À votre prise de poste, vous allez très rapidement être amené à vous exprimer avec l'ensemble de vos collègues. Vous vous exprimerez à l'oral en réunion ou au cours d'une pause café et vous rédigerez des e-mails. Apprenez dans les deux chapitres qui suivent à :
vous exprimer à l'oral et à l'écrit ;
communiquer et vous comporter en fonction des situations formelles ou informelles.
Cadrez votre expression orale
Appliquez la règle de symétrie
Ensuite, un certain nombre de règles s’imposent, en particulier dans la période de prise de poste.
Quel est le style de communication dans votre nouvel environnement de travail : formel, informel, jargonnant ?
Peut-on tutoyer ?
Faut-il vouvoyer ?
Prenons un exemple, et essayons ensemble d’éviter le faux pas suivant :
Maxime, un jeune cadre tout juste embauché dans un cabinet d'études, est présenté à son N+2.
Maxime (en cravate) :
"Bonjour Monsieur, merci pour la confiance que vous…"
N+2 (en T-shirt, interrompt et tend la main) :
"Salut Max, moi c’est Florian, je te présente Cyril en charge des appels à projets du Grand Paris, qui me reporte directement et qui reporte en dotted line à Jeremy. Pietro, tu installes Max dans le box du fond. Max, tu peux desserrer ta cravate, on la met juste en clientèle..."
Maxime est dépité... :'(
(Cf. Jardel et Loridon, Les rites dans l’entreprise, 2000).
Ici, le style du N+2 est très informel, voire familier (tu, prénom abrégé), jargonnant (anglicismes « business »), tandis que le pauvre Maxime, formel et classique, semble s’être trompé d’entreprise : son style conviendrait très bien au siège d’une banque française, par exemple.
En réalité, vous avez déjà perçu le style général à l’occasion des différentes étapes du recrutement. Nous avons traité la question des vêtements au premier chapitre de ce cours. Pour le reste, prenez le moins de risques possible les premières heures et le premier jour : évitez les pronoms personnels et possessifs (tu/vous, ton/votre), les Monsieur/Madame ou les prénoms, et observez ce que vos collègues de même niveau hiérarchique font.
Pour éviter les erreurs, adoptez la règle de symétrie. C’est-à-dire, laissez l’initiative à votre manager et à vos collègues :
Je tutoie si on me tutoie.
Si tout le monde utilise le prénom quel que soit le niveau hiérarchique, je fais de même.
Si vous avez le moindre doute, notamment pour le N+2, demandez franchement à votre manager quel est l’usage.
Exprimez-vous clairement
Voici quelques conseils pour vous aider à communiquer clairement avec vos collègues et vous assurer de transmettre le message souhaité :
Soyez précis : évitez les phrases incomplètes qui prêtent à confusion et peuvent créer des malentendus, les "on-dit". Privilégiez la clarté en vous concentrant sur les faits, rien que les faits !
Soyez positif : une expression trop négative peut brouiller la réception de votre message. Prêtez attention à votre vocabulaire en privilégiant des termes positifs ou neutres.
Voici quelques exemples de expression :
Tournures négatives | Tournures neutres ou positives |
Vous | Nous |
Vous n'avez pas... | Il n'a pas été possible de... |
Je n’arrive pas à… | Pourrais-tu m’aider STP sur… ? |
Mme Y ne me répond jamais. | Savez-vous comment je peux joindre Mme Y à coup sûr ? |
C'est interdit/impossible | Examinons ce qui est possible. |
Soyez synthétique et structuré : évitez de parler beaucoup pour dire très peu et/ou de parler sans structurer vos propos, ce qui porterait à confusion.
Observez les règles de la civilité professionnelle
Il existe différentes règles de civilité professionnelle auxquelles vous devrez faire attention. En voici quelques-unes :
Ne soyez pas trop familier et n'utilisez pas de mots grossiers : avec de nouveaux collègues, ce serait inapproprié, et avec des clients ou du public, cela serait déplacé.
