Mettez en place une stratégie d’Employee Advocacy
François Nicolle nous explique plus en détail ce que c'est, et nous donne quelques exemples de marques qui ont mis en place une telle stratégie.
Voici un autre exemple d’Employee Advocacy : les employés d’Adobe ont leur propre blog, et partagent leur quotidien via le hashtag #AdobeLife. Leur programme ambassadeur rassemble 21 collaborateurs de 7 pays différents, qui sont particulièrement actifs à communiquer sur l’entreprise, sur leurs réseaux sociaux.
Ça vous parle ? Voyons à présent quelques étapes à suivre pour mettre en place votre programme d’Employee Advocacy :
Fixez des objectifs et partagez-les
Pour que vos collaborateurs soient en mesure de vous aider, partagez avec eux les objectifs que vous souhaitez atteindre, lors d’un lancement officiel.
Faire la promotion de votre nouvelle gamme ? Partager des témoignages de salariés ? Développer l’image de marque sur Internet ? Augmenter les taux de conversion du site web et des prospects ?
Votre but est de sensibiliser toutes vos équipes à l’intérêt de l’Employee Advocacy, aussi bien pour l’entreprise que pour eux-mêmes.
Vos employés ont également intérêt à communiquer en ligne. Il ne s’agit pas seulement ici de partager du contenu promotionnel relié à votre entreprise. C’est aussi l’occasion pour eux de partager du contenu qualitatif lié à leur secteur d’activité, de rester à l'affût des dernières tendances, de gagner en compétence de communicant et de faire valoir leur expertise.
Définissez un périmètre d’action… sans brider !
Pour inciter à l’action, donnez un cadre précis en précisant les bonnes pratiques à adopter.
Je vous conseille de leur préparer une charte contenant :
Les bonnes pratiques de publication sur chacun des réseaux sociaux (tonalité, vocabulaire, expressions clés, FAQ…) ;
Des modèles de publications qu’ils pourront adapter selon leurs besoins ;
Les informations confidentielles à ne pas partager ;
Des visuels adaptés à votre charte graphique (logo, bannière…).
Voici un exemple de bonnes pratiques donné par Starbucks à ses “partenaires” (contenu en anglais).
Identifiez les ambassadeurs de votre programme et récompensez-les
Si l’objectif est que chacun puisse participer, il est tout aussi important d’identifier les éléments moteurs qui pourront devenir les ambassadeurs de votre programme.
N’hésitez pas à les valoriser et à communiquer sur leurs actions. Lors d’une newsletter interne, vous pouvez mettre en avant le top 5 des meilleures publications du mois, voire les imprimer et les afficher dans vos locaux.
Vous pouvez également prévoir une récompense. Selon la taille de l’entreprise et le budget alloué, cela peut prendre la forme d’un badge à afficher dans leur signature d’e-mail, de réductions sur vos produits, de chèques cadeaux…
Mesurez les retours en interne et à l’externe
En fonction des objectifs fixés au démarrage, assurez-vous de suivre les bons indicateurs de performance.
Voici quelques données à suivre :
Nombre de publications postées par vos collaborateurs ;
Taux d’engagement moyen de ces publications ;
Taux de clic sur les liens promus par les collaborateurs.
Enfin, assurez-vous qu’en interne vos collaborateurs adhèrent toujours au programme et se sentent engagés dans la démarche. Échangez lors de points réguliers sur leurs difficultés et les améliorations qu’il pourrait y avoir. Leur satisfaction et leur motivation sont la clef du succès de votre programme !
Le cas de Deditex
Comparez votre idée avec celle de Jean.
Encouragez le Customer Advocacy
François Nicolle nous explique également ce que c'est, et nous donne quelques exemples de marques qui ont mis en place une telle stratégie. Il fait également écho aux différentes catégories d’influenceurs que nous avons vues précédemment. De quoi vous rafraîchir la mémoire. 😉
Voici les quelques éléments à retenir pour vous lancer dans le Customer Advocacy :
Soyez à l’écoute de vos clients
Analysez les conversations de vos clients sur l’ensemble des plateformes où ils ont l’habitude de s’exprimer (réseaux sociaux, sites d’avis, forums, blogs, etc.).
Cela vous permettra de repérer les zones de friction de vos clients, afin de mieux répondre aux insatisfactions.
Pour évaluer l’état de votre relation client, calculez votre NPS, ou Net Promoter Score.
Incitez-les à créer du contenu
Comment faire pour que mes clients parlent de ma marque ?
1. Organiser des concours ou des tirages au sort
En janvier 2020, Apple lance un nouveau concours photo pour promouvoir le mode Nuit sur les iPhone 11, 11 Pro ou 11 Pro Max. Les participations se font via Instagram, en utilisant les hashtags #ShotoniPhone et #NightmodeChallenge. Les participants sont également invités à préciser le modèle utilisé.
2. Leur fournir du contenu qu’ils auront envie de partager
Spotify fournit à ses utilisateurs un rapport détaillé de leurs musiques favorites de l’année, avec mise en avant de l’artiste ou du titre de musique le plus écouté.
3) Les valoriser :
Proposer des invitations à des événements exclusifs ;
Offrir des cadeaux ou des avantages spécifiques ;
Faire profiter de promotions exclusives.
4) Valoriser les créateurs de contenu.
La marque Asos a mis en place le hashtag #AsSeenOnMe pour les utilisateurs qui postent des photos de leur tenue Asos. Elle repartage sur son site et son compte Instagram ces contenus : une mise en avant très appréciée par ses clients et qui est très incitative pour les prospects.
5) Intégrer vos clients bien en amont de votre offre commerciale, en leur proposant de la cocréation de produit ou de service.
La marque Lego a créé “LEGO Ideas”, une communauté en ligne où les membres peuvent découvrir les créations d'autres fans, soumettre leurs propres créations et voter pour leur préférée. Si un projet obtient 10 000 votes, LEGO examine l'idée et peut décider de le créer et de le commercialiser dans le monde entier.
Quelques règles à respecter
Pensez à mettre en place un hashtag spécifique de campagne ou de marque. Il vous permettra de retrouver plus facilement les UGC sur votre marque, et facilitera l’accès des contenus à vos utilisateurs !
Remerciez toujours les personnes qui ont pris le temps de laisser un avis, de poster une photo, ou de partager leurs impressions en story. Vous devez montrer que vous êtes attentif à ce qui se dit sur vous, que cela soit positif ou négatif !
Si vous souhaitez réutiliser un UGC, n’oubliez pas de demander la permission à son auteur et de le créditer en mentionnant le nom de son compte “@xxx”.
Le cas de Deditex
Une fois votre idée formalisée, comparez avec celle de Jean !
En résumé
À l’ère des réseaux sociaux, l’ensemble des parties prenantes de votre entreprise (clients, employés, partenaires) peut exercer son pouvoir d’influence. Il ne faut donc pas les négliger !
L’Employee Advocacy désigne le fait, pour une entreprise, de s’appuyer sur ses employés pour accroître sa visibilité. La réussite de cette démarche dépend avant tout du bien-être des collaborateurs dans l’entreprise, et de leur motivation.
Un programme d’Employee Advocacy doit fixer le périmètre d’action des collaborateurs, leur fournir le matériel nécessaire et les encourager à s’impliquer.
Le Customer Advocacy est l’équivalent du “programme clients ambassadeurs” : l’entreprise s’appuie sur ses clients les plus fidèles pour convaincre, à sa place, d’autres personnes à devenir clientes.
Il existe d'autres acteurs de l'influence important à prendre en compte. Découvrez-les au chapitre suivant !
