Adoptez la posture du designer
L’humain est central. Le rapport à l’autre également. Il y a des qualités qui permettent d’entrer dans la bonne posture : l'empathie.
C'est l'étape 1 de la méthode design thinking d'IDEO.
On dit que le designer entre en empathie car :
il se place en observateur,
il analyse l’interaction entre les individus et leur environnement,
il décrypte les problèmes ou les difficultés qui surviennent.
Cela lui permet de transformer un obstacle en une opportunité ; d’apporter une innovation en répondant à un besoin.
Voici les qualités à travailler pour renforcer votre capacité à entrer en empathie :
L’écoute : pour comprendre et collecter les besoins.
L’observation : pour analyser l'environnement, détecter les mécanismes à l'œuvre.
L’attention aux détails : pour décrypter ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ou mal.
L’humilité : pour se décentrer de soi, se recentrer sur les autres.
L’impartialité : pour éliminer les préjugés, les biais, les idées préconçues.
La résilience ou tolérance à l'échec : pour admettre ses erreurs, accepter la critique et le feedback négatif, rebondir en proposant une meilleure solution.
Essayez d’appliquer ces principes le plus possible au quotidien, vous verrez que vous deviendrez bien meilleur en résolution de problème et en apport de solutions créatives !
Préparez votre travail de recherche
Pour comprendre les besoins des autres, il n'y a pas mieux que d'aller à leur rencontre !
Avant de rencontrer les autres, notez donc :
ce que vous connaissez déjà sur le sujet ;
ce sur quoi vous aimeriez avoir plus d'informations.
Ensuite, identifiez plusieurs types de personnes qui pourraient vous aider à mieux comprendre le problème.
Exemple : Imaginons que vous travaillez sur un sujet lié à la retraite alors que vous-même n'êtes pas encore à la retraite…
Vous devez absolument vous imprégner de la thématique et rentrer dans la peau de tous les acteurs liés à la retraite :
allez dans une maison de retraite et rencontrez le personnel ;
interrogez des personnes âgées pour comprendre leurs attentes et leurs craintes ;
étudiez les démarches administratives à réaliser lorsque l'on part à la retraite ;
posez des questions aux personnes qui travaillent dans les caisses de retraite pour comprendre leur métiers et leurs difficultés ;
etc.
Faites de l’observation sur le terrain
Pour faire de l'observation sur le terrain, il y a notamment deux pratiques qui sont régulièrement employées :
"fly on the wall" ;
"shadowing".
Utilisez la technique "Fly on the wall"
Pourquoi c'est efficace ?
Parce que lorsque l'on ne nous voit pas, les personnes observées agissent comme elles le font d'habitude. On peut donc analyser une situation et ce qui leur pose problème au quotidien sans les influencer.
Si elles se savent observées ou écoutées, elles risquent d'agir différemment et montrer une vision déformée de la réalité : elles pourraient gommer des problèmes et des situations qu'il aurait été important de remarquer.
Faites du "shadowing"
Si l'on revient sur l'exemple de la maison de retraite, cela consisterait par exemple à suivre un membre du personnel médical de A à Z, de son arrivée à la maison de retraite, au moment où il repart chez lui.
Pendant qu'on le suit, il explique ce qu'il fait à propos de chacune des tâches qu'il exécute au fil de la journée et qui sont liées directement à son métier… Mais pas que ! On l'accompagne également pour ses réunions, sa pause déjeuner et ses pauses café, pour participer à ce qu'il vit au quotidien, écouter les conversations qu'il a avec ses collègues. En fait, le partage informel est souvent très riche d'apprentissages.
Rédigez un guide d’entretien utilisateur
En plus de l'observation sur le terrain, on peut procéder à une démarche plus formalisée qui consiste à poser des questions via un entretien.
Oui cela prend du temps et on fait ça de préférence en direct, en face à face, afin de capter le verbal mais aussi le non verbal (les émotions, les hésitations) qui sont elles aussi riches d'enseignements.
Le but de cet exercice : faire parler et laisser parler les personnes interrogées au maximum.
Quelles questions leur poser pour les faire parler et comment ?
Bonne question !
Effectivement, c'est tout un art de poser des questions qui permettent d'obtenir des réponses précises et utiles pour un projet.
Bonne pratique n°1 : Poser des questions ouvertes
Si vous posez des questions qui permettent de répondre par "oui" ou par "non" (questions fermées) vous n'allez pas aller bien loin…
Au contraire, il faut poser des questions qui font parler, des questions dites "ouvertes" :
"Que ressentez-vous quand…?"
"Qu'est-ce qui vous motive à… ?"
sont de bons exemples de questions ouvertes à poser pendant un entretien utilisateur.
Bonne pratique n°2 : Poser des questions avec des marqueurs de temps
Si vous ne posez pas de questions précises, vous n'aurez pas de réponses précises.
Je suis sûre que si je vous demande :
"En moyenne, combien d'heures de sport vous faites par semaine ?"
puis :
"La semaine dernière, combien d'heures avez-vous passées à faire du sport ?"
Je n'aurais pas la même réponse.
Dans le premier cas, vous pourriez répondre quelque chose comme "3 heures" parce que c'est un objectif que vous vous êtes fixé. C'est "idéalement" ce que vous aimeriez faire.
Dans le second cas, vous êtes "forcé" d'être plus honnête parce que la question vous ancre dans la réalité. Vous aurez une réponse beaucoup plus riche : "Et bien normalement j'aimerais en faire 3 heures par semaine, mais la semaine dernière je n'ai pas pu parce que je n'étais pas chez moi / mes enfants étaient malades / j'avais perdu ma carte d'abonnement à la salle de sport / j'étais sorti la veille… etc. Ce qui, in fine, donne beaucoup plus d'informations parce que cela nous renseigne sur vos besoins et vos contraintes.
C'est ce genre de réponses qu'il faut viser en entretien : elles vous permettront d'orienter votre problématique dans la bonne direction pour développer un projet à forte valeur ajoutée.
Bonne pratique n°3 : Laissez le temps de répondre
Lorsque vous posez une question, laissez du temps sans parler. Il est possible que le participant ait besoin de quelques secondes avant de démarrer sa réponse et même qu'il la complète si vous patientez encore à la fin de sa réponse.
Si la réponse obtenue est courte et semble s'arrêter là, on peut reformuler la question ou répéter la réponse donnée à l'interrogative pour engager le participant à l'expliciter.
On peut également rebondir sur la réponse en demandant par exemple :
que voulez-vous dire par… ?
qu'est ce que cela vous fait… ?
Bonne pratique n°4 : Demander de raconter des expériences personnelles
Au contraire, il faut retourner cette pratique sur l'autre qui est en face de nous.
Au-delà d'une question comme :
pouvez-vous me parler de la dernière fois où… ?
…on peut aussi, surtout à la fin de l'entretien, poser des questions du type :
Y a t'il un sujet dont vous auriez aimé parler et que je n'ai pas évoqué ?
Y a t'il une question que j'ai oubliée de vous poser ?
Ou encore :
si vous pouviez avoir la meilleure expérience possible de ce produit ou service, à quoi ressemblerait-elle ?
si vous aviez une baguette magique, quelles fonctionnalités géniales ajouteriez-vous à ce produit ou ce service ?
Bonne pratique n°5 : Rentrer dans le sujet progressivement
Il y a une certaine structure à suivre pour dérouler un entretien utilisateur de manière fluide et naturelle :
introduction + explication
questions d'entrée en matière
questions sur la recherche de l'expérience (avant)
questions sur l'expérience directe (pendant)
questions sur l'expérience réflexive (après)
conclusion + ouverture
Pour l'illustrer, prenons l'exemple de quelqu'un qui travaille en tant qu'ingénieur pédagogique qui veut créer un cours en ligne.
1. Commencez par expliquer l'objectif de l'entretien
Vous expliquez ce que vous faites là, mais surtout vous rassurez la personne en face de vous : il n'y a pas de mauvaise réponse.
Exemple :
"Merci d’avoir accepté de participer !
Pour travailler sur mon projet, j’ai besoin d’en savoir plus sur ce que vous attendez d'un cours en ligne. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse aux questions que je vais vous poser. Quand je vous poserai des questions, autant que possible, répondez naturellement et ne cherchez pas à rentrer dans une case. Je veux connaître votre avis et non quelque chose que vous pensez devoir dire : faites-moi part de ce qui se passe dans votre tête au moment où vous entendez les questions, sentez-vous libre d’exprimer ce qui vous vient à l’esprit, cela m’intéresse d’en savoir plus sur votre histoire et vos expériences.
Je vais prendre des notes pendant cet entretien pour y revenir plus tard. Est-ce que tout est bon pour vous ?
Pour commencer, parlez de vous, de ce que vous faites dans la vie."
2. Posez quelques questions générales pour cerner le profil du participant
Exemple :
Quand avez-vous suivi un cours en ligne pour la dernière fois ?
À quoi ça sert de suivre un cours pour vous ?
Qu’est ce qui a influencé votre choix de suivre des cours en ligne ?
Quels sujets de cours vous donnent envie de vous inscrire à un cours en ligne ?
…sont de bonnes premières questions à poser pour une entrée en matière.
3. Posez des questions sur la recherche de l'expérience (avant)
Vous questionnez ici les différents moteurs (internes ou externes) qui vont pousser le participant à vivre une expérience, en l'occurrence ici, s'inscrire à un cours en ligne.
Exemple :
Quels critères sont importants pour qu’un cours en ligne vous intéresse ?
Qu’est ce qui ferait que ce cours a l’air génial ? horrible ?
Comment vous tenez-vous au courant des compétences à acquérir ?
Que trouvez-vous agréable lorsque vous cherchez un cours à suivre ? Que trouvez-vous frustrant ?
La dernière fois que vous vous êtes inscrit à un cours, qui a été moteur ? vous-même ? un proche ? un groupe d’amis ? …
4. Posez des questions sur l'expérience directe (pendant)
Vous pouvez ensuite poser des questions sur l'expérience vécue par un utilisateur avec le produit ou le service.
Exemple :
Le mois dernier, combien d’heures avez-vous passées à suivre un cours en ligne ?
La dernière fois que vous avez suivi de manière concentrée un cours, à quel moment de la journée c’était ? Combien de temps ça a duré ?
Qu’avez-vous trouvé d’agréable ? De frustrant ?
Pouvez-vous me raconter ce que vous faisiez pendant que vous suiviez ce cours ?
À quoi pensez-vous quand vous suivez un cours en ligne ?
5. Posez des questions sur l'expérience réflective (après)
Exemple :
Comment vous êtes-vous senti juste après avoir terminé le cours ?
Comment gardez-vous une trace de tous vos cours passés ?
Pouvez-vous me parler de votre cours en ligne préféré ? Pourquoi celui-là est si bien à vos yeux ?
Pouvez-vous me parler des cours que vous avez "subis" mais qui étaient pourtant nécessaires ? Quelles sensations avez-vous ressenties ?
Et à l’inverse, ceux non nécessaires ou obligatoires qui vous ont procuré de la joie ?
6. Terminez l'entretien par des questions d'ouverture sur le sujet
Pour conclure, n'oubliez pas de faire parler sur des sujets que vous ne pouvez pas forcément anticiper.
Exemple :
Si vous pouviez créer un outil magique qui vous permettrait de vivre l’expérience de d'apprentissage en ligne dont vous rêvez, quel serait-il ? Comment fonctionnerait-il ?
Qu’est ce qui pourrait améliorer votre expérience générale d'un enseignement en ligne ?
Je viens de vous poser de nombreuses questions ; voudriez-vous ajouter quelque chose, y a-t’il quelque chose dont vous voudriez me faire part ou me demander ?
En résumé
La première étape du design thinking est cruciale pour "entrer en empathie" avec les personnes qu'un projet va impacter et comprendre leurs freins, leurs attentes.
On peut procéder à différents moyens pour y parvenir mais les plus répandus sont l'observation sur le terrain et l'entretien utilisateur.
On peut faire de l'observation sur le terrain de manière discrète, sans intervenir ("fly on the wall") ou plus intrusive ("shadowing") en suivant une personne de près toute une journée voire plus longtemps pour comprendre toutes les subtilités de sa situation.
On peut interroger différents acteurs qui gravitent autour de notre projet à l'aide d'un guide d'entretien utilisateur.
Pour avoir des réponses que l'on pourra exploiter, il faut poser des questions ouvertes, posées avec des marqueurs de temps, laisser le temps de répondre et demander de raconter des expériences personnelles.
L'entretien peut suivre une structure qui permet d'entrer dans le sujet de manière progressive.
Vous avez accumulé beaucoup d'information pour votre projet, c'est le moment de lui donner du sens et d'y voir plus clair ! Rendez-vous au chapitre suivant pour découvrir l'étape 2 de la démarche de design : la définition.