N'interrompez pas une personne : si vous passez voir une personne sans avoir de RdV et qu'elle est visiblement occupée (au téléphone, concentrée sur un dossier...) repassez et/ou adresse-lui un email pour indiquer que vous êtes passé et prendre éventuellement RdV.
Utilisez les blagues et autres traits d'humour avec modération : l'humour est un facteur de bonne ambiance, mais nous n’en avons pas tous la même définition. Attendez avant d'afficher votre humour légendaire, et assurez-vous qu’il sera bien reçu. 😉
Soyez discret sur vos opinions politiques, vos convictions morales et/ou religieuses :
pour favoriser un environnement de travail convivial, évitez de partager vos convictions à tout va et veillez à ne pas porter de jugement sur la base de vos seules valeurs personnelles.Soyez mesuré sur la révélation de votre vie privée : vous pouvez bien sûr évoquer vos centres d’intérêt, vos projets de voyages et de vacances, etc. Évitez simplement les bavardages personnels démesurés durant le temps de travail.
Portez attention à l'usage de votre smartphone : sauf si vous êtes équipé d’un smartphone professionnel, vous devez utiliser votre smartphone personnel de manière comptée et discrète. Consultez-le au moment des pauses et mettez-le en silencieux.
Soignez vos écrits : les e-mails
Les e-mails sont le mode de communication principal en entreprise, car ils présentent de nombreux avantages :
il est utile d’avoir une trace écrite des échanges pour pouvoir y revenir et s’y référer ;
ils sont datés et signés ;
vous choisissez le moment de les écrire, de les envoyer, de les lire et d’y répondre.
vous pouvez mettre en copie et transférer les e-mails qui concernent d’autres que vous, très facilement et rapidement.
Il y a cependant des inconvénients :
ce gain de temps est relatif car vous devrez en écrire beaucoup et surtout, vous allez en recevoir beaucoup. Vous pouvez vite être débordé par les e-mails à écrire et à traiter ;
vous n’avez pas la maîtrise du moment où l’on va vous répondre ;
quand le sujet est complexe et/ou nécessite d’être diplomate, ou que vous en êtes à une deuxième relance, mieux vaut un appel téléphonique.
Comment rédiger un email ?
Rédigez un objet clair
L’objet de votre e-mail doit être court (pas plus de 5/7 mots) et écrit en minuscule.
Vous pouvez attirer l'attention en objet en indiquant au début : IMPORTANT ou URGENT. Mais vérifiez bien le caractère réellement important ou urgent d’une demande auprès de votre équipe.
Voici quelques exemples d’objets d’e-mails :
Demande d’informations
Compte rendu du séminaire Madrid
Annulation de la formation sécurité du 8 avril
IMPORTANT : changement de procédure de sauvegarde des données
Demain : coupure informatique de 8h à 10h00
Ciblez vos destinataires
Oublier quelqu’un est un faux pas évident. Mais ennuyer tout le monde avec des e-mails qui ne les concernent pas est également problématique. Vous devez donc identifier clairement les personnes concernées par votre objet.
Comment envoyer aux bonnes personnes ?
Les destinataires d’un e-mail sont les personnes concernées directement parce qu’elles décident, contribuent à, ou réalisent l’action demandée. Et vous mettez en copie les personnes qui ont besoin de savoir que vous adressez cet e-mail et/ou utilisent son contenu.
Commencez et terminez votre e-mail
Tout e-mail commence par une formule d’appel et se termine par une formule de courtoisie.
Comment choisir les bonnes formules ?
Cela dépend du destinataire de votre e-mail : le connaissez-vous ? Avez-vous une relation formelle, informelle ou amicale avec lui ?
Retrouvez ci-dessous des exemples de formules d’appel et de courtoisie, selon le type de relation.
Contexte | Formule d'appel | Formule de courtoisie |
Relation formelle avec une personne dont vous connaissez le titre | Monsieur le Président, (Pensez à la virgule) | Respectueusement. |
Relation formelle avec quelqu'un que vous ne connaissez pas (institution, administration) | Bonjour Monsieur, | Meilleures salutations. Salutations distinguées. Cordialement. |
Relation formelle avec quelqu'un dont vous connaissez le nom (en interne et externe) | Madame X, | Cordiales salutations. |
Relation impersonnelle | Bonjour, | Cordialement. |
Relation informelle (avec des collègues, en fonction du niveau de proximité) | Bonjour Camille, | Cordialement. |
À un groupe | Bonjour, | Cordialement. |
Enfin, votre e-mail se termine par votre signature, que vous pouvez automatiser via votre boîte de messagerie.
Rédigez un e-mail synthétique et aéré
Avant de rédiger votre e-mail, posez-vous les deux questions suivantes :
Quel est mon besoin ?
Quelle action est-ce que j’attends de mon destinataire ?
Vous devez aller droit au but immédiatement, et donner les explications ensuite. Un e-mail efficace a un seul objet et ne pose pas plus d’une ou deux (grand maximum !) questions.
Vous devez apprendre à être synthétique car votre interlocuteur, comme vous, a une boîte e-mail pleine, et peu de temps. Si vous adressez un compte rendu, forcément plus long qu’un e-mail classique, préférez une pièce jointe Word ou PDF.
Parfois, vous aurez besoin de l’une des formules suivantes pour introduire votre propos :
Je vous prie de bien vouloir (formel)…
Je me permets de vous adresser (formel)…
Vous trouverez ci-joint…
Je souhaite recevoir des informations concernant…
Comme convenu lors de notre rencontre,
Pour faire suite à notre entretien,
Lors de nos derniers échanges,
Pour la mise en forme de votre e-mail, pensez à mettre des espaces et à sauter une ligne :
entre la formule d’appel (Bonjour Madame,) et le corps de l’e-mail ;
chaque fois que vous passez à une autre idée ;
avant la formule de courtoisie de fin d’e-mail ;
entre la formule de courtoisie et votre signature.
Employez un style simple et une syntaxe correcte
Retenez qu’une phrase se structure de cette manière : sujet – verbe – complément :
Le complément est direct : en réponse à la question « quoi ? » ou « qui ? ».
Le complément est indirect : en réponse à la question « à/de quoi ? » ou « à/de qui ? ».
Par exemple :
Le service marketing (sujet) a commandé (verbe conjugué au passé composé) des flyers (Complément d’objet direct (COD) en réponse à la question « a contrôlé quoi ? ») .
Le service Marketing a besoin de flyers.
Ici, le complément est indirect (COI). Il répond à la question « de quoi ? » : de flyers.
N’oubliez pas que la ponctuation fait partie d’une expression correcte en français. Les virgules séparent les groupes de mots, le point ferme une phrase, etc. S’agissant de l’e-mail, vous devez également faciliter la lecture à votre interlocuteur en ponctuant correctement, en plus d’aérer votre texte avec des sauts de ligne.
Aspirez à l’objectif Zéro faute
En soignant l’orthographe, vous faites une politesse à votre interlocuteur et vous soignez votre image. Car faire des fautes d’orthographe, c’est inévitablement être associé au manque de rigueur et de professionnalisme.
Relisez-vous au moins 2 fois avant d’envoyer tout e-mail :
Vérifiez l’orthographe de tout mot dont vous n’êtes pas sûr. Ça va très vite sur Google. 😉
Vérifiez toutes les conjugaisons sur Google en tapant « conjugaison de + votre verbe ».
Vérifiez tous les accords (sujet-verbe, nom-adjectif, etc.).
Pour vous aider, j’ai recensé pour vous les fautes les plus courantes et les plus bloquantes. Je vous invite à les étudier dans ce document sur les règles de base de l'orthographe.
En résumé
Dans ce chapitre, vous avez appris :
à communiquer de façon synthétique, claire et précise ;
à vous adresser à votre équipe en respectant les règles de civilité ;
à rédiger un e-mail efficace ;
Vous connaissez à présent les règles de bases de l'expression orale et écrite. Mais en fonction des situations rencontrées, formelles ou informelles, votre expression doit s'adapter. Voyons cela au chapitre suivant !
