La phase test est la dernière étape du design thinking.
Elle sert à récupérer et analyser le feedback de la part des utilisateurs ou bêta-testeurs qui ont découvert le prototype de votre produit.
Lors d'une séance de test, il faut :
être présent,
entendre les remarques,
accepter la critique,
et être tolérants.
D'accord, mais combien de personnes dois-je inviter pour une session de test ?
Bonne question !
Effectivement, ce n'est pas la peine d'inviter trop de monde car cela rendrait l'exercice compliqué.
Ok, et concrètement, comment doit se dérouler une séance de test ?
Dans ce chapitre, je vais vous expliquer :
comment structurer une séance de test utilisateur ;
quelle posture adopter ;
et comment prendre en compte le feedback des participants.
Structurez une séance de test utilisateur
Voici comment vous pourriez organiser une séance de test utilisateur :
2-5 minutes : Accueillez chaleureusement les participants
Dites-leur bonjour, proposez-leur un café, mettez-les à l'aise.
Expliquez-leur pourquoi ils sont là : tester un prototype afin que vous compreniez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Précisez bien que c'est le prototype que vous voulez tester, pas eux.
10-30 minutes : Demandez aux participants d'effectuer des tâches
En fonction du type de prototype, ils peuvent par exemple :
naviguer de page en page sur le prototype d'un site web pour tester le chemin de navigation afin de voir ce qu'ils essaient de faire et où ils veulent aller ; voici un exemple en vidéo d'un test utilisateur sur un prototype au format papier.
simuler un achat ou le dépôt de leur portfolio sur une plateforme prototype pour voir les réflexes qu'ils ont et ce qui leur pose problème ;
suivre une des phases d'un onboarding en conditions réelles avec les outils que vous leur suggérez pour voir les difficultés qu'ils rencontrent ;
regarder une vidéo enrichie avec des éléments de motion design pour voir ce qu'ils en pensent et comment cela participe à leur compréhension du contenu.
En somme, demandez-leur de faire ce pour quoi votre produit est fait !
Cela fonctionnerait bien d'ailleurs avec le cas du projet de refonte d'onboarding : dans les phases préliminaires on peut commencer par tester seulement des parties du processus, avant de le tester plus tard de bout en bout (pendant plusieurs jours donc).
2-5 minutes : Concluez et remerciez les participants (5 minutes)
Demandez-leur s'ils ont des questions.
Signalez la fin de la séance, remerciez-les chaleureusement pour leur contribution : ils vous ont aidé à améliorer votre concept. Idéalement, vous pouvez offrir une petite rétribution (goodies, promotion, avant-première…)
Les bonnes pratiques in situ : expliquer, ne pas influencer, etc.
Gardez une posture neutre pendant la séance
Il peut vous arriver plusieurs cas de figure pendant un test utilisateurs et durant lesquels vous allez interagir avec le participant.
Lui donner des indications pourrait stopper son élan naturel pour utiliser votre prototype. La conséquence ? Vous ne saurez pas ce qui pose réellement problème.
Que faire si l’utilisateur arrête de parler ?
Demandez-lui à quoi il pense.
Posez-lui des questions sur ce qu'il est en train de faire, quelle tâche essaie-t-il d'accomplir.
Que faire si l'utilisateur n'arrive pas à effectuer une tâche (et qu'il me demande de l'aide) ?
Ne l'aidez pas. Ne le faites pas à sa place.
Demandez-lui ce qui le dérange, ce qu'il voudrait faire mais n'arrive pas : faites-le parler !
Demandez-lui ce qu'il ferait si vous n'étiez pas là.
Que faire si l'utilisateur s'énerve, s'impatiente… ?
Soyez patient et n’y mettez pas d’ego.
Écoutez-le et ne lui coupez pas la parole : vous avez vraiment besoin de savoir ce qui le dérange, pas d'avoir raison.
Demandez-lui ce qui l'énerve précisément et pourquoi.
