourcentage de la population locale sont des femmes, quelles sont les catégories d'âge et les tranches de revenus les plus représentées, ainsi que le pourcentage de célibataires et de couples mariés (ou autre), et être en mesure d’observer les changements démographiques au cours du temps. Si nous pouvons identifier des tendances entre un profil démographique et les ventes de la nouvelle gamme, nous pourrons mieux évaluer comment gérer les stocks de chaque magasin. Nous pouvons parler de la façon d'analyser les données démographiques par la suite, mais il faut que le système les recueille une fois par trimestre pour chaque magasin et qu'il soit en mesure de repérer des changements importants.

C’est tout ce qui me vient à l’esprit pour le moment. Je vous enverrai un mail si j’ai d’autres idées.

Merci, et j'ai hâte de voir vos idées pour le projet.

Christine

Comment ça s'est passé ? Avez-vous une bonne liste de besoins ? Qu'en est-il de la clarté ? Votre liste est-elle claire ou certains des besoins sont-ils vagues ? S'ils sont vagues, pouvez-vous les rendre plus clairs ou avez-vous besoin de plus d'informations ?

Accrochez-vous à cette liste. Vous allez travailler là-dessus plus tard.

En résumé

  • Voici quelques méthodes courantes de collecte des besoins : un résumé des besoins fonctionnels et non fonctionnels, des entretiens avec les clients et les intervenants et des observations en temps réel.

  • Les deux questions les plus importantes pour la collecte des besoins constituent également les titres dans le cahier de charges  du client : Où sommes-nous maintenant ? et Où voulons-nous être ?

  • Les besoins peuvent être classés comme étant fonctionnels et non fonctionnels.

  • Les besoins fonctionnels décrivent ce qu'un système devrait réaliser, alors que les besoins non fonctionnels décrivent comment un système fonctionne.

Dans le chapitre suivant, nous examinerons la face cachée des besoins : les contraintes. Le processus d'identification des contraintes est très semblable à celui de la collecte des besoins, et il vous aidera à définir les limites du projet.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite