Avant de commencer tout projet stratégique majeur, en particulier un projet qui monopolise beaucoup de ressources ou requiert des logiciels onéreux, il faut apporter les preuves de son utilité.
C’est le cas de la mise en place d'une stratégie et d’un logiciel de CRM. Pour commencer la partie 2 de ce cours, nous nous intéresserons aux objectifs et aux buts.
Créez de la valeur grâce au CRM
Comme vous le savez déjà, la stratégie CRM est conçue pour augmenter la valeur de la relation entre une entreprise et ses clients.
Dans la partie précédente du cours, nous avons défini les indicateurs que vous pouvez utiliser pour quantifier le nombre de personnes à chaque étape de l’entonnoir, et la qualité des interactions. Mais qu’espérez-vous obtenir avec ce projet ? Quelle valeur espérez-vous créer pour votre entreprise ?
En général, la plupart des entreprises définissent l’amélioration de la valeur par certains des critères suivants (ou tous) :
Un pourcentage plus élevé de conversion des prospects en clients payants.
Un montant du panier moyen plus élevé à chaque conversion.
Une augmentation de la fréquence d’achat.
Une réduction du temps écoulé entre les achats des clients.
Une réduction de l’attrition, c’est-à-dire une réduction du nombre de clients qui résilient leur abonnement.
Une amélioration de la satisfaction client.
Un nombre plus élevé de recommandations des clients à leurs proches et leurs amis.
Une efficacité améliorée au sein de l’entreprise, comme avec l’utilisation du logiciel de CRM.
C’est votre stratégie CRM qui vous aide à déterminer comment y arriver.
En résumé
La stratégie CRM crée de la valeur pour l’entreprise en augmentant la valeur des relations client.
Une partie de cette valeur vient d’une augmentation des recettes provenant des clients.
Mais l’entreprise peut également créer de la valeur en réduisant le coût lié à la commercialisation des produits et à l’assistance fournie aux clients.
Comme vous l’avez vu, chaque interaction entre une marque et ses clients est une opportunité de créer de la valeur pour l’entreprise. Pour apprendre à exploiter ces opportunités, nous allons maintenant étudier les spécificités des logiciels de CRM.