Prenez en compte ses remarques, notez-les.
Récupérez le feedback et analysez les retours critiques
Pendant le test, gardez une trace de ce qu'il s'est passé :
quelles ont été les difficultés rencontrées ?
qu'est ce qui a été apprécié ?
Vous pouvez classer l'information collectée dans un tableau à 3 colonnes :
Ce qu'il faut garder absolument | Ce qu'il faut améliorer | Ce qu'il faut éliminer |
Il s'agit de ce que les gens ont apprécié dans ce prototype. | Il s'agit de ce qui n'était pas assez compréhensible et néanmoins important pour la fonctionnalité du futur produit. | C'est ce qui a généré de nombreuses réactions négatives, qui rajoute du "bruit visuel", de la confusion, de la complexité pour rien. |
Pour le prototype en phase avancée d'une interface numérique, je vous invite à utiliser une grille d'évaluation pour prendre en note et classer le feedback.
La grille d'évaluation de Nielsen est l'une des plus répandue pour ce qui est d'auditer une interface graphique interactive. Vous pouvez l'utiliser si vous travaillez sur la conception d'une application mobile ou d'un site web par exemple.
Elle prend en compte 10 critères pour évaluer de la qualité d'un produit :
Homogénéité : Le design reste cohérent d'un bout à l'autre du produit. Ex : la forme et la couleur des boutons est la même partout.
Universalité : Le design affiche un langage et use d'une symbolique familière, que tout le monde est capable de reconnaître. Ex : menu hamburger, bouton…
Clarté : Le design est esthétique et minimaliste. Ex : il ne comporte pas de bruit visuel.
Liberté : Le design permet de faire des allers-retours. Ex : revenir à la page précédente.
Flexibilité : Le design permet de s'écarter du chemin de navigation prévu. Ex : mettre un article dans le panier puis continuer de consulter le site, sans être obligé de finaliser l’achat.
Facilitation : Le design n'impose pas une charge cognitive lourde. Ex : il n’y a pas besoin de chercher ni de se remémorer l’information, tout ce qu’il faut savoir est là.
Visibilité : Le design donne une indication d’où l'on est. Ex : barre de défilement (scroll), roue de chargement (transition entre 2 pages), temps de chargement d’un fichier…).
Précaution : Le design évite les erreurs : demande confirmation avant d'effectuer une tâche qui semble risquée et propose une alternative. Ex : lorsque l’on veut fermer un document sans l’avoir enregistré, une boîte de dialogue s’ouvre « êtes-vous sûr de vouloir quitter ? » et propose d’enregistrer le document.
Récupération : Le design récupère les informations perdues. Ex : si l’on quitte accidentellement une page, les informations que l’on avait renseignées sont récupérables.
Aide : Le design fournit de l'aide si besoin. Ex : présence d'une FAQ, de micro tutoriel, d’un centre de support.
Après votre première séance de test, vous serez en mesure de comprendre ce dont vous avez besoin pour réaliser le prototype version 2 parce que vous savez :
quels sont les problèmes à résoudre,
ce que vous pouvez simplifier ou améliorer.
Vous pourrez donc retourner à l'étape 4 de la démarche de design pour améliorer votre prototype.
Progressivement, tests après tests, vous pourrez vous augmenter le niveau de qualité du prototype.
En résumé
Tout comme le prototype, une séance de test utilisateur va évoluer au cours du projet : si la première peut durer quelques minutes pour découvrir un mockup ou un schéma, les suivantes seront plus formelles et cadrées à mesure que le prototype prend forme de manière aboutie.
Lors d'un test utilisateur c'est un prototype que l'on teste, et non des individus sur leur capacité à prendre en main un produit ou un service.
Il est important de rester neutre mais enthousiaste pendant une séance de test pour donner confiance aux participants et ne pas les influencer sur leur découverte du prototype.
Lors d'un test, il faut prendre en note les retours critiques sans les prendre pour des attaques personnelles pour apporter une amélioration au prototype.
