Investissez dans l’expérience client pour augmenter votre chiffre d’affaires
“Les gens ne se souviennent pas toujours de ce que vous dites ni même de ce que vous faites, mais ils se souviennent toujours de ce que vous leur avez fait ressentir.”
Ces propos de Maya Angelou, écrivaine, actrice et militante américaine reflètent aujourd’hui ce que de nombreuses entreprises essaient de mettre en place : une expérience client mémorable.
L’expérience client est considérée comme le levier de croissance le plus important pour les prochaines années. Les entreprises qui concentrent leurs efforts et investissent sur le long terme sur ce sujet s’assurent la fidélisation de leurs clients et développent leur chiffre d’affaires et leurs profits.
Voyons ces deux facteurs-clés plus en détail.
Le facteur-clé de fidélisation
Un client ne restera pas client de votre marque s’il ne vous fait pas confiance. Proposer une expérience client exceptionnelle vous garantit de fidéliser vos clients.
Acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de cultiver et faire prospérer le portefeuille client existant. Adopter une politique d’expérience client efficace dans votre entreprise aura un impact financier immédiat.
Le facteur-clé de différenciation bénéfique pour votre chiffre d’affaires
60 % des clients sont prêts à payer plus s’ils vivent une expérience mémorable.
Plusieurs études réalisées par Bain & Company et Earl Sasser of the Harvard Business School ont mesuré que 5 % d’augmentation du taux de rétention client suffisent à augmenter les profits de 25 à 95 %.
71 % des entreprises leaders en expérience client indiquent que leurs efforts ont eu un impact positif sur leur performance économique et 61 % d’entre elles affirment qu’elles ont de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents.
En apportant son lot de contraintes, la crise sanitaire de 2020 a fait de l’expérience client une préoccupation croissante en termes de développement commercial et d’image de marque. Les entreprises qui ont tiré leur épingle du jeu sont celles qui ont su repenser leur expérience client et l’adapter à ce nouveau contexte le plus rapidement possible.
Par exemple, la MAIF a lancé une initiative particulièrement fructueuse : elle a versé 30 € à chacun de ses assurés auto en raison d’une baisse des sinistres pendant le confinement. La MAIF a ainsi dépassé Amazon en tant qu’entreprise inspirante, en termes d’expérience client auprès des professionnels du marketing dans une étude pour le salon Stratégies 2021.
Pour construire une stratégie cohérente, source de revenus et de fidélisation, il est important de suivre l’évolution des attentes de vos clients. Pour élaborer une stratégie optimale, où l’expérience client sera au premier plan, il va vous falloir installer une dynamique interne auprès de vos collaborateurs.
Déterminez les expériences clients selon les points de contact
Pour que l’expérience du client soit réussie, il est nécessaire de connaître ses liens et ses attentes envers votre offre et votre marque, ainsi que ce qui lui procure des émotions tout au long de son parcours. Rappelez-vous les quatre dimensions de l’expérience client que nous avons vues. ;)
Pour vous aider à créer votre expérience client, vous allez modéliser un “parcours client”. Il correspond à l’ensemble des interactions ou points de contact entre une entreprise et ses clients.
Le parcours client ne doit plus être seulement vu comme un ensemble d’étapes à analyser pour engager des actions marketing et commerciales, mais bien comme un parcours :
d’opportunités de prises de contact ;
de compréhension des points de friction ;
de création d’un lien fort entre votre marque et vos clients.
Thierry Spencer, spécialiste en relation client et expérience client, nous explique ces différentes notions :
Face à la multiplicité des étapes et des canaux possibles, le client omnicanal va passer d’un canal à l’autre, en sautant des étapes ou en revenant en arrière.
Il n’y a donc pas un unique parcours mais autant de parcours que de clients différents. Chaque client choisit, à chaque étape de son parcours, le canal de son choix. C’est pour cette raison qu’il est important de définir les parcours en fonction des différents buyers personas identifiés.
Stratégiquement, mettre en place une telle démarche c’est avoir envie d’instaurer une vraie relation de confiance avec vos clients, de leur donner le sentiment d’entrer dans une communauté, d’appartenir à un groupe privilégié.
En résumé
L’expérience client est un levier de croissance important.
C’est un facteur de fidélisation et de croissance du chiffre d’affaires et des profits.
C’est un facteur-clé de différenciation bénéfique pour votre chiffre d’affaires.
Pour que l’expérience du client soit réussie, il est nécessaire qu’elle procure au client des émotions tout au long de son parcours. C’est pourquoi il y a autant de parcours que de clients différents.
Nous allons maintenant voir comment faire en pratique pour modéliser le parcours de vos clients.
