Avant, pour lancer un produit, il fallait être expert du sujet. En somme – et cela semble logique – seuls les spécialistes, de par leur expertise, étaient en capacité de concevoir et produire.
Mais ce modèle a fait son temps. Essayons de comprendre comment le digital a rebattu les cartes.
Oubliez l’approche centrée sur le produit
Imaginez : vous êtes une entreprise leader française sur votre secteur. Vos équipes de production sont chargées de produire et d’améliorer les produits déjà lancés.
C’est votre équipe Recherche et Développement qui a la charge d’imaginer les nouveaux produits, techniquement innovants.
Après plusieurs mois de travail au labo, la R&D conçoit un nouveau système – c’est révolutionnaire !
Une fois le prototype finalisé, votre département Études prend le relais pour vérifier la taille du marché potentiel, afin de s’assurer de la rentabilité d’un lancement.
L’équipe Marketing se charge de bien le packager, et de définir comment le positionner sur le marché en question…
À chaque étape, les meilleurs experts ont travaillé d’arrache-pied. Votre produit va être PARFAIT !
2 ans plus tard, le parfait produit est lancé !
Tout cela… sans avoir été vu ni utilisé par un seul de ses futurs utilisateurs !
Bien sûr, mon exemple est caricatural… mais surtout désuet. Vous ne trouvez pas ?
Une fois encore, les nouveaux acteurs du digital ont transformé ces façons de faire au cours des dernières décennies. Leur secret ? L’approche centrée client, où l’entreprise n’est plus centrée sur son organisation et sa manière de produire, mais sur le client.
La mission principale de l’entreprise change : il s’agit désormais de satisfaire au mieux son client, en concevant des produits et services conçus pour répondre à ses attentes.
Pourquoi est-ce si important ?
Car aujourd’hui le marché est mouvant, la concurrence extrême, et les utilisateurs ultra-exigeants ont pris l'habitude que les produits et services soient taillés sur mesure pour eux.
Et si, plutôt que de passer des années à développer le produit parfait, vous essayiez de comprendre de quoi rêvent vos utilisateurs potentiels ?
À vous de jouer !
Faisons cela dès maintenant ! Je vous propose de vous projeter dans la peau d’un porteur de projet.
Collaborateur dans une grande entreprise depuis une dizaine d'années, vous venez d’être certifié “coach bien-être”, et vous avez hâte de lancer vos premiers cours. Vous êtes tellement motivé que votre responsable RH vous propose de mettre à votre disposition une salle pour votre cours.
D'accord… mais par quel cours commencer ? Méditation 🧘 ou yoga 🤸♀️?
Pour vous décider, le meilleur moyen d’y arriver va être de comprendre de quoi rêvent vos utilisateurs. Allez, c’est parti !
Mettez-vous à la place de vos utilisateurs
La première étape consistera à définir qui sont vos futurs clients.
Certes, vous avez votre intuition, et puis vous avez commencé à en parler à vos collègues proches lors de la pause déjeuner….
Cela vous a permis de vous rendre compte que vos futurs utilisateurs – dans ce cas, vos collègues – sont tous différents. Il va donc être important de définir les différents profils de vos utilisateurs. Cela permettra de faire ressortir des éléments plus émotionnels, qui sont bien souvent le 1er moteur de décision.
Comment ?
Commencez par construire une liste de questions, et réalisez des entretiens individuels auprès de profils différents. L’idée ? Comprendre leurs besoins, leurs contraintes, les « pain points » (ou frustrations, en français) qui les empêcheront d’adhérer à la démarche. On parle d’analyse qualitative.
La récolte des réponses et leur analyse vous permettra de quantifier et rationaliser les attentes, pour construire un questionnaire afin d’élargir votre compréhension à un plus grand nombre d’utilisateurs. En ligne, par e-mail, à la cantine… les moyens sont nombreux pour récupérer des données quantitatives.
