Comme nous l’avons vu dans le chapitre précédent, lorsque vous travaillez sur les spécifications requises de votre logiciel de CRM, il faut faire la distinction entre :
les équipes en contact avec les clients : les parties du processus qui sont visibles ou interagissent avec les prospects, clients ou utilisateurs ;
les opérations en back-office : tout ce qui se passe « dans les coulisses ».
Créez de la valeur CRM pour ces deux types d’équipes
Les équipes en lien avec les clients ont besoin des fonctions CRM suivantes :
campagnes ;
livraison du produit ;
production de services ;
facturation client ;
FAQ et tutoriels.
Les équipes en back-office ont besoin des fonctions CRM suivantes :
gestion de base de données ;
contrôle des stocks ;
suivi du chiffre d'affaires.
Un logiciel de CRM peut-il vraiment prendre en charge toutes ces tâches ?
Pour faire simple, oui ! Une plateforme, une application ou un logiciel de CRM vous permet de réaliser tous ces processus au sein d'un framework unifié. Ses avantages au niveau de l’entreprise sont considérables :
qualité des données ;
aide aux décisions marketing, commerciales et du service Client ;
augmentation de la productivité pour les analystes de données ;
capacité d'évolution de l’entreprise ;
augmentation de l’efficacité ;
approche centrée sur le client.
Centrez vos activités marketing sur le client grâce au CRM
Bien que toutes ces utilisations du CRM soient possibles, l'une des plus courantes est d'informer les campagnes marketing centrées sur le client. Grâce à un logiciel de CRM, vous pouvez cibler vos campagnes marketing sur les personnes (ou groupes) les plus susceptibles de vouloir acheter vos produits. Vous pouvez aussi adapter les messages, pour qu’ils soient les plus pertinents possible.
Votre logiciel de CRM doit pouvoir suivre, enregistrer et indexer toutes les interactions avec les clients pour garantir que les messages reçus soient les plus pertinents.
Chaque information recueillie par l’entreprise tout au long du parcours client permet d’en savoir plus sur le client. Ces sources d’informations précieuses permettent de créer des expériences client personnalisées (voire sur mesure). Plus vous connaissez vos clients, mieux vous pouvez les servir. C’est la base même d'une vision de l’entreprise centrée sur les clients.
Dans la dernière partie du cours, nous verrons plus en détail comment adapter votre logiciel de CRM à vos besoins marketing.
Enregistrez les leads dans votre base de données CRM
Un visiteur qui montre de l’intérêt pour votre entreprise (qu'on appelle un lead ou un prospect) figurera dans votre base de données de leads au sein de votre logiciel de CRM.
Votre équipe commerciale partira de cette base de données pour essayer d'obtenir des ventes. Ce travail se compose de plusieurs phases :
Qualification : la demande était-elle générique ou spécifique ? Quel est le profil du prospect ? Où vit-il ? S'agit-il d'un client particulier ou d'une entreprise ?
Attribution : quel est le canal le plus adapté pour poursuivre l’interaction ? Il peut s'agir d'un centre de contact, d'un conseiller commercial ou d'un gestionnaire de compte.
Conversion : on parle de conversion lorsque le lead devient une vente, que le prospect devient client.
Assurez-vous que le CRM soit adopté par chaque équipe
Un bon logiciel de CRM est utilisé au quotidien par toutes les parties prenantes impliquées dans le parcours client. Pour que toutes les équipes puissent se servir du logiciel de CRM, ce doit être :
un environnement personnalisé de travail pour les employés des trois services (Marketing, Ventes et service Client) ;
un outil de partage de données en temps réel ;
la source principale de données client permettant de calculer tous les indicateurs liés aux clients.
En résumé
Assurez-vous que votre logiciel de CRM réponde aux besoins de vos équipes en contact avec les clients et de celles du back-office.
Le logiciel de CRM alimente le cycle de vie visiteur-prospect-client.
Un logiciel de CRM efficace est utilisé au quotidien par toutes les équipes impliquées dans le parcours client.
Vous venez de voir que le logiciel de CRM n’est pas uniquement un lieu de stockage de vos données : c’est une approche globale permettant de générer de la valeur pour votre entreprise. Dans le prochain chapitre, vous découvrirez comment mesurer l'intérêt des clients pour votre marque.
