Définissez d’abord les objectifs
Pour savoir si les mesures que vous avez mises en place portent leurs fruits, il faut définir en amont ce que vous vouliez changer ! Vous vous rappelez ?
Revenons en arrière : au moment où vous avez cartographié vos données et rédigé votre plan de gouvernance, vous avez défini des objectifs.
Nous parlons ici d’objectifs d’entreprise généraux et non précis, de grandes lignes directrices ; par exemple :
Réduire les coûts de tel service ;
Augmenter le nombre de clients de tel autre ;
Être plus rapide sur telle action ;
Etc.
Pour pouvoir les évaluer, il va falloir que vos objectifs soient chiffrés et mesurables. Reprenons notre liste :
Réduire les coûts de tel service de 10 % ;
Augmenter le nombre de clients de tel autre de 20 % ;
Être plus rapide sur telle action, c’est-à-dire la réaliser en 1 semaine plutôt que 2 ;
Etc.
Pour autant, il va parfois vous être difficile de coller un objectif chiffré à vos objectifs généraux.
Prenons un exemple : vous souhaitez améliorer la qualité de votre service. C’est difficilement quantifiable. Mais en prenant par exemple le taux de satisfaction de vos clients, vous pouvez mettre un chiffre sur cet objectif !
Choisissez les bons outils de mesure
Ces objectifs chiffrés vont vous servir d’indicateurs. Ils vous seront indispensables pour analyser la réussite de vos objectifs. L’important est de choisir des indicateurs de qualité et adaptés, pour ne pas perdre de l’énergie à implémenter et suivre des indicateurs à faible valeur. Au sujet de ces indicateurs, vous entendrez souvent le terme de KPI.
KPI, qu’est-ce que ça veut dire ?
Un KPI est un Key Performance Indicator (indicateur clé de performance, en bon français !). C'est un indicateur chiffré que vous devez déterminer avant de lancer une action, et qui vous permettra ensuite de déterminer si elle a été bien réalisée et si elle a porté les fruits escomptés.
Les principaux KPI sont :
Des indicateurs de productivité : ressources allouées et nombre d’opérations réalisées dans un temps imparti.
Des indicateurs de qualité : nombre de règles mises en place, nombre de règles respectées, de normes et de standards suivis, etc.
Des indicateurs de capacité : quantité de données inutiles supprimées, nombre d’espaces de stockage de données, etc.
Des indicateurs stratégiques : nombre d’objectifs remplis, etc.
Au sein d’une même stratégie de gouvernance, vous aurez donc différentes fréquences de suivi qui s’adapteront à chaque objectif : tout devra être visible dans un tableau de bord de KPI.
Les KPI sont essentiels, mais une gouvernance des données qui fonctionne parfaitement est en réalité invisible, et c’est paradoxal au premier abord. Elle est tellement ancrée dans les process internes, tellement comprise et appliquée par tous les membres de votre entreprise, tellement présente au quotidien sans qu’on s’en rende compte, qu’elle devient habituelle. Naturelle. Invisible !
Prenez en compte les éléments extérieurs
Et si je ne remplis pas mes objectifs ? Il faut tout recommencer depuis le début ? 😰
Pas forcément…
Si vous vous focalisez uniquement sur les données internes à votre entreprise, vous pouvez passer à côté des véritables raisons de ce décalage entre vos objectifs et la réalité.
Et à faire un mauvais diagnostic, on apporte un mauvais remède !
Prenez conscience que votre entreprise n’est pas isolée et reste soumise à des imprévus et des éléments extérieurs que vous ne maîtrisez pas ! Avant de tirer des conclusions sur vos objectifs, identifiez et comprenez ces éléments extérieurs. Quelques exemples :
La conjoncture économique (taux de chômage élevé par exemple) ;
Une crise internationale (boursière, militaire) ;
Des changements réglementaires (en droit du travail et des sociétés, qui peuvent vous impacter directement) ;
etc.
Une fois que vous avez bien identifié ces éléments, prenez-les en compte ! Modifiez vos objectifs chiffrés, revoyez-les à la hausse ou à la baisse pour qu’ils ne soient ni inatteignables, ni déconnectés de la réalité !
À vous de jouer !
Vous souhaitez développer la communication en ligne de votre entreprise, et décidez de concrétiser cet objectif général par plusieurs objectifs « métiers », notamment l’envoi d’une newsletter hebdomadaire. Pour cela, vous allez définir plusieurs objectifs « data », d’implémentation ou d’efficacité.
Classez les indicateurs ci-dessous dans ce tableau.
Baisse du nombre de messages d’erreur reçus après un envoi d’e-mail sur une adresse e-mail inactive.
Nombre d’e-mails doublons supprimés.
Hausse du nombre de nouvelles sollicitations commerciales suite à l’envoi de la newsletter.
Nombre d’e-mails corrigés ou supprimés (fautes de frappe, etc.).
Nombre d’e-mails inactifs supprimés.
Hausse du nombre de newsletters envoyées.
Nombre de listes d’e-mails (si plusieurs newsletters).
Hausse du nombre de newsletters ouvertes.
Nombre de collaborateurs sensibilisés au plan de data gouvernance.
Pourcentage d’e-mails placés dans une liste de « réengagement » (mails qui ne répondent jamais) pour un envoi de newsletter spécifique.
Baisse du nombre de demandes de ne plus recevoir la newsletter.
En résumé
N’oubliez pas l’alignement stratégique : les objectifs data répondent aux objectifs métiers qui répondent aux objectifs d’entreprise !
Chiffrer ces objectifs vous permettra de mieux suivre leur réalisation et leur impact. Regardez les bons indicateurs à la bonne fréquence si vous ne voulez pas avoir une analyse faussée.
N’oubliez pas les éléments extérieurs que vous ne contrôlez pas : ils joueront, positivement ou négativement, sur vos résultats.
Vous avez des chiffres et des indicateurs, mais il va falloir également contrôler si désormais vos données, après tout le travail réalisé, sont des données de qualité. C’est le sujet du prochain chapitre !