Avec toutes les données récoltées, vous avez défini 3 grandes typologies de clients. La création de personas (un personnage imaginaire représentant un groupe ou segment cible, dont les éléments sont regroupés dans un document) vous aidera à vous glisser dans leurs quotidiens respectifs, afin de mieux comprendre leurs moteurs et leurs freins.
Impliquez (vraiment) vos utilisateurs
Vous y voyez plus clair – vous connaissez désormais vos cibles principales, ce qu’elles aiment et comment les satisfaire… La prochaine étape consistera à prototyper vos deux hypothèses : cours de méditation 🧘 ou cours de yoga 🤸♀️.
Prototyquoi ? 🤓
Dans les méthodes agiles, le prototypage signifie, tout simplement, donner vie à votre idée afin de pouvoir en tirer des leçons. Il s’agit de réaliser un modèle pour visualiser votre concept, afin de l'évaluer vous-même et de le faire tester par des utilisateurs potentiels.
OK, mais… Comment cela s’applique pour des cours de bien-être ? 🤨
Vous n'avez pas encore conçu vos cours dans le détail, mais vous souhaitez les tester. Vous concevez donc un prototype (c'est-à-dire une version minimale de votre idée) à présenter à vos premiers utilisateurs. Voici quelques bonnes pratiques pour présenter votre prototype à vos premiers utilisateurs :
organiser deux sessions de cours gratuits, sur le même créneau horaire, afin d’évaluer quel cours a le plus de succès (et aussi avoir des retours pour le perfectionner) ;
faire un concours ou un sondage "méditation 🧘 ou yoga 🤸♀️ ?” sur le réseau intranet de l’entreprise, ou votre compte Instagram ;
faire prétester, ou bêta-tester les deux cours en exclusivité à vos meilleurs clients avant de lancer les nouveaux cours ;
et pourquoi pas leur demander leurs avis (sur le lieu, les activités) : site intranet, boîte à idées dans la salle de pause… tout est possible ! Le bonus ? En plus de la récolte de données, votre démarche les valorise : en les impliquant dans la démarche, vous réduisez les freins et blocages potentiels ;
enfin, embarquez-les dans la coconstruction – choix de la musique, des thèmes des cours, adaptation en fonction de leurs besoins (femme enceinte, préparation pour les vacances…).
Bêta-tester ? Toi-même ! 😝
Dans l'informatique, la version bêta d'un produit désigne une version d'essai de ce produit avant sa commercialisation ou sa distribution à grande échelle. C’est une version suffisamment aboutie pour permettre d’être lancée et testée par des utilisateurs.
Lorsque la relation avec vos clients est établie, nourrissez-la !
Vos clients deviennent votre communauté, que vous animez régulièrement en conseils, que vous motivez. En retour, votre communauté vous soutiendra dans vos projets.
Faites de vos clients vos premiers ambassadeurs en les incitant à partager leur expérience en ligne (témoignages, commentaires sur l’intranet, avis Google, posts sur les médias sociaux).
Et le jour où vos cours deviennent payants, mettez en place des systèmes de parrainage, récompenses ou promos exclusives !
Mais comment vraiment connaître ses différents clients, lorsqu’ils sont nombreux, et avec des profils très différents ?
C'est ce qu'on va voir dans le prochain chapitre sur la data !
En résumé
L’approche centrée client a transformé la manière de concevoir un produit, et par là même la mission principale de l’entreprise, qui est désormais de satisfaire au mieux son client.
Pour mettre en place cette approche, la première étape va consister à identifier, connaître et comprendre ses clients, notamment en identifiant ses freins et ses moteurs.
Lorsque vous avez acquis la connaissance de vos clients, il est primordial de continuer à les connaître, en les interrogeant et en les impliquant dans les différentes phases de votre projet.
Maintenant que vous savez comprendre vos clients en les mettant au centre de vos préoccupations, apprenez comment la data peut vous aider à améliorer les prises de décision !
