Avant d'étudier votre logiciel de CRM actuel, faisons tout d’abord la différence entre les équipes en contact avec les clients et celles qui travaillent en back-office. Les deux types d'équipes devront utiliser le logiciel de CRM pour améliorer leurs workflows, mais pas de la même manière. Vous devez donc vous renseigner sur leurs besoins distincts.
Distinguez les équipes en contact avec les clients et celles en back-office
Les services en contact avec les clients comme le Marketing, les Ventes, le service Client ou les équipes opérationnelles, utilisent de nombreux indicateurs pour surveiller et orienter les performances. Ces indicateurs vous permettent de comprendre et de contrôler les risques de dégradation du service.
Les équipes en contact direct avec les clients, comme le Marketing, les Ventes et le service Client, seront les utilisateurs principaux de votre logiciel de CRM. Mais selon la structure de votre entreprise, les équipes en back-office s’en serviront peut-être aussi. Les équipes du back-office ou de support doivent également surveiller le parcours client, pour pouvoir :
prévoir des ajustements au niveau des RH, du matériel ou des logiciels selon le niveau d'activité ;
calculer la proportion du revenu des employés ou des sous-traitants, qui varie selon les performances ;
estimer et contrôler le niveau du risque commercial encouru.
Étudiez votre logiciel de CRM
Qu’est-ce qui peut déclencher une révision de votre logiciel de CRM ?
Cinq raisons peuvent vous y pousser :
Le manque d'assistance du fournisseur de votre logiciel de CRM.
Les employés n'arrivent pas à maîtriser ni à comprendre le logiciel de CRM en raison d'une mauvaise expérience utilisateur, d'un manque de formation, etc.
Une modification radicale du logiciel.
Un changement de propriétaire de l’entreprise qui fournit votre logiciel de CRM.
Un changement dans la réglementation (comme le RGPD) qui rend votre logiciel de CRM actuel non conforme.
Des logiciels de CRM plus compétitifs sur le marché, au niveau des prix ou des fonctionnalités.
Prenez le temps également d'analyser votre utilisation des données actuelles, avant de configurer le recueil de nouvelles données dans le nouveau logiciel. Les données sont-elles vraiment toutes utiles ? Certaines données sont peut-être superflues !
De même, il se peut que de nouvelles sources de données aient une réelle valeur pour votre stratégie CRM, comme par exemple un nouveau système de contrôle des stocks récemment acquis par votre entreprise.
Assurez-vous de la qualité des données
Pour tous les indicateurs, vous devez pouvoir zoomer et dézoomer, comme si vous observiez toutes les données de loin :
chaque événement doit être identifié par des informations comme la date, l'heure, le lieu et l'identifiant du client ;
pour chaque élément de donnée recueilli et stocké, soyez transparent sur la méthode de recueil : qui se charge du recueil, à quelles fins ces données vont servir, et quelles autorisations vous avez pour les stocker et les utiliser.
En résumé
Les équipes en contact direct avec les clients, comme le Marketing, les Ventes et le service Client, sont les principaux utilisateurs de votre logiciel de CRM. Mais selon la structure de votre entreprise, les équipes en back-office l’utiliseront peut-être aussi.
Les raisons qui vous poussent à changer de logiciel de CRM peuvent être techniques, réglementaires ou organisationnelles.
Lorsque vous changez de logiciel de CRM, profitez-en également pour réévaluer vos exigences de données. Vous devrez peut-être ajouter ou supprimer des sources de données.
Vous venez de voir comment vous assurer que votre logiciel de CRM est aligné en permanence aux objectifs de votre entreprise. Dans le prochain chapitre, nous verrons le rôle que peut jouer chaque équipe dans la stratégie marketing.
