Une fois que vous avez une meilleure compréhension de votre sujet, vous pouvez clarifier, formuler le problème de façon pertinente. Vous rentrez dans la phase 2 : la définition.
Pour cela, reprenez les notes que vous avez prises pendant la phase précédente.
Traitez l’information collectée
Vous pouvez commencer par classer l'information par grandes thématiques.
Vous pouvez croiser des informations qualitatives et quantitatives si elles vont dans le même thème.
À partir de maintenant, vous avez une vision d'ensemble.
Dressez des hypothèses à partir des "pain points" identifiés
Notez à part les exceptions ou les éléments de surprise
Face à votre œuvre d'art de post-it et de couleurs, regardez s'il y a des choses surprenantes, des contradictions, voire des révélations !
Exemple :
Une anecdote inattendue
Une remarque intéressante
Une question que vous avez oubliée de poser
Une frustration que vous avez ressentie mais qui n'a pas été verbalisée
Une contre-intuition qui s'est vérifiée sur le terrain
Un élément que vous n'auriez jamais envisagé
Les surprises pendant la phase de recherche ne sont jamais une mauvaise nouvelle ! Elles ne pointent pas un défaut de préparation de votre part : au contraire, elles prouvent que vous avez réellement été en empathie et que vous avez accueilli les informations comme elles arrivaient, sans les teinter de vos préjugés.
Classez vos différents participants en différentes catégories
Au cours de votre recherche, vous vous êtes sans doute aperçu que vous aviez en face de vous des profils de futurs utilisateurs ou utilisateurs potentiels qui divergeaient selon leurs avis ou habitudes sur le sujet.
Ce n'est pas une mauvaise chose non plus, au contraire : Monsieur et Madame Tout-le-monde n'existent pas. Il y a des variations qu'il est important de prendre en compte pour garder en tête les personnes que vous visez avec votre projet. Cela vous permettra de répondre à leurs attentes de manière adéquate.
Partagez vos enseignements
Vous pouvez discuter de façon informelle et partager ce que vous avez appris avec :
votre équipe (si vous travaillez pour un projet en entreprise),
votre entourage (si vous êtes seul sur le projet ou freelance),
votre communauté via les réseaux sociaux (ce que l'on appelle le "build-in-public").
Cela vous mettra sur une très bonne piste pour formuler votre problématique. De plus, cela fera souvent ressortir de nouveaux éléments que vous n'aviez pas vus de prime abord.
Si vous n'y arrivez pas, faites d'abord cet exercice seul : la technique des "5x pourquoi."
Appliquez la technique des "5x pourquoi"
Pour toucher au cœur du besoin d'un utilisateur, il faut envisager un problème en se posant la question "pourquoi ce problème ?" 5 fois de suite.
En faisant cet exercice (l'activité préférée des enfants), vous arriverez au point central d'un problème utilisateur :
celui sur lequel il faut agir,
celui sur lequel vous allez fonder votre projet,
celui auquel vous allez répondre en développant votre produit ou service.
Mais cette technique, qui sert à détecter un problème, peut aussi servir à détecter un besoin.
Prenons un exemple dans le domaine du tourisme sur le sujet du logement en vacances. Imaginons que de nombreuses personnes vous ont dit voyager en auberge de jeunesse.
Une question que vous pourriez vous poser :
Pourquoi il y a des gens qui voyagent en auberge de jeunesse ?
Vos différents entretiens vous ont permis d'aboutir à deux catégories de réponses :
Parce que :
l'hôtel coûte cher
les auberges de jeunesse sont plus conviviales.
Il pourrait y avoir qu'une seule réponse, mais dans ce cas-ci il y en a deux. Déclinons donc 5 fois "pourquoi" pour chacune de ces réponses :
Parce que l'hôtel coûte cher | Parce que les auberges sont plus conviviales |
Pourquoi l'hôtel coûte cher ? Parce que les hôtels offrent du confort. | Pourquoi les auberges sont conviviales ? Parce qu'on y rencontre des gens qui viennent de partout. |
Pourquoi sont-ils gage de confort ? Parce qu'ils ont des chambres privatives. | Pourquoi rencontre-t-on des gens dans les auberges ? Parce qu'on peut se retrouver pour manger dans les salles communes et partager des expériences de voyage uniques. |
Pourquoi est-ce que les chambres sont privatives ? Parce que cela offre de l'intimité. | Pourquoi y partage-t-on des expériences ? Parce qu'on veut vivre une aventure authentique, se partager les astuces, éviter les pièges à touristes. |
Pourquoi est-ce important ? Parce qu'on a besoin de se sentir libre, comme à la maison. | Pourquoi est-ce important ? Parce qu'on veut voir de près un pays, comme si on y habitait. |
Les deux conclusions se ressemblent ("comme à la maison" / "comme si on y habitait"), mais à y regarder de plus près, une légère nuance les différencie… Et c'est ce constat qui est à la base du concept d'Airbnb, la plateforme de location de logements entre particuliers.
Le concept d'Airbnb est venu en réponse à ce besoin-là : ses fondateurs ont compris qu'en voyage, les gens veulent se sentir aussi bien que chez eux, tout en ayant aussi un peu l'impression de vivre ailleurs que chez eux. C'est d'ailleurs leur slogan, d'abord "bienvenue à la maison" puis maintenant "vivez là-bas, comme chez vous", "chez vous, partout".
C'est une excellente technique, n'hésitez pas à l'utiliser pour votre projet et voir ce qu'il en ressort !
En effet, le design s'applique à répondre en premier à un "pourquoi"…
C'est-à-dire, expliquer pourquoi vous avez besoin de ce produit ; pourquoi il va améliorer votre vie ; pourquoi ce produit vous correspond parfaitement…
… plutôt qu'à un "comment"…
Autrement dit, expliquer comment le produit a été fabriqué.
… ou à un "quoi"…
Par exemple, expliquer ce qui constitue le produit, qu'y a-t-il à l'intérieur, ses dimensions, ses fonctionnalités.
Formulez la problématique en une phrase
Si vous :
triez l'information collectée, discutez avec votre entourage pour faire ressortir les points saillants de votre recherche ;
et utilisez la technique des 5x pourquoi pour toucher le cœur du besoin à l'origine de votre projet…
…vous devriez être sur les rails pour formuler votre problématique !
Pour vous aider à formuler votre problématique clairement (au choix, mais c'est bien les deux) :
Prenez un crayon et une feuille de papier et dessinez-la, schématisez-la. Ne complexez pas si vous pensez que vous dessinez mal, vous n'êtes pas dans un concours de dessin !
Expliquez-la à un enfant de 10 ans ou à une personne de 80 ans.
Si vous y parvenez, c'est que vous avez bien compris votre sujet. Sinon, c'est que vous devez revenir en phase 1 pour recommencer un travail plus profond.
En résumé
L'étape 2, définition, permet de conclure sur le travail fait pendant l'étape 1 : elle donne un sens, une direction au projet en se basant sur les enseignements tirés de la recherche.
Pour traiter l'information, il est conseillé de commencer par la trier par grandes thématiques. On peut aussi classer les acteurs rencontrés, observés et interrogés en différentes catégories de profils. Cela permet de garder en tête les personnes que l'on vise avec un projet.
Il faut ensuite formuler sa problématique en une phrase. C'est la question à laquelle on se propose de répondre en développant son projet.
Pour y parvenir on peut discuter du sujet avec son entourage, faire ressortir les points saillants de l'étude, mais surtout se prêter à l'exercice des "5x pourquoi".
Votre problématique est définie ? Passons à l'étape 3 de la méthode : l'idéation, ou plus communément appelée le brainstorming !
