Votre quotidien ne s'arrête pas aux opérations de déploiement de postes de travail et de dépannage. Une autre partie de votre métier est de gérer le parc informatique.
En tant que technicien informatique, vous devrez effectuer un inventaire précis et complet des différents matériels de l’entreprise. Cet inventaire vous permettra d’avoir de la visibilité sur les stocks pour :
anticiper des pannes ;
faire évoluer le parc ;
gérer des relations avec les fournisseurs (matériels garantis ou sous contrat) ;
et organiser la maintenance.
Voyons ensemble en quoi consiste vos missions en tant que gestionnaire du parc informatique !
Référencez les équipements du parc informatique
Lorsque vous allez déployer un nouvel équipement, vous devez récupérer des données importantes qui vont permettre de l’identifier au sein de votre parc. Ces données comprennent en général la marque, le modèle et le numéro de série de celui-ci.
Avant sa mise en service officielle, il vous faut entrer ces informations dans une base de données représentée par un logiciel de gestion de parc informatique.
Ces informations vous permettront de savoir quels sont les équipements en service, quels sont ceux en stock, et quels sont ceux soumis à des contrats spécifiques avec les prestataires de l’entreprise.
Gérez les stocks
Avoir une bonne visibilité du matériel en stock est très important.
Si un poste de travail tombe en panne, vous devez avoir le stock suffisant pour le remplacer rapidement et permettre à l’utilisateur de poursuivre son travail. Vous devez également être capable de prévoir la panne d’un composant d’une machine et l’avoir en réserve : disque dur, mémoire vive, carte réseau… Il en va de même pour les périphériques externes comme les claviers, les souris, les téléphones, les micro-casques ou les écrans.
Imaginons que vous êtes le technicien d’astreinte du week-end. Le disque dur d’un serveur tombe en panne et vous n’en avez pas de rechange. Il est 2 heures du matin, un samedi, votre fournisseur n’est pas joignable avant lundi 8 heures. Autant vous dire que votre semaine va mal commencer ! 😱
Votre mission consiste à anticiper ce besoin de matériel. Dans notre exemple, cela implique que vous ayez remarqué dans le logiciel de gestion qu’il n’y avait plus aucun disque dur en réserve, que vous ayez déjà passé commande et réceptionné cette dernière, tout en ayant mis à jour l’inventaire.
Suivez les garanties et contrats de maintenance
Disposer d’un logiciel où sont centralisés tous les équipements composant l’infrastructure permet de lier du matériel ou des logiciels aux prestataires externes.
Il est courant, en entreprise, de disposer de contrats de maintenance pour les ressources informatiques. L’entreprise paye donc un prestataire (une autre entreprise) pour résoudre les dysfonctionnements qui peuvent intervenir sur certains types de machines, les imprimantes, par exemple. Ce même prestataire peut aussi être votre fournisseur d’encre et de toner pour les imprimantes.
Vous devez donc inventorier les différents consommables en votre possession et passer commande auprès de lui en fonction des besoins.
De la même façon, vous pouvez avoir un fournisseur d’équipements auquel l’entreprise est liée par des garanties. Les fabricants Cisco, HP ou encore Dell peuvent proposer des contrats de maintenance comprenant des garanties pour un certain nombres d’années, voire même à vie.
Prenons un cas réel : votre parc d’ordinateurs portables est composé intégralement de machines de la marque Lenovo et l’un d’eux a son écran totalement fissuré.
Vous vérifiez le numéro de série de l’équipement dans votre base de données. Vous voyez qu’il est sous contrat de maintenance avec le fournisseur et qu’il doit intervenir sur site dans les 24 heures pour le réparer ou, à défaut, fournir une machine de remplacement.
Vous prenez donc contact avec le fournisseur, par téléphone, mail ou par le biais de leur propre logiciel de ticketing, et demandez une intervention pour le poste portable ayant pour numéro de série ABC123.
Ici, votre inventaire précis du parc informatique a permis d’identifier les commandes que vous devez émettre auprès de vos fournisseurs pour maintenir un stock suffisant et les matériels disposant de garantie sur lesquels vous n’avez pas à intervenir vous-même.
Mettez en avant les requêtes récurrentes
ll existe de nombreux logiciels de tickets qui vous permettent d’analyser les requêtes des utilisateurs selon les stocks et inventaires de votre gestion de parc informatique. Vous pouvez alors associer un équipement précis ou module de logiciel à un ticket. Cette association d’informations vous permet par la suite de prendre des décisions et de mieux comprendre les besoins de vos utilisateurs.
Imaginons par exemple que votre logiciel vous partage les statistiques du mois précédent au service Support : le mois précédent, vous avez traité 200 tickets. Vous vous rendez compte que 120 tickets concernaient des incidents sur les imprimantes et qu’un quart des tickets étaient des demandes d’aide pour l’utilisation de l’outil Excel de la suite bureautique Microsoft Office.
Que pouvez-vous en déduire ?
Grâce à l’outil commun de ticketing et de gestion de parc, vous avez pu constater que les imprimantes font l’objet de dysfonctionnements récurrents, ce qui doit être remonté au fournisseur afin de trouver une solution concrète. Vous pouvez également en déduire que les utilisateurs ont besoin de plus de formation sur les outils bureautiques. À vous de jouer pour organiser une formation et appeler le fournisseur d’imprimantes !
Assurez la maintenance du parc informatique
Voici une autre partie du métier de technicien informatique dans la gestion de son parc : la maintenance.
La maintenance, ce n’est pas déjà ce qu’on fait quand on dépanne les utilisateurs ?
Cela en fait partie, en effet. Bravo, vous suivez ! 😉
En réalité, la maintenance informatique peut se répartir en trois types, que nous allons voir tout de suite, les maintenances :
corrective ;
préventive ;
évolutive.
Je vous ai perdu ? Ne vous inquiétez pas, on décrypte ça ensemble !
La maintenance corrective
Dès l’apparition d’une panne ou d’un dysfonctionnement, votre mission est d’intervenir et de remettre en état de fonctionnement un matériel ou un logiciel.
Vous pouvez, par exemple, mettre à jour un logiciel, réparer ou remplacer un équipement, re-configurer un système, supprimer un virus, redémarrer un service ou un serveur figé.
Dans ce contexte, on applique de la maintenance dite corrective.
La maintenance préventive
Dans la gestion d’un parc informatique, la maintenance préventive est la plus importante. Elle vise à limiter – voire éviter totalement – l’apparition de problèmes, que ce soit des dysfonctionnements matériels, logiciels ou de sécurité.
Mettre régulièrement à jour les antiviraux et les applications constitue la base de la maintenance préventive. Lorsque la mise à jour d’un produit est publiée, elle vient améliorer celui-ci ou combler une faille de sécurité.
Tous les jours de nombreuses failles de sécurité sont découvertes, que ce soit sur des systèmes d’exploitation, des services ou des applications très communes tels que les navigateurs Internet. Il est important d’avoir un système à jour afin de préserver la sécurité des données de l’entreprise.
La maintenance évolutive
La maintenance évolutive a pour objectif d’améliorer les performances du SI.
Je vous donnais un peu plus tôt un exemple avec des tickets impliquant des incidents récurrents sur des imprimantes. Dans une optique d’amélioration, il pourrait être intéressant de changer totalement le parc d’imprimantes en évoluant vers une marque ou un modèle plus récent et plus performant.
Évoluer implique également de nouveaux matériels ou logiciels qui vont perfectionner le SI et pourquoi pas offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Votre entreprise peut, par exemple, décider de virtualiser son parc de serveurs ou d'héberger une partie de son SI dans le Cloud afin de réduire ses coûts de maintenance et de fonctionnement.
En résumé
La gestion efficace du parc informatique comprend :
un inventaire des équipements dans un logiciel de gestion de parc ;
un suivi des stocks pour minimiser les délais d’interruption de service et réduire au maximum le temps d’intervention ;
une remontée des dysfonctionnements et demandes récurrentes ;
l’application de trois niveaux de maintenance :
corrective, pour résoudre les incidents,
préventive, pour pallier aux dysfonctionnements et assurer la sécurité,
évolutive, pour améliorer l’infrastructure.
Vous savez désormais comment bien gérer votre parc informatique !
Grâce à votre travail quotidien de technicien informatique, vous serez en mesure d’assurer une mission complémentaire que nous aborderons dans le chapitre suivant : l’amélioration du parc informatique.
